校外培训投诉管理制度

PAGE校外培训投诉管理制度一、总则（一）目的为规范校外培训投诉处理流程，维护学员、家长及培训机构的合法权益，营造健康、有序、规范的校外培训市场环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所监管的各类校外培训机构及其所开展的培训活动引发的投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家法律法规、教育部门相关政策以及行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观、全面地调查核实情况。3.及时高效原则：及时受理投诉，迅速开展调查处理工作，尽可能缩短处理周期，提高处理效率，避免投诉问题久拖不决。4.教育引导原则：在处理投诉过程中，注重对培训机构进行教育引导，促使其规范培训行为，加强自身管理，预防类似投诉再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听，记录投诉内容。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，接收书面投诉材料，要求投诉人在邮件中详细说明投诉事项、相关证据及联系方式。3.现场投诉：在公司/组织办公地点设立投诉接待窗口，安排工作人员接待现场来访的投诉人，认真听取投诉诉求。4.网络平台投诉：关注各类网络投诉平台，及时收集涉及本公司/组织监管校外培训机构的投诉信息，并安排专人进行处理。（二）受理条件1.投诉事项属于本公司/组织监管范围内的校外培训机构及其培训活动。2.投诉人提供了明确的投诉对象、具体的投诉事项及相关证据材料（如有）。3.投诉事项在规定的投诉时效内提出（一般为自投诉人知晓或应当知晓权益受到侵害之日起[X]个工作日内）。（三）受理流程1.接到投诉后，受理人员应立即对投诉信息进行登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉时间等详细内容。2.对于符合受理条件的投诉，受理人员应向投诉人告知投诉已受理，并告知其处理流程及预计处理时间。3.对于不符合受理条件的投诉（如不属于本公司/组织监管范围、投诉时效已过等），受理人员应向投诉人说明原因，并提供相关建议，如告知其正确的投诉渠道或解决途径。三、投诉调查（一）调查人员安排成立专门的投诉调查小组，成员包括具有丰富校外培训管理经验的工作人员、教育领域专业人士等。根据投诉事项的复杂程度和涉及范围，合理安排调查人员数量，确保调查工作顺利开展。（二）调查方式1.资料查阅：要求被投诉培训机构提供与投诉事项相关的培训合同、教学计划、师资资料、收费记录等文件资料，进行详细查阅分析。2.实地走访：对被投诉培训机构的教学场所、办公地点等进行实地走访，查看教学设施设备、教学环境、师资配备等实际情况，核实投诉事项的真实性。3.人员访谈：分别与投诉人、被投诉培训机构负责人、相关授课教师、学员等进行面对面访谈，了解事情经过、各方观点及相关情况，获取第一手信息。4.证据收集：在调查过程中，注重收集各类相关证据材料，如培训视频、音频资料、书面协议、票据、聊天记录等，确保证据的真实性、合法性和关联性。（三）调查内容1.核实投诉事项是否属实，包括培训内容、培训质量、师资资质、收费标准、教学时间安排等方面是否存在违规行为。2.了解投诉人权益受到侵害的具体情况，如是否存在虚假宣传、教学质量不达标导致学员成绩未提升、乱收费、擅自变更培训课程等问题。3.调查被投诉培训机构在培训活动开展过程中是否遵守国家法律法规、教育部门相关政策以及行业标准，是否存在管理不善、违规操作等情况。（四）调查时限投诉调查小组应在受理投诉后的[X]个工作日内完成初步调查工作，并形成初步调查报告。对于情况复杂、需要进一步核实的投诉事项，调查时限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明原因。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、责任明确的投诉事项，组织投诉人与被投诉培训机构进行协商，促使双方达成和解协议，解决投诉问题。在协商过程中，工作人员应积极引导双方理性沟通，依法依规提出解决方案。2.调解处理：对于协商不成的投诉事项，由公司/组织介入进行调解。调解人员应根据调查结果，依据法律法规和行业标准，提出合理的调解意见，促使双方在自愿、平等的基础上达成调解协议。3.行政处罚：对于经调查核实，被投诉培训机构存在严重违规行为，如虚假宣传、超纲教学、乱收费等，且情节严重的，依法依规给予相应的行政处罚，包括责令整改、罚款、吊销办学许可证等，并及时向社会公布处罚结果。（二）处理流程1.投诉调查小组完成初步调查后，应及时将调查结果告知投诉人和被投诉培训机构，并听取双方意见。2.根据调查结果和双方意见，确定具体的处理方式。如选择协商解决或调解处理，应组织双方进行沟通协商或调解会议，明确处理方案和时间节点。3.对于需要给予行政处罚的，按照相关法律法规规定的程序进行立案、调查取证、告知当事人权利、举行听证（如需）、作出处罚决定、送达处罚决定书等一系列操作，并及时将处罚情况向投诉人反馈。4.在投诉处理过程中，应做好相关记录工作，包括调查过程记录、协商调解记录、处罚决定书等文件资料，确保处理过程可追溯。（三）处理结果反馈1.投诉处理结束后，应及时将处理结果以书面形式反馈给投诉人，告知其投诉事项的处理情况、处理结果及相关依据。2.对于被投诉培训机构，应将处理结果以正式文件形式送达，并要求其签收确认。同时，督促其按照处理结果进行整改落实，提交整改报告。3.将投诉处理结果在公司/组织官方网站、微信公众号等平台进行公示，接受社会监督，增强投诉处理工作的透明度。五、跟踪与回访（一）整改跟踪1.对于要求被投诉培训机构进行整改的投诉处理结果，安排专人对其整改情况进行跟踪检查。定期与培训机构负责人沟通，了解整改工作进展情况，查看整改措施落实情况。2.要求培训机构在规定时间内提交整改报告，对整改报告进行认真审核，核实整改效果。如整改不到位，应责令其继续整改，直至达到要求为止。（二）投诉回访1.在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度，是否还有其他诉求或疑问。2.认真听取投诉人的意见和建议，对于投诉人提出的合理诉求，及时进行处理和反馈；对于投诉人对处理结果仍存在异议的，应耐心做好解释工作，必要时可重新组织调查或调解，确保投诉人满意。六、档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉受理登记表、投诉调查过程中形成的各类文件资料（如调查记录、证据材料、人员访谈记录等）、投诉处理过程记录（如协商调解记录、处罚决定书等）、投诉处理结果反馈文件、整改跟踪记录、投诉回访记录等相关材料。（二）档案整理按照投诉事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整、有序。对于纸质档案，应进行编号、装订；对于电子档案，应进行分类存储，并建立索引目录，便于查询和管理。（三）档案保管指定专人负责投诉档案的保管工作，确保档案存放安全、环境适宜。档案保管期限按照国家相关规定执行，一般为自投诉处理结束之日起[X]年。（四）档案查阅严格规范档案查阅流程，因工作需要查阅投诉档案的，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，在指定地点由专人陪同查阅，并做好查阅记录。查阅人员不得擅自复印、拍照、损毁档案资料。七、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立专门的监督部门或岗位，定期对投诉处理工作进行检查和监督，确保投诉处理流程规范、处理结果公正合理。2.对投诉处理工作人员的工作纪律、工作态度、处理效率等进行监督考核，发现问题及时督促整改，对违规违纪行为严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过设立举报信箱、公布监督电话等方式，广泛收集对投诉处理工作的意见和建议。2.积极配合上级主管部门、行业协会等组织对投诉处理工作的监督检查，及时整改存在的问题，不断提高投诉处理工作水平。（三）考核指标1.投诉受理及时率：考核投诉受理人员是否在规定时间内受理投诉，及时率应达到[X]%以上。2.投诉处理按时完成率：考核投诉调查小组和处理人员是否在规定时限内完成投诉处理工作，按时完成率应达到[X]%以上。3.投诉处理满意度：通过对投诉人进行回访，统计投诉人对处理结果的满意程度，满意度应达到[X]%以上。4.投诉重复发生率：考核被投诉培训机构在整改后是否再次出现类似投诉问题，重复发生率应控制在[X]%以内。（四）考核结果应用将监督与考核结果与投诉处理工作人员的绩效挂钩，对于工作表现优