酒店保洁标准操作规程培训

酒店保洁标准操作规程培训在酒店运营中，保洁服务是客户体验的“隐形基石”。一间窗明几净的客房、一处清新无垢的公共空间，不仅关乎宾客的舒适感，更直接影响品牌口碑与复购率。为帮助保洁团队建立标准化、专业化的作业体系，特制定本培训指南，从流程规范到质量把控，从应急处理到持续优化，全方位提升服务能力。一、培训目标与适用范围（一）培训目标通过系统培训，使保洁人员掌握“安全、高效、合规”的作业逻辑：安全：规范操作流程，规避化学品伤害、滑倒摔伤等安全隐患；高效：优化作业顺序，提升清洁效率，减少无效劳动；合规：符合《旅游饭店星级的划分与评定》《公共场所卫生管理条例》等行业标准，保障卫生安全。（二）适用范围本规程适用于酒店客房、公共区域（大堂、走廊、电梯、公共卫生间）、餐饮区域（餐厅、厨房外围）的日常保洁作业，覆盖新入职保洁员岗前培训及在岗员工技能复训。二、核心区域保洁流程详解（一）客房保洁：“从里到外，从上到下”的精细作业客房是宾客停留时间最长的区域，清洁质量直接影响体验。作业流程需遵循“污染控制”原则，避免清洁过程中的二次污染。1.作业前准备工具：清洁车配备分类抹布（卫生间、家具、镜面专用）、消毒液、玻璃清洁剂、吸尘器、拖把、橡胶手套等；布草车装载干净布草、拖鞋、洗漱用品。房态判断：优先清洁走客房（退房后），再处理住客房（征得客人同意后，或客人外出时），最后维护空房（定期通风、除尘）。2.进房与初步处理敲门规范：距门约1米，轻敲3次（节奏“咚-咚-咚”），报“客房服务”；若无人应答，隔5分钟再次确认，确认无人后用工作钥匙开门，开门后再次报“客房服务”。通风与撤换：开窗通风（至少5分钟），撤换脏布草（床单、枕套、浴巾等放入布草袋，避免接触地面），清空垃圾桶（垃圾分类投放，有害垃圾单独处理）。3.分区域清洁卫生间：“消毒-清洁-干燥”三步法消毒：马桶内壁、座圈、按钮喷洒消毒剂（如含氯消毒液，作用3分钟），浴缸/淋浴区、面盆用专用清洁剂预喷；清洁：马桶刷（一次性或专用，用后消毒）刷洗内壁，浴缸重点清理水垢（用软刷+除垢剂），面盆擦拭水渍、污渍，镜面用玻璃清洁剂+刮水器（确保无水痕）；干燥：用干抹布擦干台面、镜面，地面用拧干的拖把清洁（防滑处理，避免积水），最后喷洒除臭剂（或香薰）。卧室：“从上到下，由内而外”除尘：用微湿抹布（或鸡毛掸）清洁天花板角落、灯具、空调出风口；家具：木质家具用专用清洁剂（避免腐蚀），玻璃桌面用玻璃水+干布，电视屏幕用干软布擦拭；床铺：布草“一客一换”，床单包角紧密（床单平整无褶皱，枕头距床头15cm，床尾巾居中）；地面：先吸尘（重点床底、柜底），再拖地（从里到外，避免重复踩踏），地毯用吸尘器（每周深度清洗一次）。最终检查设备设施（电视、空调、卫浴）功能正常，物品（洗漱包、拖鞋、卫生纸）补充齐全，无遗漏垃圾或污渍，开窗通风后关闭，退出时轻轻带上门。（二）公共区域保洁：“高频维护，视觉优先”公共区域是酒店的“门面”，需兼顾清洁效率与视觉呈现，重点关注人流密集区（大堂、电梯、卫生间）。1.大堂：“动态维护+定时清洁”地面：大理石地面每日早间抛光（干拖），午间、晚间用微湿拖把清洁（防滑提示）；地毯每小时吸尘，污渍用专用地毯清洁剂处理；家具：沙发、茶几每2小时擦拭（污渍用中性清洁剂），绿植叶面每周除尘（喷雾后用干布轻擦）；玻璃：大门、落地窗每日早间用玻璃刮+玻璃水清洁，午间检查并补擦指纹、水渍。2.走廊与电梯：“防污+消毒”双重点走廊：地面每日拖拭（防滑），墙面每周清洁（无手印、污渍），消防器材、装饰画每月除尘；电梯：轿厢内壁、镜面每日早中晚三次清洁，按钮每小时消毒（用酒精棉片），地毯/地垫每周更换（或深度清洁）。3.公共卫生间：“定时巡查+快速响应”巡查频率：每小时一次（高峰时段每30分钟），检查卫生（无异味、无积水、无污渍）、补充用品（卫生纸、洗手液）；清洁流程：同客房卫生间，但需更频繁消毒（按钮、水龙头每小时擦拭），异味用香薰机+通风系统处理。（三）餐饮区域保洁：“防交叉污染，重细节处理”餐厅与厨房外围需严格区分清洁工具（生与熟、餐与非餐区域分开），避免食品安全隐患。1.餐厅：“餐后速清，餐前预检”餐后：餐桌椅用消毒抹布擦拭（去除食物残渣、油污），地面用去油拖把清洁（防滑），餐具回收区分类存放（避免污染）；餐前：检查桌面无指纹、地面无碎屑，绿植、装饰品无积灰，确保“视觉干净”。2.厨房外围：“防漏+防臭”地面：每日三次清洁（早中晚），重点清理油污（用碱性清洁剂），排水沟每周疏通（防异味）；垃圾桶：每餐结束后清空、消毒，外套袋每日更换（密封防渗漏），周边地面无散落垃圾。三、操作规范与质量标准（一）工具与化学品管理工具专用：客房、餐饮、公共区域的抹布、拖把颜色区分（如客房蓝色、餐饮红色、公共区域绿色），避免交叉污染；化学品配比：严格按说明书稀释（如84消毒液与水1:100配比），避免腐蚀设备；工具维护：清洁后晾干（拖把、抹布），吸尘器每月清理滤网，玻璃刮每周检查胶条。（二）卫生质量“四维度”标准视觉：无可见污渍、灰尘、毛发，镜面/玻璃无水痕，地面干燥无积水；触感：家具表面无粘腻，地面无颗粒感，布草柔软无异味；气味：无霉味、烟味、异味，公共区域香氛浓度适中（不刺鼻）；微生物：马桶、餐具等重点区域菌落数符合《公共场所卫生标准》（如马桶表面细菌总数≤10CFU/cm²）。（三）安全操作“三必须”必须防滑：地面清洁后放置“小心地滑”牌，积水区域及时吸干；必须断电：清洁电器（电视、空调）时拔掉插头，避免触电；必须防护：使用化学品时戴橡胶手套，高空作业（如清洁吊灯）使用防滑梯并有人监护。四、应急处理与特殊场景应对（一）突发污渍：“快速隔离+专业处理”呕吐物/酒水泼洒：5分钟内到达现场，用隔离带围出区域，撒吸水剂（或纸巾）吸附，再用消毒剂喷洒（作用3分钟），最后用拖把清洁，确保地面干燥。顽固污渍（如口香糖、油漆）：用专用除胶剂（或酒精）软化，刀片（45°角）轻轻刮除，避免损伤表面。（二）设备故障：“上报+临时处置”马桶堵塞/水龙头漏水：立即放置“设备维修中”提示牌，通知工程部，同时用备用卫生间分流客人。电梯停运：配合工程部救援，安抚被困客人（通过电梯通话系统沟通），事后清洁轿厢（去除恐慌痕迹）。（三）疫情防控：“高频消毒+防护升级”消毒升级：客房退房后，门把手、遥控器等高频接触点用75%酒精消毒，卫生间用含氯消毒液全面喷洒；员工防护：上岗前测温，全程戴口罩、手套，每日更换工作服，下班后洗手消毒。五、培训考核与持续优化（一）培训实施理论培训：通过PPT讲解流程、标准、安全知识（结合案例，如“因清洁不到位导致的客诉分析”）；实操演示：资深保洁员示范“床铺整理”“马桶消毒”等核心流程，拆解动作（如床单包角的3个步骤）；现场带教：新员工跟随老员工实操3天，每日复盘纠错（如“地面清洁遗漏床底”“镜面水渍未擦净”）。（二）考核标准理论考试：80分以上（重点考核流程、安全、化学品使用）；实操考核：客房清洁全流程（45分钟内完成，卫生间无死角、床铺平整、地面无残留），公共区域应急处理（10分钟内响应并处理突发污渍）；日常表现：客户投诉率≤2%/月，工作效率（人均日清洁客房数、公共区域覆盖面积）达标。（三）持续优化机制周例会复盘：每周一总结上周问题（如“电梯按钮消毒不及时”），分享“高效清洁技巧”（如“用旧牙刷清洁键盘缝隙”）；客户反馈闭环：通过前台、OTA评价收集意见（如“地毯有异味”），3日内优化（加强地毯清洁频率，更换香薰）；行业对标学习：每季度研究《中国饭店业清洁服务指南》，借鉴优秀酒店的“静音清洁”“无痕服务”等创新做法。