酒店餐饮部门服务标准手册

酒店餐饮部门服务标准手册一、总则（一）制定目的为规范酒店餐饮服务流程、提升服务品质与宾客满意度，明确各岗位服务标准，特制定本手册。手册为餐饮服务提供专业指引，助力打造标准化、精细化的服务体系，推动部门服务能力持续进阶。（二）适用范围本手册适用于酒店餐饮部门全体服务人员（含迎宾、服务员、收银员、传菜员、后厨辅助服务岗等），涵盖日常营业、宴会接待、特殊活动等餐饮服务场景。（三）服务宗旨以“宾客至上、专业高效、细节致胜”为核心宗旨，通过贴心服务、品质保障与个性化关怀，让宾客在餐饮体验中感受舒适、尊贵与愉悦。二、服务流程标准化规范（一）预订服务接听要求：预订电话需在3声铃响内接起，语气温和有礼，主动报出餐厅名称（如“您好，XX餐厅，很高兴为您服务”）。信息记录：准确登记宾客姓名、用餐人数、到店时间、特殊需求（如靠窗座位、忌口菜品、儿童餐椅等），挂断前重复确认关键信息。后续跟进：发送包含预订信息的短信提醒，内容需清晰标注餐厅地址、到店时间、预留餐位号及温馨提示（如“如需调整预订，请提前1小时联系我们”）。（二）迎宾接待迎接礼仪：宾客抵达入口3米范围内，迎宾员主动上前，面带微笑使用规范问候语（如“欢迎光临，请问您有预订吗？”）。餐位安排：根据人数、需求（如商务宴请、家庭聚餐）合理安排餐位，引领时保持与宾客步伐一致，避免过快或过慢。入座服务：协助拉椅让座，递上菜单并简要介绍菜单结构（如“这是我们的正餐菜单，左侧为热菜、右侧为凉菜，中间是今日主厨推荐”），同时告知“服务员将在3分钟内为您点餐”。（三）点餐服务主动服务：宾客入座后3分钟内，服务员主动上前，使用问候语（如“您好，现在可以为您点餐了吗？”）。专业推荐：熟悉菜单内容（菜品口味、食材、烹饪时长），结合宾客需求（如口味偏好、用餐目的）推荐菜品，避免过度推销（如“如果您喜欢清淡口味，这道清蒸鲈鱼很受欢迎”）。信息确认：记录点餐内容时，清晰标注菜品名称、数量、特殊要求（如少辣、分餐、延迟上菜），并向宾客重复确认（如“您点了一份香辣小龙虾、两份米饭，不要香菜，对吗？”）。（四）用餐服务基础服务：每15分钟关注一次餐桌，及时添补茶水（茶壶剩余1/3时续水）、更换骨碟（骨碟残渣超过1/3时更换），保持桌面整洁。上菜规范：上菜时报出菜名（如“您点的香辣小龙虾来了，请慢用”），调整菜品摆放位置（将主菜朝向主宾）；分餐菜品（如刺身、例汤）需使用干净餐具现场分餐，确保分量均匀。投诉处理：若宾客对菜品/服务提出疑问或不满，立即致歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理”），第一时间反馈至厨房/主管，5分钟内给出解决方案（如更换菜品、赠送果盘、申请折扣），全程跟进处理结果并反馈宾客。（五）结账与送客结账效率：宾客示意结账后，3分钟内准备好账单，核对信息无误后双手递上，简要说明消费明细（如“您共消费XX元，包含XX菜品、XX饮品”）。支付方式：支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，开具发票时准确登记宾客信息（如单位名称、税号）与开票内容。送客礼仪：提醒宾客带好随身物品（如“请您带好手机、钱包”），使用送别语（如“感谢您的光临，期待再次为您服务”），目送宾客离开餐厅；宾客离店后，2分钟内清理餐桌（撤换餐具、擦拭桌面、归位座椅），准备迎接下一批宾客。三、人员服务素养要求（一）仪容仪表规范着装要求：统一穿着干净平整的制服，无破损、污渍；男士制服纽扣全部扣好，女士制服裙摆/裤脚整齐；工牌佩戴于左胸显眼位置。发型妆容：发型整洁利落，男士头发长度不超过衣领，女士长发盘起/束起（碎发用发网整理）；工作期间化淡妆（粉底、眉形、自然唇色），指甲修剪整齐（长度≤3毫米），不涂夸张指甲油。配饰限制：仅可佩戴单只小巧耳钉（直径≤5毫米）、细链项链（隐藏于制服内），禁止佩戴手链、夸张戒指、大型耳环等。（二）沟通服务技巧语言规范：全程使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“请慢用”），避免口语化（如“哎”“喂”）或生硬指令（如“必须……”）。倾听专注：倾听宾客需求时，保持眼神交流（避免东张西望），不随意打断，必要时复述确认（如“您是说想要靠窗的无烟区，对吗？”）。特殊场景应对：遇外籍宾客，可借助翻译工具或安排英语服务人员协助；遇方言宾客，耐心倾听、重复确认，确保理解准确；沟通时肢体语言得体（指引方向手掌朝上、递接物品用双手），保持微笑服务。（三）应急事件处理菜品问题：若菜品出现异物、未熟、口味偏差等问题，立即道歉并撤下菜品，根据宾客意愿更换新菜品（确保10分钟内上桌）、赠送果盘或申请折扣（折扣权限：服务员≤9折，主管≤8折，经理≤7折）。宾客突发状况：遇宾客过敏、晕倒、突发疾病等，第一时间联系医务室/拨打急救电话，同时安抚其他宾客情绪，协助保留现场（如封存剩余菜品、记录事发时间）；若宾客情绪激动投诉，先致歉安抚（如“您先消消气，我们一定给您满意的解决方案”），不推诿责任，超出权限时立即上报主管。四、餐饮卫生与安全标准（一）食品卫生管理采购验收：食材采购选择资质合规的供应商，验收时检查新鲜度（蔬果无腐烂、肉类无异味）、包装完整性，蔬果需浸泡清洗（或农残检测），肉类需具备检疫证明。储存规范：食材按类别分区存放（生熟分开、干湿分离），冷藏食材温度0-4℃，冷冻食材-18℃以下；干货密封存放于通风干燥处，每月检查保质期，及时清理过期/变质食材。加工操作：生熟刀具、砧板严格分开，烹饪需烧熟煮透（中心温度≥70℃）；凉菜制作在专间内进行，操作人员佩戴口罩、手套、帽子，操作前洗手消毒。（二）操作与场所卫生餐具消毒：餐具经高温消毒（蒸汽/煮沸≥15分钟）或消毒柜消毒，消毒后存放于保洁柜内，避免与未消毒餐具混放。场所清洁：餐厅营业前后全面清洁（地面拖拭、桌面擦拭、座椅归位），营业中每小时清理公共区域垃圾；厨房油烟管道每周清理1次，下水道每日疏通，确保无积水、无异味。（三）安全管理要求消防管理：配备充足灭火器、烟雾报警器、应急灯，每月检查并记录状态；员工熟悉消防通道位置及灭火器材使用方法，每季度开展1次消防演练。防滑防烫：地面设置防滑警示标识，清洁后及时擦干/铺设防滑垫；上菜时使用隔热手套，提醒宾客“菜品较烫，请慢用”；菜单标注常见过敏原（如海鲜、坚果），点餐时主动询问宾客过敏史。易燃品管理：酒精等易燃物品远离明火，存放于阴凉通风处，单次使用量≤500毫升，剩余部分及时封存。五、质量监督与持续改进（一）日常检查机制主管巡检：餐厅主管每日开展3次巡检（开餐前、营业中、闭餐后），检查服务流程执行、卫生状况、人员仪容仪表等，记录问题并当场反馈整改（如“餐桌未及时清理，需在2分钟内完成”）。月度抽查：每月随机选取10%的服务场景（如点餐、上菜、投诉处理）进行评估，评分结果与员工绩效挂钩（绩效占比≥20%）。（二）宾客反馈收集线下反馈：在餐厅出口设置意见箱，放置纸质问卷（含服务态度、菜品质量、环境设施等5项核心问题），每周回收统计。线上反馈：通过微信公众号、点评网站等平台收集宾客评价，每周整理高频问题（如“上菜慢”“菜品偏咸”），形成《宾客反馈周报》。（三）持续改进措施问题分析：每月召开服务质量分析会，汇总检查与反馈问题，制定针对性改进方案（如优化点餐流程、调整菜品口味、开展专项培训）。培训提升：每季度开展服务技能培训（内容含新菜品知识、沟通技巧、应急处理），培训后进行实操考核