《导游人员》-项目九

任务一

准备工作【任务介绍】出境旅游领队出团前的工作准备主要由四项基本任务组成，即行前业务准备，核对各种票据、表格和旅行证件，出团前物质准备，召开团队行前说明会。相较地陪、全陪带团准备而言，领队所需做的带团前准备工作更为细致、繁杂。

【任务目标】1.了解领队出团前准备工作的具体流程及内容。2.培养分析旅游行程接待计划的能力。3.锻炼召开旅游团行前说明会的能力。下一页返回任务一

准备工作【任务导入】我国出境旅游均采取团队形式，团队的旅游活动须在出境旅游领队的带领下进行。出境旅游与境内旅游相较而言，更为复杂，作为领队身上的职责更为重大。要想带好出境旅游团队，领队必须做好充分的准备工作。上一页下一页返回任务一

准备工作【相关知识】一、行前业务准备

（一）听取旅行社计调介绍团队情况并接收移交出团资料1.旅行社计调对领队的工作介绍应当包括以下几方面：（1）团队构成的大致情况。（2）团内重要团员的情况。（3）团队的特殊安排和特别要求。（4）行前说明会的安排。上一页下一页返回任务一

准备工作2.接收《出境旅游行程表》。《出境旅游行程表》应列明如下内容：（1）旅游线路、时间、景点。（2）交通工具的安排。（3）食宿标准/档次。（4）购物、娱乐安排及自费项目。（5）组团社和接团社的联系人和联络方式。（6）遇到紧急情况的应急联络方式。上一页下一页返回任务一

准备工作3.接收《中国公民出国旅游团队名单表》。《中国公民出国旅游管理办法》第七条、第八条规定，国务院旅游行政部门统一印制《中国公民出国旅游团队名单表》（以下简称《名单表》），在下达本年度出国旅游人数安排时编号发放给省、自治区、直辖市旅游行政部门，由省、自治区、直辖市旅游行政部门核发给组团社。组团社应当按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《名单表》。旅游者及领队首次出境或者再次出境，均应当填写在《名单表》中，经审核后的《名单表》不得增添人员。《名单表》一式四联，分为：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需其中的第一、二两联。上一页下一页返回任务一

准备工作【业务示例】出国旅游团队名单如表9-1所示。

（二）熟悉旅游行程接待计划领队对旅游行程接待计划应掌握的要点是：1.掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具。2.熟悉并记住旅游团行程计划当中所列的全部参观游览项目。3.熟悉并记住旅游团行程中应下榻的各地酒店的名称。4.了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项。上一页下一页返回任务一

准备工作二、核对各种票据、表格和旅行证件

1.核对旅游者护照、签证。（1）检查护照重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否有本人签名几项内容。（2）签证的检查重点是签发日期、截止日期、签证号码几项内容。我国的签证样式如图9-1所示。上一页下一页返回任务一

准备工作2.核对机票及行程。（1）护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等。（2）机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等。3.核对团队名单。证件与名单表核对，各项须一一对应；核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致。4.检查全团的疫苗预防注射情况。5.准备多份境外住宿分房表。上一页下一页返回任务一

准备工作三、物质准备

1.准备好个人证件、领队证、核对好的各类票据、表单（如团队名单表、客人房间分配表等）。2.准备好团队计划书、发团通知书、各国入出境卡。3.准备好旅行社社旗、胸牌、名片、行李标签、旅行包（核对该团是否提供）等。4.准备好《领队日记》《旅行社服务质量跟踪表》《导游领队带团情况反馈表》。5.国内外重要联系单位、联系人的联系电话。6.准备好团队费用、备用金及个人随身日用品。上一页下一页返回任务一

准备工作四、做好团队行前说明会（一）说明会的内容1.欢迎词：代表旅行社感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等。3.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。上一页下一页返回任务一

准备工作4.提出要求，讲清注意事项：所有团员注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。注意人身安全、财物保管。5.对旅游目的地国家（地区）的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍；对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）；提醒客人准备衣物、常用药品等；自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。6.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。上一页下一页返回任务一

准备工作（二）说明会上应落实的事项1.分房。2.客人所缴纳费用的构成。3.是否有单项服务等特殊要求。4.是否有回民素食。上一页下一页返回任务一

准备工作【任务实施】实训项目：出国旅游行前说明会。实训内容：1.  以小组为单位进行实训，小组成员有角色分配，一名领队，一名组团社工作人员，其余为旅游者。2. 结合实训资料，模拟召开一次出国旅游前的说明会。3.  制作文本资料，同时配PPT进行说明，旅游者需在说明会上就出团事宜进行提问，并由领队进行解答。实训考核：主讲教师根据说明会的具体内容及模拟表演情况进行点评，打分。上一页返回任务二 全程陪同服务【任务介绍】

出境旅游领队负责旅游团在境外的全程陪同服务，包括办理中国出境手续、办理入外国境手续、境外旅游服务和返程服务。领队应认真负责，按照各项服务规范完成旅游全程陪同服务。

【任务目标】1.熟悉办理中国出境与他国入境的工作流程。2.掌握领队在旅游目的地进行食、住、行、游、购、娱等方面的服务内容与要求。3.掌握办理他国离境与中国入境的程序。下一页返回任务二 全程陪同服务【任务导入】出境旅游领队全权代表组团社带领旅游团出境旅游，其负责督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务。领队在为旅游团进行全程陪同服务中都需要做哪些方面的具体工作，其工作程序与规范如何呢？上一页下一页返回任务二 全程陪同服务【相关知识】一、办理中国出境手续

1.提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（1）比集合时间提前30分钟抵达。（2）向客人简单介绍过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起（当领队办理各项手续时）。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务2.带领全团办理出关手续和卫生检疫。（1）购买药盒，过卫生检疫。（2）引导需购买航空保险的团员自行购买保险。（3）引导需海关申报的团员至海关申报处申报，《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》如图9-2所示。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务（4）按名单顺序集合、清点人数；将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好，依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员；待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查。3.办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。（1）协助团员托运行李并办理登机手续。（2）统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌。（3）过安检，候机，登机。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务二、办理国外入境手续

到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡（E-Embarkation-入境，D-Disembarkation-出境，E/D卡就是出入境卡。到不同国家都需要填写的卡，在入境时海关会收一部分，出境时再收回另外一部分）及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。日本入境卡如图9-3所示，韩国入境卡如图9-4所示，韩国入境申报单如图9-5所示。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务下机后，领队带领团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒团员妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便，同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务三、境外旅游服务

1.抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。2.清点行李与团员人数。3.安排团队入住饭店及用餐服务。（1）负责办理入住手续并分配房间。（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等。（3）检查行李是否送到客人房间。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务（4）协助团员解决入住后的有关问题。（5）告知游客注意事项。如中外星级标准的差别、小费问题、房间物品的使用、国外的行为礼仪等。（6）用餐服务。讲清中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。4.购物及观看演出服务。（1）监督地陪安排购物的时间和次数，出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；正确指导游客购物，提醒注意事项如退税规定、限制携带出入境数量、商品规格与制式与我国的差异、全球联保、使用信用卡等。（2）观看演出：提醒正规场合对服装的要求。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务四、返程服务

（一）办理国外离境手续

1.办理乘机手续，托运行李，换领登机卡，将证件、机票发给旅游团成员。2.购买离境机场税，购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场购买。3.办理移民局离境手续。填出境卡，如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGN PASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。澳大利亚出境卡如图9-6所示。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务4.办理海关手续。5.办理购物退税手续。欧美、澳洲以及南非等国家，外国游客可以享受购物退税。如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求（如澳洲要求客人在免税店购买的免税物品，必须封装完好，手提至海关查验并缴纳单据），过关时协助团员办理退税。可现场办理，也可回国内办理。北京、上海、广州等大城市设立退税点。

上一页下一页返回任务二 全程陪同服务（二）办理中国入境手续

1.接受检验检疫和入境边检。飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。下机后，首先上交健康申明卡。过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。2.领取行李，若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔。3.接受海关检查，游客申报物品复带入境。领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。上一页下一页返回任务二 全程陪同服务【任务实施】实训项目：出境旅游全程陪同服务。

实训内容：1. 以小组为单位，进行实训。2.  通过网络、图书等途径搜集有关出境旅游领队带团中的注意事项等相关知识。3.  利用所掌握的知识，以赴某个国家旅游为例，简要总结全程陪同服务的具体流程及注意事项。4. 上交总结报告。实训考核：小组间进行成果分享，教师进行点评，打分。上一页返回任务三

后续服务【任务介绍】出境旅游领队带团回来后的后续工作主要包括与组团社计调进行工作汇报和业务交接，同时整理旅游者意见，处理投诉或委托事项；向旅行社财务部门报账、归还出团时所借物品。身为领队，每一次带团都应力求善始善终，做好领队工作总结。

【任务目标】1.熟悉需要与旅行社计调进行工作交接的内容。2.能够按照旅行社要求进行报账。下一页返回任务三

后续服务【任务导入】作为一名出境旅游领队而言，将旅游者安全、顺利地带回出发地并不意味着带团工