培训学校学投诉制度

PAGE培训学校学投诉制度[培训学校名称]投诉制度一、总则（一）目的为了规范我校投诉处理流程，保障学员、家长及教职工的合法权益，维护学校正常的教学秩序和良好形象，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于与我校有教学、服务等相关业务往来的学员、家长以及内部教职工。（三）投诉原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及教育行业相关标准。2.公正公平原则：对待每一起投诉，都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉及时受理、快速处理，尽量缩短处理周期，提高处理效率。4.实事求是原则：以事实为依据，客观、准确地调查和处理投诉事项。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，受理学员、家长及教职工的投诉电话。2.邮箱投诉：投诉邮箱为[邮箱地址]，投诉人可将投诉内容以邮件形式发送至此邮箱。3.现场投诉：在学校前台设立投诉接待处，接受来访人员的现场投诉。4.在线投诉平台：学校官方网站及微信公众号设有在线投诉入口，方便投诉人进行投诉。（二）受理时间投诉受理时间为工作日的[具体时间段]，非受理时间的投诉将在第一个工作日受理。（三）受理要求1.投诉受理人员接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。2.对于能够当场解答的简单投诉问题，应即时给予答复；对于复杂投诉问题，应告知投诉人将在规定时间内进行处理，并留下投诉人的联系方式。三、投诉处理流程（一）初步评估1.投诉受理后，由专人对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项的性质、严重程度及可能涉及的部门或人员。2.根据评估结果，确定投诉的处理方式，如直接回复投诉人、转相关部门处理或组织专项调查等。（二）调查核实1.对于需要进一步调查核实的投诉事项，由指定的调查人员开展调查工作。2.调查人员可通过查阅相关资料、与当事人面谈、走访证人等方式，收集与投诉事项有关的证据和信息。3.在调查过程中，应保持客观、公正的态度，全面、准确地了解事实真相。（三）处理协商1.根据调查结果，组织投诉双方进行协商处理。2.协商过程中，应充分听取双方的意见和诉求，寻求妥善的解决方案。3.如双方达成一致意见，应形成书面协议，明确双方的权利和义务，并由双方签字确认。（四）处理决定1.若双方无法达成一致意见，或投诉事项较为复杂，需由学校管理层做出处理决定。2.处理决定应明确、具体，具有可操作性，并告知投诉双方。3.处理决定应说明做出决定的依据和理由，确保投诉双方能够理解和接受。（五）结果反馈1.将投诉处理结果及时反馈给投诉人，反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等。2.在反馈处理结果时，应向投诉人说明处理过程和依据，解答投诉人的疑问。3.如投诉人对处理结果不满意，应告知投诉人可在规定时间内提出申诉。四、投诉处理期限1.对于简单投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予答复。2.对于一般投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并给出处理意见。3.对于复杂投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内启动专项调查，调查期限一般不超过[X]个工作日，处理意见应在调查结束后的[X]个工作日内给出。五、投诉处理记录与归档1.对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录，记录内容包括投诉受理时间、投诉人信息、投诉事项、处理过程、处理结果、反馈情况等。2.投诉处理记录应妥善保存，保存期限为[X]年，以备后续查阅和审计。3.定期对投诉处理记录进行整理和分析，总结投诉处理工作中的经验教训，不断完善学校的管理和服务。六、投诉处理监督与考核（一）监督机制1.学校设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.鼓励学员、家长及教职工对投诉处理工作进行监督，对发现的违规行为可向学校管理层或监督小组举报。（二）考核指标1.投诉处理及时率：投诉处理按时完成的比例，计算公式为：投诉处理及时率=按时完成处理的投诉数量/应处理投诉数量×100%。2.投诉处理满意度：投诉人对投诉处理结果满意的比例，计算公式为：投诉处理满意度=对处理结果满意的投诉人数量/投诉人总数×100%。3.投诉重复发生率：同一投诉人就同一问题再次投诉的比例，计算公式为：投诉重复发生率=重复投诉数量/投诉总数量×100%。（三）考核办法1.将投诉处理监督与考核结果纳入学校各部门及相关人员的绩效考核体系。2.对于投诉处理及时率、满意度较高，投诉重复发生率较低的部门和人员，给予相应的奖励；对于投诉处理不及时、满意度低、投诉重复发生率高的部门和人员，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。七、申诉处理1.投诉人如对投诉处理结果不满意，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出申诉。2.申诉受理部门应及时对申诉内容进行审查，符合申诉条件的，予以受理，并组织相关人员进行复查。3.复查过程应遵循公正、公平、公开的原则，全面、深入地调查核实申诉事项。4.复查结束后，应在[X]个工作日内将复查结果反馈给申诉人。如申诉人对复查结果仍不满意，可通过法律途径解决。八、附则（一）解释权本投诉制度由[培训学校名称]负责