应急舆情监测与应对预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急舆情监测与应对预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位生产经营活动中可能引发应急舆情的各类突发事件的监测与应对工作。覆盖范围包括但不限于生产安全事故、环境污染事件、产品质量问题、群体性事件以及可能引发负面舆论的公共关系危机。以2021年某化工厂爆炸事故为例，该事件因涉及有毒气体泄漏和周边居民恐慌，迅速形成区域性舆情热点，表明应急预案需具备跨部门协同响应能力，涵盖信息报送、舆论研判、危机处置等全流程管理机制。舆情监测应重点关注事件敏感节点，如事故发生后的24小时内，公众信息需求激增，此时舆情发酵速度可达常规状态的3-5倍。2响应分级根据事故危害程度与影响范围，应急响应分为三级：（1）一级响应。适用于重大舆情事件，如事故直接造成人员伤亡或引发跨省级行政区域传播。例如某矿业透水事故导致百人被困，因涉及生命安全与企业社会责任问题，舆情辐射范围覆盖全国，此时需启动集团级舆情管控机制，响应原则为快速响应、统一指挥、跨区域联动。（2）二级响应。适用于较大舆情事件，如区域性环境污染或群体投诉事件。以某地化工厂废水排放引发居民投诉为例，若监测到投诉量超过500例/24小时且向周边3个区县扩散，应启动公司级应急响应，重点控制信息传播渠道，响应原则为精准研判、分区分级处置。（3）三级响应。适用于一般舆情事件，如产品轻微质量瑕疵或单区域投诉。此类事件需通过内部舆情监测系统实现7日内负面信息归零，响应原则为闭环管理、源头控制。分级标准需结合事件波及人口规模、媒体曝光度及行业敏感度系数综合判定，行业敏感度系数可通过公式：敏感度系数=（直接经济损失/产值）×（受影响人群规模/总员工数）×（媒体关注度指数）计算得出。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立应急舆情管控领导小组，实行扁平化指挥架构，成员单位涵盖办公室、公关部、法务部、生产安全部、技术中心及网络信息中心。领导小组下设四个专业工作组：舆情监测组、内容处置组、传播管控组及心理疏导组。2应急处置职责（1）舆情监测组。由网络信息中心牵头，联合公关部信息专员组成，负责7×24小时监测体系运行。通过设置关键词矩阵（如事故类型+企业名称+区域地名）结合情感分析模型，实时追踪社交媒体、垂直论坛及主流新闻平台信息，要求每小时完成风险指数预警。以某轮胎厂爆胎事件为例，监测组需能在事件发生后的15分钟内识别核心谣言传播路径。（2）内容处置组。由法务部与公关部联合组成，负责涉企信息审核发布。建立三级审核机制：部门级初审（30分钟内完成事实核查）、领导小组复核（1小时内明确口径）、外部律师顾问终审（特殊事件可启动）。需准备标准回应模板库，包括事故通报标准格式、媒体沟通Q&A及危机沟通三角原则（事实-态度-行动）应用指南。（3）传播管控组。由公关部与网络信息中心构成，负责线下线上渠道协同管理。制定传播阻断方案，包括但不限于全网广告投放调整、重点平台话题封禁（如微博超话管理）、KOL沟通机制（筛选合作度＞80%的媒体顾问）。需掌握ARIMA模型预测舆情峰值，以某食品添加剂事件为例，通过历史数据拟合可提前48小时预判讨论热度。（4）心理疏导组。由人力资源部与生产安全部组成，负责内部员工及外部受影响群体安抚。建立员工心理援助热线（需确保信息隔离层级），编制《舆情冲击下的员工沟通手册》，提供CPR（危机心理干预）三级培训。需重点管理核心岗位员工舆情口径，避免内部信息混乱导致二次传播。三、信息接报1应急值守电话设立应急舆情值守专线（电话号码保留），由公关部指定专人24小时值守，并接入集团统一指挥调度平台。值班人员需具备《危机沟通能力评估表》考核资格，每月通过模拟场景测试信息处置时效性。2事故信息接收（1）信息接收渠道。整合12345热线、企业官网举报邮箱、社交媒体监测系统及合作媒体预警平台，形成“点线面”信息网络。（2）信息核实流程。建立“双盲验证”机制：监测组初步识别信息真伪（30分钟内完成），法务部通过工商信息系统交叉验证（1小时内确认）。对涉及环境监测数据的事故，需调用第三方检测报告数据库进行比对。3内部通报程序（1）通报层级。按“事件发生部门→分管领导→应急领导小组→企业主要负责人”逐级上报，特殊紧急情况可越级直报。（2）通报方式。采用加密企业微信群组同步+关键信息短信推送组合模式。通报内容遵循“5W1H+影响评估”框架，其中影响评估包含直接经济损失估算、舆情辐射半径测算及监管风险等级。4向外报告流程（1）报告时限。一般舆情事件2小时内向主管部门报备，重大舆情事件30分钟内启动“绿色通道”。参考《安全生产事故信息报告和处置办法》规定，涉及死亡事故需在1小时内电话初报。（2）报告内容。形成《事故信息报告书》模板，包含事件要素（时间、地点、性质）、应急处置措施、已采取措施（如媒体联络人已指定）、潜在次生风险及下一步计划。需附上《舆情影响矩阵表》，标明敏感人群分布、媒体关注度及潜在监管介入概率。（3）报告责任人。生产安全部负责人负责技术参数类信息核验，公关部负责人统筹舆论层面报告，两者共同签署后报送。5向外部单位通报（1）通报对象。包括但不限于事发地政府应急办、行业主管部门、受影响区域居委会及合作媒体驻点记者。（2）通报方法。通过《事故协同处置函》正式送达，紧急情况可由法务部专员现场送达并留存《送达回证》。涉及环境事件时，需同步抄送环保监测机构。（3）责任人划分。生产安全部负责技术处置方案通报，公关部负责媒体沟通函撰写，办公室统筹协调送达过程。四、信息处置与研判1响应启动程序（1）启动条件判定。依据《事故应急响应分级标准》，结合《舆情敏感度系数计算模型》（见附件A），对事件等级进行量化评估。当监测到网络声量突破阈值（如24小时内相关话题阅读量＞500万，且负面信息占比＞30%），或出现省级以上媒体集中报道时，自动触发响应机制。（2）启动方式。达到一级响应条件时，由应急领导小组通过加密视频会议系统启动；二级响应由公关部负责人授权启动；三级响应通过内部应急平台自动生成工单。启动指令需包含事件编号、响应级别、牵头部门及初始处置方案关键词。（3）预警启动机制。当监测到信息指数接近响应阈值但未达标准时，由监测组提出预警申请，领导小组在30分钟内召开临时研判会，作出预警启动决策。预警期间需每4小时生成《事态发展评估简报》，重点分析《媒体情绪倾向图谱》中的异常波动点。2响应级别调整（1）调整依据。响应启动后，由传播管控组每日召开《舆情态势会商会》，结合《事故影响动态评估表》调整响应级别。评估表包含四个维度：直接经济损失变动、受影响人群规模变化、监管介入概率（通过政策文件数据库检索）、舆情复杂度（采用熵权法测算）。（2）调整流程。提出调整建议→领导小组复核（特殊事件需外部法律顾问参与）→发布调整公告。调整公告需在级别变更后的1小时内发布，并说明变更理由及后续措施。以某药品召回事件为例，当监测到召回范围扩大导致股价波动幅度＞5%时，需及时由三级响应升级至二级。（3）响应终止。当《舆情晴雨表》显示核心指数连续12小时低于阈值，且无新增重大舆情时，由领导小组宣布终止响应，转入《舆情修复方案》执行阶段。终止程序需形成《应急响应总结报告》，包含《关键指标对比分析图》（如响应前后品牌提及量变化）。五、预警1预警启动（1）发布渠道。通过集团内部应急APP推送、部门级联络员短信通知及涉事区域员工微信群发布。对于可能引发区域性舆情的预警，需联动地方工会与社区联络网，采用“线上+线下”双轨发布模式。（2）发布方式。采用分级发布策略：三级预警通过企业logo+橙色感叹号+简短警示语的标准模板发布；二级预警增加责任部门水印；一级预警需附上《预警响应清单》二维码，扫码可获取详细处置指南。发布内容遵循“ABCD”原则（Alert警报、Base基础信息、Consequences影响、Defenses措施），字数控制在100字以内。（3）发布内容。包含事件要素（性质、地点、潜在影响）、预警级别、响应准备要求及咨询渠道。需附加《风险地图》（标注风险区域、预警半径、疏散路线），以化工厂泄漏预警为例，需明确风向玫瑰图指示的污染扩散路径。2响应准备（1）队伍准备。启动《应急人员清单》动态管理，要求各部门在预警发布后的2小时内完成应急小组成员集结。核心岗位人员需通过《舆情应急处置技能矩阵》考核，考核包含模拟舆情场景处置、媒体沟通压力测试等模块。（2）物资准备。由办公室统筹《应急物资储备表》，包含《标准回应语料库》（按行业细分）、备用服务器、应急照明设备及心理疏导物资。需建立《物资使用登记制度》，确保GPS定位手台电量＞90%。（3）装备准备。网络信息中心需提前启动备用机房，确保核心舆情监测系统可用率＞99.5%。技术中心准备《舆情黑科技工具箱》，内含AI文本生成器、虚拟主播及区块链存证设备。（4）后勤保障。后勤部制定《应急期间生活保障方案》，确保应急人员连续工作48小时内的餐饮、住宿需求。需建立《应急人员健康状况档案》，每日更新体温及症状记录。（5）通信保障。通信部门测试所有应急线路（包括卫星电话），确保《应急通信联络表》中的所有号码畅通。建立“蜂巢式”通信网络，通过多频段对讲机实现跨区域指挥。3预警解除（1）解除条件。当《舆情监测雷达》显示核心指标连续6小时回落至安全区间，且无新增重大舆情时，可申请解除预警。需由监测组出具《预警解除评估报告》，报告需包含《舆情曲线对比图》及《次生风险分析表》。（2）解除要求。解除预警需经领导小组审定，通过原发布渠道发布解除公告，并说明后续观察期要求。观察期内仍需维持三级监测强度，直至通过《舆情修复效果评估》（采用KAP模型）。（3）责任人。预警解除由监测组提出申请，领导小组组长审定，办公室负责公告发布，法务部复核法律风险。六、应急响应1响应启动（1）级别确定。参照《事故应急响应分级标准》，结合《舆情影响动态评估模型》，由应急领导小组在接报后1小时内确定响应级别。评估模型包含五个维度：事件类型（权重0.25）、影响范围（权重0.35）、危害程度（权重0.25）、可控性（权重0.15），采用模糊综合评价法量化评分。（2）启动程序。①召开应急启动会。由领导小组组长主持，会议流程包括：监测组汇报初始情况（15分钟）、各部门陈述处置方案（20分钟）、组长宣布响应级别及分工（10分钟）。会议记录需包含《决策关键点录音摘要》。②信息上报。启动后2小时内向主管部门报送《事故信息初报》，后续每6小时递报《事态发展报告》，报告需附上《舆情演变趋势图》及《媒体矩阵变化表》。③资源协调。由办公室牵头，在1小时内完成《应急资源需求清单》编制，清单包含《人员调配表》（标注核心岗位备份人员）、《物资调拨计划》（按需分级）、《装备使用权限表》（明确无人机、喊话器等设备操作流程）。④信息公开。公关部启动《三级信息公开预案》，根据响应级别发布相应级别公告。公告内容采用“三段式结构”：事件概述→应对措施→联系方式，并附加《权威信息来源清单》防谣。⑤保障工作。财务部准备《应急资金快速审批通道》，授权额度根据响应级别设定（一级＞500万元，二级200-500万元，三级≤200万元）。后勤部建立《应急人员营养膳食方案》，确保蛋白质摄入量≥15g/人/餐。2应急处置（1）现场管控。设立警戒区，采用“同心圆”管控模式：核心区（半径200米）实施硬隔离，缓冲区（半径500米）限制无关人员进入，外围区（半径1000米）加强交通疏导。警戒标识需符合《安全警示标识规范》（GB2894-2020），配备中英文对照说明。（2）人员疏散。由生产安全部制定《疏散路线图》，标注安全出口、避难场所（需满足《应急避难场所设置标准》要求）及风向信息。启动后30分钟内完成首轮疏散，疏散人员需佩戴《身份识别卡》（包含血型、过敏史等关键信息）。（3）医疗救治。与定点医院建立绿色通道，采用“四优先”原则（危重伤员→儿童→孕妇→老人）进行转运。需准备《特殊药品清单》（如抗生素、解毒剂），药品效期需＞90%。（4）现场监测。技术中心部署《环境监测微站网络》，实时监测空气（PM2.5、VOCs）、水体（COD、重金属）指标，数据上传至《应急指挥大屏》。监测频次根据响应级别调整（一级每30分钟一次，其他级别每60分钟一次）。（5）技术支持。由技术中心牵头，组建《专家智囊团》，提供《事故参数推演模型》（如危化品泄漏扩散模拟）、《技术装备清单》（含防爆设备、破拆工具等）。需提前完成《技术方案比选会》，确定最优处置路径。（6）工程抢险。由生产部负责，调用《应急工程队资源库》，根据事故类型匹配专业队伍（如消防、排水、电力抢修）。抢险作业需严格执行《危险作业票制度》，作业区域设置《双重防护措施》。（7）环境保护。启动《生态影响评估程序》，评估内容包括土壤污染扩散范围、水体富营养化风险等。采取《污染拦截措施》（如围堰、覆盖），并使用《环境修复材料库》（含活性炭、植物修复剂）。（8）人员防护。制定《个体防护装备配备标准》（参照GB/T29510-2013），重点岗位需佩戴SCBA（自给式空气呼吸器）、防化服等。定期开展《防护装备使用培训》，考核合格后方可上岗。3应急支援（1）外部支援申请。当内部资源无法满足处置需求时，由领导小组指定专人向政府应急办、行业协会等机构发送《支援请求函》，函件需附上《需求清单》（包含人员、装备、专家类型）。（2）联动程序。启动《跨区域应急联动协议》，按“内部协调→行业互助→政府支援”顺序推进。需建立《外部力量对接表》，明确联系人、联系方式及到达指令。（3）指挥关系。外部力量到达后，由应急领导小组指定牵头部门负责对接，实行“双指挥官”制（原部门负责人与外部指挥官共同决策），重大事项需报请领导小组集体研究。（4）协调要求。建立《联合指挥工作机制》，通过加密视频会议系统同步信息，确保《救援力量位置图》《行动任务清单》实时更新。需指定《联络员轮岗表》，确保信息传递不间断。4响应终止（1）终止条件。同时满足以下三个条件时，可申请终止响应：①《事故处置报告》显示危害已消除（如污染物浓度低于《环境空气质量标准》限值）；②《舆情监测系统》显示72小时内无新增重大负面信息，且舆情热度指数回落至警戒线以下；③《恢复重建方案》已启动实施。（2）终止程序。由处置组提出终止建议，经领导小组3小时会商后，由办公室主任签发《响应终止令》，并通过原发布渠道公告。公告需说明后续《跟踪服务计划》（如心理援助、赔偿方案）。（3）责任人。终止程序由处置组负责人主导，办公室负责人审核，企业主要负责人审定。需形成《应急响应总结报告》（包含《事故损失评估表》《舆情处置效果对比图》）。七、后期处置1污染物处理（1）处置原则。遵循“无害化、资源化、减量化”原则，制定《污染物处置技术方案》，明确处置方法（如物理吸附、化学中和、生物降解）及工艺参数。需符合《危险废物收集贮存运输技术规范》（GB18597-2020）要求。（2）处置流程。①现场收集：使用《污染物分类收集台账》，按重金属、有机物、固体废物等类型分区存放，防渗漏措施需满足《土壤环境质量建设用地土壤污染风险管控标准》（GB36600-2018）要求。②转运处置：与有资质单位签订《危险废物处置合同》，采用封闭式运输车辆（GPS实时监控），处置过程需双人核查并记录《转移联单》。③处置监测：处置后开展《环境效果评估》，包括土壤柱状样检测、水体连续监测等，确保《污染物浓度削减率》＞90%。监测数据需经第三方机构验证。2生产秩序恢复（1）恢复计划。制定《分阶段复工复产方案》，包含《设备检测清单》（如压力容器、管线泄漏测试）、《安全验收标准》（参照《安全生产检查标准》GB/T35300-2017）。优先恢复非敏感区域生产，实施“一区一策”管控。（2）技术改进。针对引发事故的薄弱环节，开展《隐患排查治理专项行动》，引入《智能预警系统》（如设备振动监测、泄漏检测成像技术），建立《事故关联隐患数据库》。需通过《变更管理程序》评估工艺改进方案。（3）生产恢复流程。①恢复准备：完成《员工健康体检报告》《心理状态评估表》，异常人员需调离敏感岗位。②逐步恢复：按“单线运行→分班试产→全面恢复”步骤推进，每日召开《生产恢复协调会》，解决遗留问题。③效果评估：恢复后一个月内开展《生产安全绩效评估》，指标包括《事故起数下降率》《能耗降低率》等。3人员安置（1）受影响人员安置。针对疏散人员，建立《临时安置点管理规范》，保障食品、饮用水安全（检测频次＞2次/天），提供《心理干预服务》（采用CPI短期心理干预技术）。医疗费用通过《应急医疗救助基金》支付。（2）员工返岗。制定《返岗人员健康监测方案》，复工前进行《职业健康体检》，特殊岗位需增加《岗前技能复训》。对受影响严重的部门，实施《轮岗交流计划》。（3）安置保障。人力资源部牵头，建立《人员安置档案》，包含《经济补偿标准》（参照《劳动合同法》及地方补偿办法）、《就业帮扶措施》（如技能培训、再就业推荐）。需定期开展《安置效果满意度调查》，抽样比例≥10%。八、应急保障1通信与信息保障（1）保障单位及人员。由网络信息中心、办公室及公关部共同承担通信保障职责，核心联络员名单纳入《应急人员清单》，每季度更新。（2）联系方式和方法。建立《应急通信联络表》，包含内部热线、外部协作单位（政府、媒体、救援机构）电话，采用分级管理：一级响应需开通加密视频会议系统、卫星电话备用通道；二级响应保留核心联络员24小时手机值班；三级响应通过企业APP实现信息同步。（3）备用方案。准备《通信保障应急预案》，包含：①主用线路故障时切换至备用运营商（需签订《应急通信服务协议》）；②无线通信中断时启用短波电台、对讲机；③网络攻击时启动《网络安全应急响应预案》。（4）保障责任人。网络信息中心负责人为第一责任人，办公室分管领导为第二责任人，负责统筹协调及资源调配。2应急队伍保障（1）专家队伍。组建《外部专家咨询库》，涵盖环境、法律、心理、媒体等领域专家（需具备注册资质），定期通过《专家评估量表》评估有效性。应急时通过专家热线、远程会商参与决策。（2）专兼职应急救援队伍。①专职队伍：由生产安全部管理，按《岗位应急能力矩阵》进行培训（每年≥120学时），配备防化、破拆、水电等专业组。②兼职队伍：动员各部门骨干人员（需通过《应急技能考核》），组建“应急小马队”，重点参与初期处置和信息引导。（3）协议应急救援队伍。与消防、医疗、危化品处置公司签订《应急合作协议》，明确响应条件、费用结算、装备使用要求，签订前需通过《第三方服务机构评估表》筛选。3物资装备保障（1）物资清单。建立《应急物资装备台账》，包含：①《防护用品库》：防化服、呼吸器、安全帽等（需符合GB标准，防化服每年检测气密性）；②《监测设备库》：水质检测仪、气体检测仪、无人机等（设备精度需溯源至CNAS认证机构）；③《处置装备库》：围堵材料、吸附棉、应急照明等（吸附棉容量需≥200kg/批次）；④《生活保障库》：食品、药品、饮用水（保质期≥6个月）。（2）管理要求。①存放位置：分区存放于专用库房（需符合《消防法》要求，配备双电源），建立《物资定位图》；②运输使用：紧急调拨需填写《应急物资领用单》，使用后记录《装备使用记录表》（包含使用时间、操作人、损耗情况）；③更新补充：每年通过《物资盘点表》核对库存（账物差率≤5%），按《装备寿命周期表》制定补充计划（如防护服按3年更换周期）；④管理责任人：指定办公室专人负责，联系方式纳入《应急通讯录》，每半年进行一次《物资管理能力评估》。九、其他保障1能源保障（1）保障措施。建立《应急能源供应预案》，确保双路供电（来自不同变电站），配备移动发电机组（功率≥500kW，油量储备≥72小时），重要负荷（应急照明、通信设备）实现自动切换。（2）管理责任。由设备部负责设备维护（每月试运行），办公室统筹燃油储备及调度。2经费保障（1）保障措施。设立《应急专项经费账户》，额度按年产值1‰-2‰比例提取，授权财务部实施“一支笔”审批。重大事件通过《资金快速审批通道》（3小时内放款），需提供《应急成本测算表》（包含物资购置、专家咨询、赔偿等费用）。（2）管理责任。财务部负责人为第一责任人，审计部进行季度抽查。3交通运输保障（1）保障措施。组建《应急运输车队》（含越野车、危化品运输车），配备GPS定位及卫星导航系统。与物流公司签订《应急运输协议》，明确24小时响应机制。（2）管理责任。办公室负责车辆调度，设备部负责维护保养。4治安保障（1）保障措施。与属地公安部门签订《应急联动协议》，设立《警戒区管理岗亭》，配备对讲机、喊话器等设备。制定《群体性事件处置流程》，培训专兼职安保人员（需通过《安保技能考核》）。（2）管理责任。安保部负责人为第一责任人，生产安全部配合现场管控。5技术保障（1）保障措施。建设《应急指挥技术平台》，集成GIS、视频监控、大数据分析等功能。与科研院所合作建立《技术支撑联盟》，提供远程诊断、模型推演等服务。（2）管理责任。技术中心负责人为第一责任人，网络信息中心提供系统支持。6医疗保障（1）保障措施。与附近医院签订《绿色通道协议》，配备《急救箱标准配置表》（包含《四件套》及常用药品），建立《伤员转运清单》。设立《心理援助站》，由专业心理咨询师提供支持。（2）管理责任。人力资源部负责人为第一责任人，后勤部负责药品管理。7后勤保障（1）保障措施。建立《应急人员生活保障点》，配备《餐饮标准菜单》（包含高蛋白食品），提供临时住宿（需满足《旅居卫生标准》）。制定《家属安抚方案》，通过短信、微信群发布信息。（2）管理责任。办公室负责人为第一责任人，工会配合家属服务。十、应急预案培训1培训内容（1）基础理论。包含《突发事件应对法》及《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》核心条款，结合行业事故案例（如某化工厂泄漏事件中的应急响应缺陷）进行解读。（2）专业技能。涵盖舆情监测指标体系（如媒体情绪倾向量化）、危机沟通模型（如斯隆原则应用）、网络谣言溯源技术（如关键词关联分析）。针对敏感岗位开展《心理危机干预技能》培训（采用ABC模型）。（3）实操演练。组织《应急场景模拟》，模拟突发舆情事件（如产品召回谣言