基层物业管理岗位职责说明书

基层物业管理岗位职责说明书——明确岗位定位，厘清履职边界，提升服务效能一、岗位定位与价值基层物业管理岗位是物业服务体系的“神经末梢”，直接承接业主需求、维护项目运营秩序，涵盖客户服务、秩序维护、工程维修、环境管理等细分岗。通过标准化作业与主动服务，保障物业项目基础功能运转，夯实业主满意度与物业品牌口碑的根基。二、核心岗位细分及职责说明基层物业岗位需根据服务场景聚焦专业能力，以下为四大核心岗的职责拆解：（一）客户服务岗（物业管家/前台客服）作为业主与物业的“纽带”，需平衡服务温度与管理效率：业主关系维护：建立动态业主档案（含家庭信息、服务偏好），每月开展1次上门/线上回访，收集需求并形成“需求-解决-反馈”闭环台账；每季度牵头组织节日慰问、亲子市集等社区活动，增强业主粘性。诉求响应与协调：7×24小时受理报修、投诉、咨询，15分钟内响应，复杂问题4小时内出具沟通口径，24小时内反馈处理节点，3个工作日内闭环回访；协调跨部门资源（维修、保洁、秩序）化解邻里纠纷、公共区域矛盾，全程留痕备案。费用管理与合规服务：每月5日前完成物业费、公摊费核算推送，通过“线下上门+线上平台”催缴，季度欠费回收率不低于90%；办理装修备案、车位业务时，1个工作日内完成资料审核与登记，同步推送注意事项至业主与施工方。（二）秩序维护岗（保安/秩序员）以“安全兜底”为核心，筑牢项目安全防线：门岗与巡逻管理：执行门岗“三查”（查身份、查物品、查权限），外来人员/车辆登记率100%；高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）立岗服务，规范问询流程；每日3次全覆盖巡逻，重点检查消防通道、电梯机房等区域，记录设施隐患并30分钟内上报。应急与安全管控：每半年组织消防、防汛演练，确保全员熟练处置；监控中心24小时值班，发现异常（火情、聚集）立即调度处置并上报，监控录像留存不少于30天；管理非机动车秩序，对违规行为“劝导-告知-联动”分层处理。（三）工程维修岗（维修技工/设施运维员）保障设施“全周期健康”，减少业主生活干扰：设施设备巡检与维护：按《设备巡检表》开展电梯（每日1次）、配电房（每周1次）、给排水（每月1次）巡检，记录参数、标记隐患；监督电梯维保质量，每月核验工单与现场作业，确保电梯年检合格率100%。报修与应急维修：业主报修后，园区内30分钟到场，小修（换灯泡、修水龙头）1小时内完成，中修（管道疏通、电路检修）24小时闭环；极端天气前开展预防性检查，灾害发生时优先抢修断水断电等基础功能。（四）环境管理岗（保洁/绿化养护员）塑造“整洁美观”的社区印象，提升居住体验：环境卫生作业：每日7:00前完成主干道、大堂、电梯轿厢普扫，垃圾日产日清（清运后消杀）；每周2次对电梯按钮等高频点消毒，每季度组织“大扫除”清理车库死角、天台杂物。绿化养护与美化：按季节开展绿化修剪（春造型、夏疏枝、冬防冻），每月1次草坪除杂、灌木施肥，及时补种枯萎苗木（成活率≥95%）；雨季排查排水口遮挡，台风后24小时内清理断枝，恢复景观。三、任职能力与素养要求基层物业岗需兼具“专业技能+服务意识”，具体要求如下：1.通用能力沟通协作：清晰转述业主需求，跨部门推动问题解决，书面/口头表达无歧义。应急处置：掌握基础急救、消防器材使用技能，突发情况（业主突发疾病、设备故障）能冷静启动预案。工具应用：熟练操作物业管理系统（报修派单、档案管理），会使用基础维修工具（螺丝刀、万用表）或清洁设备（洗地机、高压水枪）。2.专业素养服务意识：践行“业主需求优先”，主动发现潜在服务点（帮独居老人搬运重物、提醒业主关车窗）。合规意识：熟知《物业管理条例》《消防法》，操作规避法律风险（如装修审批符合违建管控）。学习能力：每季度参加内部培训（客服沟通、电梯安全），1年内考取相关证书（消防设施操作员、电工证）优先。四、工作协作与边界基层岗位需打破“孤岛思维”，构建高效协作网络：1.内部协作客服→维修：客服接单后，通过“工单系统+即时通讯”派单，维修完成后反馈结果，客服同步回访业主。秩序→工程：秩序巡逻发现设施故障（路灯不亮），立即报工程岗，维修时秩序岗协助现场警戒。环境→客服：客服收集卫生/绿化意见，反馈环境岗调整作业计划（如增加儿童区清扫频次）。2.外部对接对接政府：配合社区、城管开展违建排查、垃圾分类督导，按要求提交物业统计数据（入住率、设施台账）。对接供应商：维修岗验收维保质量，客服岗跟进业主对第三方服务（电梯维保）的满意度评价。五、考核与成长路径通过“量化考核+多元成长”激发岗位价值：1.考核维度客户服务岗：业主满意度（季度≥90%）、诉求闭环率（≥98%）、物业费收缴率（季度≥90%）。秩序维护岗：安全事故发生率（≤1起/年）、外来人员登记准确率（100%）、演练合格率（100%）。工程维修岗：报修响应及时率（≥95%）、设施完好率（≥98%）、维修满意度（≥92%）。环境管理岗：卫生抽检合格率（≥95%）、绿化成活率（≥95%）、垃圾清运及时率（100%）。2.成长通道纵向晋升：基层岗→主管（客服主管、秩序队长）→项目经理助理→项目经理。横向发展：跨岗学习（客服转维修需考