餐饮店员工培训手册

餐饮店员工培训手册一、岗位认知：明晰角色与价值（一）企业定位与服务理念我们以“传递美味，温暖生活”为核心使命，致力于为顾客提供健康、美味、贴心的餐饮体验。无论家庭聚餐、商务简餐或休闲小聚，都希望通过优质菜品与服务，成为顾客心中“值得信赖的美食空间”。（二）岗位职责与协作逻辑1.前厅岗位（服务员、迎宾、收银员）服务员：全流程服务顾客（点单、上菜、需求响应、餐后整理），主动关注体验，及时反馈问题。迎宾：承担“第一印象”职责，热情迎接、合理安排座位，兼顾等位顾客安抚（如提供菜单、饮品）。收银员：精准结算账单，妥善处理支付/发票问题，同步订单信息至前厅、后厨。2.后厨岗位（厨师、帮厨、切配）厨师：依标准菜谱烹饪，把控火候、调味与出品卖相，确保“口味稳定、品质达标”。帮厨/切配：预处理食材（清洗、切配、摆盘辅助），遵循卫生与操作标准，保障食材新鲜度。3.协作要点前厅与后厨通过“订单系统+口头确认”双渠道沟通，遇特殊需求（如忌口、加急）需第一时间传递，避免失误。二、服务规范：细节成就优质体验（一）仪容仪表：专业形象的基础着装：前厅着干净工服、戴工牌；后厨着防水工服、帽子、口罩，操作时戴一次性手套。发型妆容：长发束起（前厅配发网，后厨戴帽）；女员工淡妆，忌夸张美甲。个人卫生：勤洗手（接触食材/餐具前后），保持口气清新，指甲修剪整齐（后厨无美甲、无长指甲）。（二）服务礼仪：流程化+个性化结合1.迎宾环节顾客到店时，主动上前（1-2米距离）微笑问候：“您好，欢迎光临！请问几位用餐？”若带行李，可询问：“需要帮您存放物品吗？”引导入座时配合手势（掌心向上），提醒“小心台阶”。2.点单环节递菜单时保持清洁，微笑说明：“您可先看看，有疑问随时叫我。”推荐菜品结合需求（如“这道XX菜用XX食材，口味偏XX，很受欢迎”），忌过度推销。3.上菜环节确认桌号与菜品，用托盘端送（忌手触餐盘边缘）；放置时轻声说：“您点的XX菜到了，请慢用。”特殊菜品（如需搅拌、蘸料）简要说明。4.送客环节顾客离店时主动上前：“感谢光临，期待再见！”若带物品，协助整理并提醒检查随身物品。（三）沟通技巧：灵活应对不同场景常规沟通：语速适中、语调温和，用礼貌用语（“请”“谢谢”），忌生硬指令（如不说“必须点这个”，说“您可试试这个，反馈很不错”）。投诉处理：第一时间道歉：“实在不好意思，马上为您解决。”倾听诉求，不辩解、不推诿，反馈主管跟进结果（如“为您重做菜品或申请折扣，您看哪种合适？”）。三、操作技能：标准化+熟练度提升（一）前厅操作：效率与细致并重1.点单系统操作熟练掌握点单设备（或纸质记录），准确记录菜品、口味、人数，确认后立即传递后厨（纸质单清晰书写，电子单核对无误）。2.餐具与环境管理餐前，餐具经高温/消毒柜消毒，按标准间距摆放；餐后，及时清理桌面（残渣入桶、餐具分类回收），消毒湿巾擦拭桌面。3.应急处理顾客打翻饮品/菜品，立即道歉并清理（干毛巾吸干、清洁剂擦拭），询问：“有没有烫到/弄脏衣物？需要帮忙吗？”物品损坏第一时间上报主管协商。（二）后厨操作：卫生与品质双控1.食材处理规范新鲜度检查：蔬菜鲜绿无腐烂，肉类色泽自然无异味，海鲜活力充足（鱼类眼亮、虾壳鲜亮）。切配标准：按菜品要求处理形状（如宫保鸡丁切1.5cm丁），生熟刀具/砧板严格分开（颜色区分：生肉红、熟食绿）。摆盘辅助：依菜品风格搭配餐具，摆盘美观整洁（食材有序、汤汁不洒）。2.烹饪核心技能火候控制：爆炒用大火，慢炖用小火，定时观察状态（如煎鱼晃动锅具防粘，炖汤撇浮沫）。调味标准：严格遵循菜谱比例（如盐5g、生抽10ml），用“试味勺”尝味（避免交叉污染）。出品检查：出锅前检查卖相、分量，确认无误后标注桌号传递前厅。3.卫生清洁流程营业前：清洁灶台、锅具、刀具，开启抽油烟机/消毒柜；检查食材储存状态（冷藏柜温度、干货受潮情况）。营业中：及时清理操作台残渣，保持地面干燥（水渍立即吸干）；使用过的餐具/容器立即清洗（洗洁精+清水冲洗2次，沥干）。营业后：深度清洁厨房（墙面油污、下水道杂物），剩余食材分类储存（生熟分开、贴标签），关闭水电气阀门。（三）收银结算：精准与合规兼顾熟悉支付方式（现金、微信、支付宝、团购券），结算时清晰报金额：“总消费XX元，请问用哪种方式支付？”团购券验证核对券码/规则，发票开具确认抬头/税号（企业）或姓名（个人），确保信息准确。营业结束后，核对营收（现金+电子支付），填写报表并与前厅、后厨单据核对，确保账实一致。四、安全管理：守护健康与合规（一）食品安全：从源头到餐桌的把控1.采购与验收验收食材时，检查外包装（无破损、过期），生鲜食材核对检疫/产地证明，不符合要求坚决拒收。2.储存管理冷藏/冷冻：生肉、海鲜放冷藏（0-4℃）或冷冻（-18℃以下），与熟食/即食食材混放，密封包裹防串味。干货储存：大米、面粉放通风货架（距地、墙≥10cm），定期检查生虫/霉变。3.加工规范生熟分开：加工生/熟食材的刀具、砧板严格区分，避免交叉污染。加热彻底：肉类、海鲜加热至中心温度≥70℃；剩菜回锅需≥70℃、2分钟。4.留样管理每日抽取重点菜品（招牌菜、高风险食材）留样（≥125g），放专用盒标注日期/菜品名，冷藏48小时便于追溯。（二）消防安全：预防与应急并重1.设备使用规范燃气设备：使用前查管道漏气（肥皂水抹接口，无气泡为正常），使用中不离人，用后关阀门。电器设备：避免超负荷用电，定期查电线老化、插座松动。2.消防器材管理每月检查灭火器（指针绿色、喷管无破损）、烟雾报警器（功能正常），确保位置显眼、无遮挡。员工熟练掌握灭火器使用（提、拔、握、压），小火尝试扑救，大火立即撤离并报警。3.疏散流程营业中遇火灾，拨打119，广播/口头通知顾客：“请从安全出口撤离，勿乘电梯！”引导顾客湿毛巾捂口鼻、弯腰低姿沿疏散标识撤离，全员到店外集合。（三）人员安全：操作与服务的防护1.员工操作安全后厨操作刀具保持正确姿势（手指弯曲、指尖向内）；使用蒸汽设备（蒸箱）前放气，防烫伤。前厅拖地后放“小心地滑”牌；搬运重物（如大桶饮料）屈膝下蹲、挺直腰背，防腰部受伤。2.顾客安全保障定期检查餐桌、餐椅（无松动、尖锐边角），地面水渍/油渍立即清理并警示。儿童用餐提供座椅、防撞餐具，提醒家长看护，避免跑动摔伤。五、职业发展：成长路径与能力提升（一）培训体系：分层进阶式学习岗前培训（3-5天）：熟悉环境、制度、基础操作，“师徒制”实操学习，考核通过后独立上岗。在岗培训（月/季）：围绕“服务优化”“菜品创新”“安全升级”开展，如厨师分享新做法、服务案例研讨。晋升培训：储备干部/新主管开展管理技能培训（排班、沟通、成本控制），“带教+实践”提升能力。（二）考核机制：公平透明促成长日常考核：直属主管记录表现（服务态度、操作规范、协作能力），每周反馈改进建议。月度考核：结合顾客评价、工作成果（出餐速度、账单准确率）评分，优秀者奖奖金、荣誉。晋升考核：晋升前“理论+实操+答辩”（如主管答辩“如何提升团队效率”，实操考核“应急处理”），确保胜任。（三）晋升通道：清晰路径见未来前厅方向：服务员→资深服务员→领班→前厅主管→店长后厨方向：帮