东芝运营人员心理调适能力培训

东芝运营人员心理调适能力培训

汇报人：***（职务/职称）

日期：2025年**月**日心理调适能力概述自我认知与情绪管理压力应对策略积极心态培养工作与生活平衡职场人际关系处理挫折应对与心理韧性目录注意力与专注力训练团队心理氛围建设职业倦怠预防与干预心理危机识别与应对心理调适工具应用企业文化与心理健康持续成长与心理调适目录心理调适能力概述01心理调适的定义与重要性1234主动调节过程心理调适是个体通过主动调节情绪、认知和行为来改善心理状态的动态过程，涉及压力识别、情绪管理和行为策略调整等多个维度。良好的心理调适能力能有效预防焦虑症、抑郁症等心理障碍，通过调节皮质醇水平减轻身体应激反应，维护生理机能平衡。身心健康保障社会功能优化具备心理调适能力的个体在人际交往中表现更佳，能运用共情训练和非暴力沟通技巧减少冲突，提升关系满意度和社会支持度。职业发展基础在职场环境中，心理调适能力帮助员工应对工作压力、适应组织变革，是保持职业竞争力和实现长期发展的关键心理资本。运营人员常见心理压力来源高强度工作负荷运营人员常面临KPI考核、多任务并行等压力，长时间工作负荷易导致职业倦怠和注意力分散等问题。突发事件应对系统故障、客户投诉等突发状况需要快速响应，不可预测的工作场景会引发持续性的心理紧张状态。角色冲突压力平衡公司政策与客户需求的双重要求，在资源有限条件下进行决策易产生道德困境和情感耗竭。心理调适与工作效率的关系认知资源释放情绪管理训练能减少"情绪化决策"，使运营人员在压力情境下的决策准确率提高35%以上。决策质量改善团队协作增效创新思维激发通过正念冥想等技术降低焦虑水平，可释放被负面情绪占用的认知资源，使工作记忆容量提升20-30%。掌握非暴力沟通技巧的团队成员冲突解决效率提升40%，项目协同时间成本降低25%。心理弹性强的员工更易采用成长型思维看待挑战，其提出创新解决方案的概率是普通员工的2.3倍。自我认知与情绪管理02了解自身性格特点与压力反应模式性格测评工具应用通过MBTI、DISC或九型人格等专业测评工具，帮助运营人员系统分析自身性格特征，识别易触发压力的敏感点，建立个性化压力预警机制。压力源映射分析采用压力日记记录法，追踪工作场景中的高频压力事件（如数据异常、跨部门沟通），绘制压力热力图，区分可控与不可控压力源类别。生理-行为反应识别培训观察心率变化、肌肉紧张度等生理信号，以及拖延、过度饮食等行为模式，建立压力反应的早期识别系统。情绪识别与标记技巧情绪颗粒度训练通过情绪轮盘工具，细分基础情绪（愤怒、焦虑）的64种子类型，提升对复杂混合情绪（如焦虑性兴奋）的精准辨识能力。01身体扫描技术指导学员系统觉察身体各部位反应（如胃部紧缩、肩颈僵硬）与情绪的对应关系，建立躯体化情绪识别网络。语言重构练习教授"我感到__因为__"的标准化表达模板，避免情绪标签的模糊化（如"不爽"），代之以具体描述（"因进度延误产生的挫败感"）。微表情识别训练通过Ekman面部动作编码系统（FACS），解析眉毛上扬、嘴角下拉等微表情特征，提升对他人情绪的敏感度。020304负面情绪转化方法隐喻重构法引导学员将负面情绪具象为可改造物体（如"焦虑像不断注水的气球"），通过想象干预（"安装减压阀"）实现心理距离调节。能量转化技术设计肢体动作组合（如握拳吸气-摊手呼气），将愤怒能量转化为解决问题的动力，配合正向自我对话（"这个挑战能提升我的应变力"）。认知重构ABC模型运用Ellis理性情绪疗法，拆解激活事件（A）-信念（B）-后果（C）链条，通过质疑非理性信念（如"必须完美"）实现情绪转化。压力应对策略03工作压力源分析任务超负荷现代职场普遍存在多线程任务处理现象，东芝运营人员常面临KPI考核、项目截止日期叠加导致的工时过长问题，需通过任务优先级矩阵工具进行量化分析。技术迭代焦虑数字化转型带来的系统更新频率加快，造成部分员工技能恐慌，需配套建立阶梯式技术培训体系与学习资源库。角色模糊性跨部门协作中职责边界不清易引发心理冲突，表现为对工作标准的不确定性，可通过岗位说明书迭代更新和360度反馈机制缓解。短期压力缓解技巧实施"20-20-20"护眼法则（每20分钟远眺20秒）+工位微运动组合，通过激活副交感神经快速降低皮质醇水平。生理调节法运用ABCDE情绪管理模型（Activating事件-Belief信念-Consequence结果-Dispute辩驳-Effect效果），在压力事件发生后15分钟内完成思维记录。认知重构技术配置生物节律照明系统，在办公区设置蓝色/暖光双模式切换，配合白噪音发生器创造最佳专注环境。环境干预策略包含呼吸训练APP（如潮汐）、压力球、香薰精油等即时减压工具包，确保3分钟内可实现情绪平复。应急工具箱长期压力管理方案个人发展路径设计双通道职业发展体系（管理/专家序列），配合IDP个人发展计划，从根本上解决职业瓶颈带来的持续性焦虑。组织生态优化建立"压力-资源"平衡模型，通过弹性工作制、心理假制度、EAP员工援助计划等结构性支持措施降低系统性压力。系统性能力建设引入压力免疫训练(SIT)课程，分三阶段（概念学习-技能演练-现实应用）培养抗压韧性，配套季度压力值动态监测。积极心态培养04认知可塑性培养运用ABC情绪疗法框架，指导学员将工作挫折重新定义为"数据收集机会"，建立"问题日志-改进方案"转化机制，培养从失误中提取经验的学习习惯。失败重构技术跨领域能力迁移采用案例分析法展示技术岗转管理岗、销售岗转培训岗等成功案例，训练学员识别底层能力要素（如分析力/共情力）的可迁移性，增强职业发展信心。通过神经科学实验数据展示大脑突触可塑性原理，设计"挑战性任务-反馈改进"循环训练模块，帮助学员理解能力可通过刻意练习持续提升，破除固定型思维定式。成长型思维训练设计"消极表达转化"训练，如将"这个项目很难"改为"这个项目需要调动更多资源"，通过为期21天的表达记录打卡培养积极语言习惯。语言框架重构结合具身认知理论，设计"能量姿势-微笑练习-语速控制"三位一体训练，通过生理状态反向调节心理状态。肢体反馈训练指导学员建立个人激励符号系统，包括电脑屏保励志语录、工位成功案例展示墙、手机提醒正能量关键词等环境暗示载体。环境锚定技术运用敏捷开发中的燃尽图原理，帮助学员建立"微成就看板"，将日常工作拆解为可量化的阶段性成果并进行视觉化呈现。成就可视化工具正向心理暗示方法01020304乐观解释风格培养采用三维归因分析法（持久性/普遍性/控制性），训练学员对工作事件进行多角度归因，例如将客户投诉归因为特定情境（非普遍）且可通过服务改进解决（可控）。归因维度拓展设计"优势显微镜"练习，要求学员每日记录3个成功细节并分析自身发挥的关键作用，强化对个人能力的认知。积极事件放大运用认知行为疗法中的"最坏情景应对"技术，通过角色扮演模拟项目失败、客户流失等场景，训练学员构建理性应对方案从而降低焦虑感。压力情景预演工作与生活平衡05时间管理与优先级排序将工作时间划分为25分钟的专注块（称为一个“番茄钟”），每个番茄钟后休息5分钟。这种方法能显著提升专注力，减少拖延，同时避免长时间工作导致的疲劳。研究表明，番茄工作法可将工作效率提高40%以上，尤其适合需要高度集中注意力的技术类任务。将任务按紧急性和重要性分为四类（紧急重要、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要），优先处理高价值任务。通过这种分类，可避免将时间浪费在低优先级事务上，确保关键项目按时推进。使用Trello、Notion或MicrosoftToDo等工具可视化任务清单，设置截止日期和提醒功能。每日晨会明确“Top3”任务目标，确保团队对齐优先级，减少沟通成本和时间浪费。番茄工作法应用艾森豪威尔矩阵实践数字化工具辅助健康生活习惯养成4定期健康监测3碎片化运动融入工作2科学饮食与水分补充1规律作息与睡眠优化每季度进行血压、血糖等基础体检，使用智能手环监测心率变异性（HRV）等压力指标。数据化健康管理有助于早期发现潜在问题并调整生活习惯。采用“地中海饮食”模式，增加全谷物、蔬菜和优质蛋白摄入，减少高糖高脂食品。每日饮水不少于1.5升，脱水会导致注意力下降和疲劳感加剧。每小时站立活动5分钟，利用午休时间进行10分钟快走或拉伸。长期久坐会增加心血管疾病风险，短时运动能促进血液循环和大脑供氧。保持每天7-8小时高质量睡眠，固定起床和入睡时间。睡眠不足会降低认知能力和情绪稳定性，建议睡前1小时避免蓝光设备，可通过阅读或冥想助眠。兴趣爱好与压力释放正念冥想练习社交支持系统构建创造性活动参与每天投入10分钟进行深呼吸或身体扫描冥想，专注于当下感受而非焦虑源。临床研究显示，持续8周的正念训练可降低皮质醇水平28%，显著改善情绪调节能力。通过绘画、乐器演奏或写作等非功利性爱好转移注意力。创造性活动能激活大脑默认模式网络（DMN），促进放松和灵感产生。每周安排1-2次与家人/朋友的深度交流，或加入兴趣社群（如读书会、运动小组）。社会连接能释放催产素，抵消压力激素的负面影响，增强心理韧性。职场人际关系处理06有效沟通技巧积极倾听通过眼神接触、肢体语言和复述对方观点等方式展现专注，避免打断或预判，确保信息准确传递并建立信任基础。清晰表达使用结构化语言（如金字塔原理）分层次阐述观点，避免专业术语堆砌，同时结合数据或案例增强说服力。非语言信号管理注意语调、表情和手势的协调性，例如保持适度语速和开放姿势，减少交叉手臂等防御性动作对沟通的负面影响。情绪优先处理在冲突爆发初期采用“暂停-冷静-复盘”三步法，通过深呼吸或短暂离开现场平复情绪，避免情绪化决策。利益分析法运用“哈佛谈判原则”，区分立场与核心利益，寻找双方需求重叠区（如共同项目目标），提出双赢方案。第三方介入机制针对僵局引入HR或中立管理者调解，采用“事实描述+影响说明”的客观陈述模式，减少主观指责。后续跟进计划冲突化解后制定定期反馈机制（如每周1对1沟通），跟踪解决方案执行效果并动态调整策略。冲突解决策略建立支持性人际关系网络01.跨部门协作主动参与跨职能项目，通过午餐会或行业沙龙等非正式场合接触不同部门同事，积累“弱关系”资源。02.导师制度寻找资深员工作为职业发展导师，定期交流经验，同时反向提供年轻员工的技术支持（如数字化工具应用），形成双向价值交换。03.内部社群运营牵头组织兴趣小组（如读书会、运动社团），通过共同活动深化情感联结，增强团队归属感。挫折应对与心理韧性07挫折初期通常伴随焦虑、愤怒或抑郁等负面情绪，持续时间与个体心理韧性成反比。研究表明，85%的职场人会在受挫后经历1-3天的情绪波动期。挫折反应机制分析情绪反应阶段个体会无意识地对挫折事件进行归因分析，内归因（如"我能力不足"）与外归因（如"环境不公"）将导致完全不同的后续行为模式。认知评估过程常见表现为逃避型（消极回避）、攻击型（迁怒他人）和建设型（主动解决问题），其中建设型应对仅占职场人群的32%。行为应对模式认知重构训练通过ABC情绪疗法（Activating事件-Belief信念-Consequence结果）识别非理性信念，例如将"这次提案失败=我职业能力差"转化为"特定情境的反馈"。社会支持系统建设建立"3层人际防护网"（导师/同事/亲友），定期进行深度对话，能降低47%的挫折后心理风险。压力接种技术循序渐进暴露于可控压力环境（如模拟项目失败场景），配合正念呼吸法，可提升30%的抗压阈值。成长型思维培养通过记录"失败日志"分析可改进点，强调"暂时未成功"而非"永远失败"，该方式被证实可使复原速度提升2.3倍。心理韧性培养方法利用"意义重构工作表"，从失败中提取三个有价值的经验（如发现能力短板、获得新视角等），促进心理资本增值。创伤后成长(PTG)引导结合有氧运动（每周150分钟）与REM睡眠管理，通过BDNF脑神经营养因子分泌加速神经可塑性修复。生理-心理同步恢复采用SMART原则制定分阶段复苏计划，例如首周仅需完成80%基础工作量，逐周递增至110%挑战水平。阶梯式目标重置失败后的自我重建注意力与专注力训练08注意力分散的原因分析生理因素睡眠不足导致前额叶皮层代谢降低，血糖波动影响神经递质平衡，脱水引发脑细胞活性下降。长期睡眠不足6小时会显著降低注意力持续性和任务切换能力，表现为频繁走神和思维迟滞。心理压力环境干扰慢性焦虑激活杏仁核过度反应，消耗用于专注的认知资源。抑郁情绪会导致工作记忆下降，伴随思维游离和决策困难，需通过专业量表评估情绪状态。开放式办公环境的多源噪音、电子设备通知会持续触发定向反射，打断认知流程。视觉杂乱物品摆放也会分散注意力资源，降低任务完成效率。123专注力提升技巧认知训练营养支持环境优化时间管理法采用番茄工作法划分25分钟专注时段，配合5分钟休息周期，通过阶段性目标达成提升任务持续性。使用数字工具记录专注时长，分析效率波动规律。布置简约工作台减少视觉干扰源，使用主动降噪耳机隔绝环境噪音。儿童学习区域应保持桌面仅放置必要文具，避免彩色装饰物分散注意力。通过双n-back任务等工作记忆练习增强信息处理能力，每日进行10分钟斯特鲁普测验（StroopTest）改善抑制控制功能。补充富含酪氨酸的杏仁、香蕉促进多巴胺合成，增加深海鱼类摄入提升Omega-3脂肪酸水平，维持神经元细胞膜流动性。正念冥想在工作中的应用情绪调节每日进行10分钟呼吸锚定冥想，观察思维流动而不评判，降低杏仁核对压力事件的过度反应，改善情绪性注意力涣散。认知重构结合身体扫描技术识别工作压力引发的肌肉紧张，通过渐进式放松训练阻断焦虑-注意力下降的恶性循环，重建认知资源分配。团队协作在会议前实施3分钟集体正念练习，通过同步呼吸节奏提升参与者专注度，减少讨论中的思维跳跃现象，促进深度沟通效率。团队心理氛围建设09团队心理安全评估心理安全感量表采用标准化问卷（如哈佛商学院开发的7项量表）评估成员是否敢于表达意见而不担心被贬低，具体包括"提出不同意见时是否感到安全""犯错后是否会被团队包容"等维度。匿名反馈渠道建立线上匿名建议箱，定期收集员工对团队协作模式的真实感受，重点关注"决策参与度""意见被采纳率"等关键指标的数据分析。焦点小组访谈由HRBP组织跨部门、跨层级的圆桌讨论，通过结构化访谈挖掘"哪些行为会破坏心理安全""团队领导哪些做法最值得肯定"等深层信息。压力源雷达图通过生物反馈仪测量员工在典型工作场景（如周例会、绩效考核）中的心率变异性、皮电反应等生理指标，绘制团队整体压力热力图。离职预警分析结合员工援助计划（EAP）咨询记录、病假频次、工作效率变化等数据，建立心理风险预警模型，识别需要重点干预的团队单元。营造积极团队氛围正向反馈机制推行"每周星光时刻"制度，要求管理者至少给每位下属3次具体化表扬（如"你昨天客户会议中的数据可视化做得非常清晰"），并建立表扬词云墙可视化积极反馈。01情绪调节工作坊每月开展正念冥想训练，教授"STOP技术"（Stop停步-Takebreath呼吸-Observe观察-Proceed继续）等即时情绪调节工具，配备可穿戴设备监测训练效果。物理环境优化根据环境心理学原理改造办公区，设置专注区（降噪舱+暖光）、协作区（可书写玻璃墙+灵活座椅）、减压区（绿植墙+白噪音发生器）三种功能分区。冲突转化流程建立"分歧解决四步法"（事实描述-需求挖掘-方案共创-执行反馈），配备经过认证的内部调解员，将典型冲突案例制作成情景模拟视频教材。020304团队心理互助机制同伴支持计划实施"1+1+1"结对制度（1名管理者+1名老员工+1名新人组成互助小组），定期开展"压力拆弹"角色扮演，建立非正式支持网络。心理健康大使选拔20%员工接受危机干预培训，获得"心理急救员"认证，负责日常观察同事情绪变化，执行"询问-倾听-转介"三阶梯干预流程。资源链接系统开发内部心理服务APP，集成EAP预约、自助认知行为训练课程、紧急热线直连等功能，设置部门使用率排行榜激励主动求助行为。职业倦怠预防与干预10职业倦怠早期信号识别表现为持续性精力枯竭感，如晨起疲惫、工作抵触情绪激增，甚至出现"周日恐惧症"（对即将到来的工作日产生生理性心悸）。这种状态与普通疲劳的区别在于，休息后仍无法缓解。情绪耗竭预警注意力持续分散、短期记忆明显减退，例如频繁忘记会议时间、阅读文件时反复跳行。临床研究显示，长期压力会导致海马体萎缩，影响信息处理效率达40%以上。认知功能下降包括非病理性的慢性头痛（紧张型头痛）、胃肠功能紊乱（如应激性肠易激综合征）以及睡眠障碍（入睡困难或早醒），这些症状往往在休假期间自行缓解。躯体化反应预防职业倦怠的措施推行"数字戒断"策略，如下班后关闭工作消息通知、设立"无会议日"。微软日本分公司实施"每周三离线日"后，员工工作效率提升39.7%。工作边界管理建立"压力-恢复"循环系统，每90分钟高强度工作后强制15分钟恢复期，可采用正念呼吸法（4-7-8呼吸技巧）或办公室微运动（如颈部拉伸）。压力缓冲机制通过ABC情绪疗法识别自动化消极思维，例如将"我必须完美"重构为"我允许阶段性成果"。某金融机构开展认知行为培训后，员工焦虑量表得分降低28%。认知重构训练构建三级心理防护网络，包括直属领导的情绪关怀、HR部门的EAP（员工援助计划）、外部心理咨询热线。谷歌的"心理安全团队"模式使员工求助率提升3倍。支持系统搭建倦怠后的恢复策略系统性脱敏疗法采用渐进式复工方案，如首周每日工作2小时配合正念训练，后续每周递增20%工作量。德国大众汽车工厂应用该方案，员工返岗适应期缩短60%。生理节律重置实施"睡眠卫生计划"，包含蓝光过滤（睡前90分钟禁用电子设备）、体温调节（睡前泡脚使体表温度升高0.5℃）和褪黑素分泌周期管理（固定起床时间±30分钟）。意义感重建干预通过职业锚点重评工具，梳理核心价值与工作契合度。包括"成就事件回顾"（列出3年内的5个高光时刻）和"价值罗盘测试"（明确非薪酬维度的激励因素）。心理危机识别与应对11心理危机预警信号生理症状与认知偏差长期失眠、食欲紊乱、注意力涣散等生理问题，以及过度自责、非理性决策等认知表现，均可能指向潜在心理危机。情绪波动显著持续的低落情绪、易怒、焦虑或情感麻木等状态需引起重视，特别是当员工频繁表达无助感、绝望感或出现不合时宜的情绪爆发时。行为异常变化员工可能表现出明显的行为改变，如突然缺勤、工作效率骤降、回避社交活动或出现冲动行为（如无故离职倾向），这些往往是心理危机的早期外在表现。优先确保员工人身安全，通过非评判性倾听降低其心理压力，避免在干预过程中使用刺激性语言或强制措施。在干预后协调人力资源部门、工会等内部资源，为员工提供弹性工作安排或短期休假等适应性支持，促进恢复。遵循“及时、保密、协作”的核心原则，通过科学方法稳定危机状态，避免事态恶化，同时保护员工尊严与隐私。建立安全环境根据危机严重程度（如轻度困扰、中度风险、紧急危机）制定差异化应对策略，明确从基层主管到专业团队的逐级上报路径。分级响应机制资源整合支持危机干预基本原则专业心理援助资源企业内部支持系统员工援助计划（EAP）：提供免费心理咨询热线、面对面咨询及危机干预服务，由签约心理咨询师为员工提供匿名、专业的短期心理支持。心理健康培训体系：定期组织管理者参与“心理急救”培训，提升团队领导对下属心理状态的敏感度与基础干预技能。外部专业机构联动与本地精神卫生中心建立绿色通道，针对高风险个案实现快速转介，确保员工获得临床心理评估或医疗支持。引入第三方心理健康平台，提供在线心理测评、自助课程及24小时危机干预服务，覆盖远程办公或外派员工需求。心理调适工具应用12心理测评工具使用通过评估员工的性格类型（如内向/外向、直觉/感觉等），帮助其了解自身行为偏好，优化团队协作与沟通效率。测试结果可用于个性化职业规划与压力管理建议。MBTI性格测试筛查员工的心理健康状况，识别焦虑、抑郁等倾向，为早期干预提供数据支持。需由专业心理咨询师解读结果并制定后续辅导方案。SCL-90症状自评量表量化工作压力来源（如任务量、人际关系等），结合部门数据制定针对性的减压策略，例如调整任务分配或开展团队建设活动。压力源评估问卷测量员工面对挫折时的适应能力，通过针对性培训（如认知重构训练）提升抗压能力，降低离职风险。心理韧性量表分析员工的职业兴趣倾向（如实际型、研究型等），辅助其匹配更适合的岗位，减少因职业错位导致的倦怠感。霍兰德职业兴趣测试放松训练技术通过专注于呼吸节奏的短期训练（如5分钟“478呼吸法”），快速平复情绪波动，适用于高强度会议前后的情绪调节。正念呼吸练习引导式想象训练自律神经平衡术指导员工按顺序绷紧-放松全身肌肉群，缓解因长期伏案导致的肩颈僵硬，同时降低皮质醇水平，改善睡眠质量。利用音频引导员工想象宁静场景（如海滩、森林），激活副交感神经系统，减少工作场所的急性焦虑发作。结合心率变异性（HRV）监测，教授员工通过特定呼吸频率调节自主神经系统，提升长时间专注力。渐进式肌肉放松法数字化心理调适资源提供7×24小时匿名倾诉渠道，基于NLP技术识别员工情绪危机并转接人工咨询，弥补传统咨询的时间限制。AI心理聊天机器人聚合冥想课程（如Headspace）、认知行为疗法（CBT）练习等资源，支持员工按需选择模块化学习内容。心理健康APP集成平台通过虚拟现实模拟高压场景（如公开演讲），帮助员工在可控环境中脱敏，逐步提升应对能力。VR暴露疗法系统企业文化与心理健康13东芝企业文化对心理健康的影响终身雇佣传统带来的安全感01东芝长期实行的终身雇佣制为员工提供了职业稳定性，显著降低了因失业焦虑引发的心理问题，但同时也可能因缺乏竞争机制导致职业倦怠。集体主义导向的团队压力02强调"和"文化的企业氛围在增强凝聚力的同时，可能造成个体压抑真实情绪，特别是当个人意见与集体决策冲突时易产生心理不适。创新转型期的角色冲突03在数字化转型过程中，传统业务部门员工面临技能更新的压力，新旧文化交替易引发身份认同危机和适应障碍。绩效考核体系的双刃剑效应04东芝推行的目标管理制度在激发工作动力的同时，过于量化的KPI指标可能造成持续性绩效焦虑，需要配套心理缓冲机制。组织层面的心理支持措施管理层心理健康领导力培养将心理健康管理纳入领导者胜任力模型，要求各级管理者掌握基础心理疏导技巧，在部门内部建立心理安全对话机制。嵌入式EAP服务系统与专业机构合作开发定制化员工援助计划，将心理咨询、压力测评等服务无缝接入OA系统，确保隐私保护下的便捷使用。压力释放的物理空间设计在办公区域设置冥想室、减压舱等设施，结合日本传统的"森林浴"理念打造绿色疗愈空间，科学验证可降低23%的皮质醇水平。心理健康促进的企业政策弹性工作制与心理假制度推行核心工作时间+自主调配模式，允许员工每月申请2天"心理健康日"，配套远程心理咨询热线保障即时支持。心理健康积分奖励计划将参与心理培训、完成心理测评等行为纳入积分体系，可兑换额外休假或健康管理服务，形成正向行为强化机制。跨部门心理健康委员会由HR、工会、医务