教育培训学校回访制度

PAGE教育培训学校回访制度一、总则1.目的为了提升教育培训学校的教学质量和服务水平，加强与学员及家长的沟通与联系，及时了解学员的学习情况和需求，发现并解决教学过程中存在的问题，特制定本回访制度。2.适用范围本制度适用于本校所有在读学员及其家长，以及已毕业学员。3.回访原则及时性原则：在规定的时间内对学员进行回访，确保信息的时效性。全面性原则：涵盖教学质量、服务态度、学习效果等多个方面，全面了解学员情况。客观性原则：回访过程中要客观公正，如实记录学员反馈，不夸大、不隐瞒。保密性原则：对学员提供的个人信息和隐私严格保密，不得泄露。二、回访主体及职责1.教学部门负责对学员的学习进度、学习方法、课程掌握情况等进行回访。收集学员对教学内容、教学方法、教学师资的意见和建议，及时反馈给相关教师和教学管理人员。根据回访结果，协助教师调整教学计划和教学方法，提高教学质量。2.客服部门负责对学员的报名咨询、入学手续办理、课程安排、学习资料发放等服务环节进行回访。了解学员对学校服务的满意度，解决学员在服务过程中遇到的问题。收集学员对学校服务流程、服务态度、服务设施等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。3.班主任作为学员与学校沟通的主要桥梁，负责定期对所带班级学员进行回访。关注学员的学习状态、生活情况和心理变化，及时发现并解决学员在学习和生活中遇到的问题。向学员传达学校的各项通知和要求，督促学员按时完成学习任务。将学员的回访情况详细记录在案，及时反馈给教学部门和客服部门。三、回访内容1.学习情况了解学员近期的学习进度，是否能够跟上教学节奏。询问学员对所学课程内容的掌握程度，有无理解困难的知识点。了解学员的学习方法和学习习惯，是否需要给予学习方法指导。2.教学质量学员对授课教师的教学水平、教学方法、教学态度的评价。教师的教学内容是否丰富、实用，是否符合学员的学习需求。课堂教学氛围是否活跃，师生互动是否良好。3.服务质量学员对学校报名咨询、入学手续办理、课程安排、学习资料发放等服务环节的满意度。学校的教学设施、学习环境是否满足学员的学习需求。学员在学习过程中遇到的问题，学校是否及时给予解决。4.学习效果学员通过一段时间的学习，自身知识和技能的提升情况。是否达到了预期的学习目标，对未来的学习和发展有何期望。5.其他方面学员对学校的整体印象和评价，有无其他意见和建议。学员近期的生活情况和心理状态，是否对学习产生影响。四、回访方式1.电话回访定期抽取一定比例的学员进行电话回访，一般每月不少于[X]人次。回访前准备好回访提纲，明确回访目的和内容。电话回访时要注意语言表达清晰流畅，态度亲切和蔼，尊重学员及家长的意见和建议。详细记录电话回访的内容，包括学员的回答、提出的问题和建议等。2.问卷调查定期开展问卷调查，了解学员对教学质量、服务质量、学习效果等方面的满意度。问卷设计要科学合理，涵盖回访内容的各个方面，问题表述要简洁明了，易于理解。通过线上或线下的方式发放问卷，确保学员能够方便地参与调查。对问卷回收的数据进行统计分析，总结学员的意见和建议，形成调查报告。3.面对面回访对于重点学员或有特殊需求的学员，可进行面对面回访。选择合适的时间和地点，与学员及家长进行深入交流。面对面回访能够更直观地了解学员的情况，及时解决学员提出的问题。记录面对面回访的详细情况，整理成回访报告。五、回访时间安排1.新生回访在新生入学后的[X]周内进行首次回访，了解学员对学校的初步印象和适应情况。之后每隔[X]个月进行一次定期回访，跟踪学员的学习进展。2.在读学员回访对于在读学员，每月至少进行[X]次电话回访或问卷调查。根据教学进度和学员实际情况，适时安排面对面回访。3.毕业学员回访在毕业学员毕业后的[X]个月内进行首次回访，了解学员毕业后的就业情况或继续深造情况。之后每年进行一次定期回访，保持与毕业学员的联系，了解学校的教学质量和服务水平在学员实际应用中的反馈。六、回访记录与整理1.记录要求回访人员要认真填写回访记录，确保记录内容真实、准确、完整。记录内容包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、学员及家长的意见和建议等。对于学员提出的问题和建议，要详细记录问题的具体情况和建议的内容。2.记录整理回访结束后，及时对回访记录进行整理。将回访记录按照学员类别、回访时间等进行分类归档，便于查询和统计分析。对回访记录中反映出的共性问题和突出问题进行汇总，形成问题清单。七、回访结果处理1.问题反馈将回访记录中整理出的问题清单及时反馈给相关部门和人员。对于教学方面的问题，反馈给教学部门，由教学部门组织教师进行分析研究，制定解决方案。对于服务方面的问题，反馈给客服部门，客服部门要及时跟进处理，将处理结果反馈给学员及家长，并记录在回访记录中。2.改进措施相关部门根据回访结果，制定针对性的改进措施。改进措施要明确责任部门、责任人、完成时间和预期效果。教学部门针对教学质量问题，可采取加强教师培训、优化教学内容、调整教学方法等措施。客服部门针对服务质量问题，可完善服务流程、加强员工培训、改善服务设施等。3.跟踪落实建立回访结果跟踪落实机制，对改进措施的执行情况进行跟踪检查。定期对回访结果进行复查，确保问题得到有效解决，学员满意度得到提升。将回访结果及改进情况纳入学校的绩效考核体系，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对落实不到位的进行督促和问责。八、监督与考核1.监督机制学校设立专门的回访监督小组，负责对回访制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对回访记录进行抽查，核实回访人员是否按照规定的回访方式、回访时间和回访内容进行回访。收集学员及家长对回访工作的意见和建议，及时反馈给回访制度执行部门进行改进。2.考核办法制定详细的回访工作考核指标，包括回访数量、回访质量、问题反馈处理情况、学员满意度提升情况等。定期对回访人员的工作进行考