教育培训咨询部管理制度

PAGE教育培训咨询部管理制度一、总则（一）目的为规范教育培训咨询部的运营管理，提高服务质量和工作效率，保障部门各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于教育培训咨询部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保各项工作合法合规。2.规范性原则：建立健全各项规章制度，规范工作流程和行为准则。3.公正性原则：对待客户、员工一视同仁，公平公正地处理各类事务。4.效益性原则：以提高部门整体效益为目标，优化资源配置，降低运营成本。二、组织架构与职责（一）组织架构教育培训咨询部设部门经理一名，下设咨询团队、教学团队、市场推广团队、行政后勤团队。（二）职责分工1.部门经理全面负责部门的日常管理工作，制定部门发展战略和年度工作计划。组织协调各团队之间的工作，确保部门各项任务顺利完成。负责与上级领导及其他部门的沟通协调，争取资源支持。监督部门各项工作的执行情况，及时发现问题并解决。负责员工的绩效考核、培训与发展等工作。2.咨询团队接待客户咨询，解答客户关于教育培训项目的疑问。了解客户需求，为客户提供个性化的教育培训方案。协助客户完成报名手续，跟进客户学习进度。收集客户反馈，及时解决客户在学习过程中遇到的问题。3.教学团队根据教学大纲和客户需求，制定教学计划和课程内容。负责授课工作，确保教学质量和教学效果。对学员进行学习指导和辅导，帮助学员提高学习成绩。参与教学研究和教学改革，不断优化教学方法和课程体系。4.市场推广团队制定市场推广计划，拓展市场渠道，提高部门品牌知名度。组织开展市场活动，如招生宣传、市场调研等。收集市场信息，分析市场动态，为部门决策提供依据。与潜在客户建立联系，推广教育培训项目，促进招生工作。5.行政后勤团队负责部门的行政管理工作，包括办公用品采购、文件管理、会议组织等。协助其他团队开展工作，提供必要的后勤支持。负责部门的财务管理工作，包括预算编制、费用报销、成本控制等。维护部门办公环境，确保工作场所安全、整洁。三、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信，保守客户机密，不得泄露客户信息。2.敬业爱岗，认真履行工作职责，不得敷衍塞责。3.廉洁奉公，不得接受客户或合作伙伴的贿赂或不正当利益。（二）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守公司保密制度，不得将公司机密文件、资料带出公司或泄露给无关人员。（三）沟通协作1.与同事保持良好的沟通协作关系，互相支持，共同完成工作任务。2.尊重他人意见和建议，不得在工作中互相推诿、扯皮。3.积极参加部门组织的培训和会议，认真学习业务知识，提高工作能力。（四）服务意识1.树立客户至上的服务理念，热情接待客户，耐心解答客户问题。2.及时响应客户需求，为客户提供优质、高效的服务。3.不断提高服务质量，满足客户日益增长的需求。四、咨询服务管理（一）咨询流程1.客户咨询：客户通过电话、邮件、在线咨询等方式向咨询团队提出咨询需求。2.需求了解：咨询人员与客户进行沟通，了解客户基本情况、学习目标、学习时间等需求。3.方案提供：根据客户需求，咨询人员为客户提供个性化的教育培训方案，并详细介绍方案内容和优势。4.方案解答：解答客户对教育培训方案的疑问，确保客户对方案充分理解。5.报名手续：协助客户完成报名手续，包括填写报名表格、提交相关资料、缴纳费用等。6.后续跟进：报名成功后，咨询人员定期与客户沟通，了解客户学习进度，及时解决客户遇到的问题。（二）咨询质量控制1.建立咨询服务质量评估体系，定期对咨询人员的服务质量进行评估。2.对客户反馈的咨询问题进行及时处理和跟踪，确保问题得到妥善解决。3.定期组织咨询人员进行业务培训，提高咨询人员的专业素质和服务水平。五、教学管理（一）教学计划制定1.根据教育培训项目的目标和要求，结合学员实际情况，制定详细的教学计划。2.教学计划应包括课程设置、教学进度、教学方法、考核方式等内容。3.教学计划应报部门经理审核批准后实施。（二）教学实施1.教师应按照教学计划认真备课、授课，确保教学质量。2.采用多样化的教学方法，如课堂讲授、案例分析、小组讨论、实践操作等，提高学员学习兴趣和参与度。3.加强课堂管理，维护课堂秩序，确保教学活动顺利进行。（三）教学评估1.定期对学员的学习情况进行评估，包括课堂表现、作业完成情况、考试成绩等。2.收集学员对教学质量的反馈意见，及时调整教学方法和内容。3.对教师的教学工作进行考核，考核结果与教师的绩效挂钩。六、市场推广管理（一）市场推广计划制定1.根据部门发展战略和年度工作计划，制定市场推广计划。2.市场推广计划应包括推广目标、推广渠道、推广活动、推广预算等内容。3.市场推广计划应报部门经理审核批准后实施。（二）市场推广活动组织1.按照市场推广计划组织开展各类市场推广活动，如招生宣传、市场调研、品牌推广等。2.活动前做好充分准备工作，包括活动策划、物料准备、人员安排等。3.活动过程中要注意活动效果的监测和评估，及时调整活动策略。（三）市场信息收集与分析1.定期收集市场信息，包括竞争对手动态、行业发展趋势、客户需求变化等。2.对收集到的市场信息进行分析研究，为部门决策提供依据。3.根据市场信息分析结果，及时调整市场推广策略和教育培训项目。七、财务管理（一）预算管理1.每年年初制定部门年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制应遵循实事求是、合理预测原则，确保预算的科学性和准确性。3.预算经部门经理审核后报上级领导批准，严格按照预算执行。（二）费用报销管理1.员工报销费用应按照公司财务制度办理，填写报销申请表，附上相关发票和凭证。2.报销申请表应经部门经理审核签字后报财务部门审核报销。3.严格控制费用支出，杜绝不合理开支。（三）成本控制1.在教育培训项目运营过程中，加强成本控制，降低运营成本。2.优化资源配置，提高资源利用效率，减少浪费。3.定期对成本进行核算和分析，及时发现成本控制中存在的问题并采取措施加以解决。八、客户关系管理（一）客户信息管理1.建立客户信息档案，记录客户基本情况、咨询需求、学习情况等信息。2.客户信息档案应及时更新，确保信息准确性和完整性。3.严格保密客户信息，不得泄露给无关人员。（二）客户回访与关怀1.定期对客户进行回访，了解客户学习情况和满意度，及时解决客户问题。2.在客户生日、节日等特殊时期，向客户发送祝福短信或贺卡，表达关怀之情。3.通过客户回访和关怀，增强客户粘性，提高客户忠诚度。（三）客户投诉处理1.设立客户投诉渠道，及时受理客户投诉。2.对客户投诉进行详细记录，分析投诉原因，制定解决方案。3.在规定时间内将处理结果反馈给客户，确保客户投诉得到妥善解决。九、培训与发展（一）培训计划制定1.根据部门业务发展需求和员工个人发展需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等内容。3.培训计划应报部门经理审核批准后实施。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线培训等。2.培训过程中要注重培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式。3.鼓励员工积极参加培训，提高自身业务素质和工作能力。（三）职业发展规划1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。2.根据员工个人能力和业绩表现，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会。3.支持员工参加各类职业资格考试和培训，提升员工职业竞争力。十、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应公平公正，确保考核结果真实可靠。2.客观准确原则：考核指标应客观明确，考核方法应科学合理，确保考核结果准确反映员工工作表现。3.激励改进原则：考核结果应与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效。（二）考核内容1.工作业绩：考核员工完成工作任务的数量、质量和效率。2.工作能力：考核员工的专业知识、业务技能、沟通能力、团队协作能力等。3.工作态度：考核员工的工作责任心、敬业精神、工作积极性等。（三）考核周期绩效考核周期为季度考核和年度考核。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行。（四）考核流程1.员工自评：员工根据自己的工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：上级领导根据员工的工作表现对员工进行评价，填写评价表。3.综合评价：部门经理根据员工自评和上级评价结果，对员工进行综合评价，确定考核结果。4.结果反馈：考核结果反馈给员工，员工如有异议可在规定时间内提出申诉。（五）考核结果应用1.绩效奖