培训陪诊师制度规定

PAGE培训陪诊师制度规定一、总则（一）目的为规范培训陪诊师的管理，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本制度规定。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事陪诊师培训及陪诊服务工作的人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保培训及陪诊服务合法、规范。2.专业服务原则：以专业的知识和技能为患者提供优质、高效的陪诊服务。3.患者权益保障原则：充分尊重和保护患者的合法权益，维护患者就医过程中的尊严和隐私。二、培训陪诊师任职资格（一）基本条件1.具有良好的职业道德和责任心，诚实守信，无违法违纪记录。2.具备高中及以上文化程度，有一定的沟通表达能力和学习能力。（二）专业知识与技能要求1.熟悉医疗卫生机构的基本布局、科室分布及就医流程。2.掌握常见疾病的基本症状、诊断方法及治疗原则。3.具备良好的沟通技巧，能够与患者、家属及医护人员进行有效的沟通交流。4.熟练掌握陪诊服务的各项操作流程，如挂号、缴费、取药、协助检查等。（三）培训与考核1.新入职陪诊师须参加公司/组织统一安排的岗前培训，培训内容包括职业道德、专业知识、技能操作等。2.培训结束后，进行理论考核和实际操作考核，考核合格后方可上岗。3.定期组织陪诊师进行业务培训和技能提升培训，不断提高其专业水平和服务能力。三、培训陪诊师岗位职责（一）陪诊前准备1.与患者或家属沟通，了解患者的基本病情、就医需求及特殊情况。2.根据患者的就医需求，提前预约挂号，合理安排就医时间。3.熟悉患者就医的医院环境，准备好相关就医资料，如病历、医保卡等。（二）陪诊过程服务1.陪同患者前往医院，协助患者办理挂号、缴费、取号等手续。2.引导患者到相应科室就诊，协助患者向医生描述病情，解答患者及家属的疑问。3.协助患者进行各项检查，如排队、缴费、领取检查报告等，确保检查顺利进行。4.在就医过程中，关注患者的情绪变化，给予必要的心理支持和安慰。5.协助患者办理住院手续或出院手续，确保手续办理顺利。（三）陪诊后工作1.与患者或家属沟通陪诊服务情况，了解患者对服务的满意度，收集反馈意见。2.对陪诊过程中遇到的问题进行总结分析，提出改进措施和建议。3.将患者的就医资料整理归档，妥善保存。四、培训陪诊师服务规范（一）行为规范1.遵守医院的规章制度，尊重医院工作人员，维护医院秩序。2.着装整齐、得体，佩戴工作标识牌，保持良好的形象和精神面貌。3.言行举止文明礼貌，使用规范的语言，不得与患者、家属及医护人员发生争吵或冲突。（二）服务态度1.热情主动地为患者提供服务，耐心解答患者的问题，不得推诿、敷衍患者。2.关心患者的病情和需求，尽力为患者提供便利和帮助，体现人文关怀。3.尊重患者的隐私和个人意愿，不得泄露患者的隐私信息。（三）服务质量1.严格按照陪诊服务流程为患者提供服务，确保服务的准确性和及时性。2.不断提高自身的专业水平和服务能力，为患者提供优质、高效的陪诊服务。3.定期对服务质量进行自查自纠，及时发现问题并加以改进。五、培训陪诊师工作纪律（一）遵守工作时间1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，须提前按照公司/组织规定办理请假手续。（二）严禁违规操作1.不得私自收取患者或家属的额外费用，不得接受患者或家属的礼品、红包等。2.不得利用陪诊服务之便谋取私利，不得从事与陪诊服务无关的商业活动。3.不得泄露公司/组织的商业机密和患者的隐私信息。（三）服从工作安排1.积极配合公司/组织的工作安排，完成各项陪诊任务。2.对于工作中出现的问题和困难，及时向公司/组织汇报，不得隐瞒或拖延。六、培训陪诊师考核与奖惩（一）考核内容1.职业道德：包括工作态度、责任心、廉洁自律等方面。2.专业知识与技能：考核陪诊师对医疗卫生知识、服务流程等的掌握程度。3.服务质量：通过患者满意度调查、投诉情况等对服务质量进行评估。4.工作纪律：考核陪诊师遵守工作纪律的情况。（二）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，采用自评、互评和上级评价相结合的方式。2.不定期考核：根据工作需要，对陪诊师进行不定期的抽查考核。（三）奖励1.对于考核优秀的陪诊师，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.在陪诊服务中表现突出，为公司/组织赢得荣誉的陪诊师，给予特别奖励。（四）惩罚1.对于考核不合格的陪诊师，进行批评教育，并要求其参加补考或重新培训。2.对于违反工作纪律、服务规范或造成不良影响的陪诊师，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。七、培训陪诊师培训管理（一）培训计划制定1.根据陪诊师队伍的现状和发展需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。（二）培训师资选拔1.选拔具有丰富医疗卫生知识和陪诊经验的人员担任培训师资。2.对培训师资进行定期培训，提高其教学水平和专业素养。（三）培训内容设置1.职业道德培训：包括职业道德规范、职业操守等。2.专业知识培训：如医学基础知识、医院科室分布、就医流程等。3.技能操作培训：如挂号、缴费、协助检查等操作技能。4.沟通技巧培训：提高陪诊师与患者、家属及医护人员的沟通能力。（四）培训效果评估1.通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。八、培训陪诊师投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线平台等，方便患者或家属进行投诉。2.对收到的投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。（二）投诉调查1.及时安排专人对投诉事件进行调查核实，收集相关证据和资料。2.与投诉人、被投诉的陪诊师及相关人员进行沟通了解情况。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事件进行公正、合理的处理。2.对于投诉属实的陪诊师，按照本制度的相关规定进行处罚，并及时向投诉人反馈处理结果。3.对于投诉不属实的，向投诉人做好解释说明工作，消除误解。（四）投诉记录与分析1.将投诉处理情况进行详细记录，建立投诉档案。2.定期对投诉事件进行分析总结，查找存在的问题和不足，采取有效措施加以改进。九、培训陪诊师保密制度（一）保密范围1.患者的个人信息，如姓名、年龄、性别、病情、联系方式等。2.公司/组织的商业机密，如陪诊服务流程、客户资源、培训资料等。3.在陪诊服务过程中知悉的其他需要保密的信息。（二）保密措施1.加强对陪诊师的保密教育，提高其保密意识。2.与陪诊师签订保密协议，明确保密责任和义务。3.对涉及保密信息的文件、资料等进行严格管理，限制查阅和使用范围。4.在信息传输和存储过程中，采取加密等安全措施，防止信息泄露