东航乘务培训制度

PAGE东航乘务培训制度一、总则（一）目的本培训制度旨在提高东航乘务人员的专业素养、服务技能和安全意识，确保为乘客提供优质、安全、高效的航空服务，提升东航在航空运输市场的竞争力和形象。（二）适用范围本制度适用于中国东方航空股份有限公司全体乘务人员，包括乘务员、乘务长等不同层级岗位。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规以及民航行业相关标准和规范，确保培训内容和方式合法合规。2.系统性原则：构建全面、系统的培训体系，涵盖乘务工作的各个方面，包括服务技能、安全知识、应急处置等。3.针对性原则：根据不同岗位需求、乘务人员的技能水平和发展阶段，制定有针对性的培训方案。4.持续性原则：培训贯穿乘务人员职业生涯始终，不断更新知识和技能，适应行业发展和公司业务变化。二、培训组织与管理（一）培训管理机构1.东航乘务培训中心设立专门的乘务培训中心，负责统筹规划、组织实施乘务人员的各类培训工作。培训中心配备专业的管理人员和培训师资队伍，确保培训工作的顺利开展。2.培训中心职责制定和完善乘务培训计划、课程体系和培训教材。组织开展乘务人员的入职培训、定期复训、专项培训等各类培训活动。负责培训师资的选拔、培养和管理，建立师资库。对培训效果进行评估和反馈，持续改进培训质量。管理培训设施设备，确保培训资源的有效利用。（二）培训计划制定1.年度培训计划每年年初，培训中心根据公司发展战略、乘务人员队伍现状以及行业发展趋势，制定年度乘务培训计划。年度培训计划明确培训目标、培训内容、培训对象、培训时间安排以及培训方式等。2.培训计划调整如遇公司业务调整、行业政策变化或乘务人员反馈的特殊培训需求等情况，培训中心可适时对培训计划进行调整，并报公司相关部门备案。（三）培训资源管理1.培训师资选拔标准：具备丰富的航空乘务工作经验、扎实的专业知识和良好的教学能力。优先选拔在乘务岗位上表现优秀、具有一定管理经验的人员担任兼职培训师。培训师资培养：定期组织培训师资参加各类培训课程和研讨活动，提升教学水平和专业素养。鼓励培训师资开展教学研究和教学改革，不断创新培训方法和手段。师资考核与激励：建立培训师资考核机制，对培训师的教学质量、培训效果等进行定期考核。对表现优秀的培训师给予表彰和奖励，激励其不断提高教学质量。2.培训教材与资料教材编写：组织专业人员编写符合东航实际情况、具有针对性和实用性的乘务培训教材。教材内容涵盖乘务服务规范、安全操作规程、应急处置流程等方面，并根据行业发展和公司要求及时更新。资料收集与整理：收集和整理各类与乘务培训相关的资料，包括行业动态、案例分析、模拟试题等，为培训提供丰富的教学资源。3.培训设施设备模拟客舱建设：按照真实客舱环境和布局，建设模拟客舱培训设施，配备各类航空服务设备和应急救援设备，为乘务人员提供真实的培训场景。培训设备维护与更新：定期对培训设施设备进行维护和保养，确保其正常运行。根据行业发展和培训需求，及时更新培训设备，提高培训的科学性和有效性。三、培训内容与课程设置（一）入职培训1.公司概况与企业文化介绍东航的发展历程、组织架构、经营理念和企业文化，使新入职乘务人员尽快了解公司，认同公司价值观。2.乘务职业素养与职业道德培养乘务人员的职业形象、沟通技巧、团队协作精神和职业道德意识，树立良好的服务意识和职业操守。3.航空服务基础知识讲解航空服务的基本流程、服务规范和礼仪要求，包括客舱服务、餐饮服务、特殊旅客服务等方面的知识。4.安全基础知识与应急处置传授航空安全法规、安全操作规程、客舱安全设备使用方法以及常见应急情况的处置流程，确保乘务人员具备基本的安全意识和应急处置能力。（二）定期复训1.服务技能提升根据行业发展和公司服务标准的更新，对乘务人员的服务技能进行强化培训，包括服务创新、个性化服务、应对复杂情况的服务技巧等。2.安全知识更新及时传达最新的航空安全法规和行业安全标准，对乘务人员进行安全知识再培训，强化安全意识，确保安全操作规范的严格执行。3.应急处置强化通过案例分析、模拟演练等方式，对乘务人员进行应急处置能力的强化训练，提高其在各类紧急情况下的应对能力和协同配合能力。（三）专项培训1.机型培训针对不同机型的特点和设备配置，对乘务人员进行专门的机型培训，使其熟悉所服务机型的客舱布局、设备操作和应急撤离程序等。2.特殊情况培训如针对重大活动、重要航班任务等特殊情况，开展专项培训，确保乘务人员能够在特殊环境下提供优质、安全的服务。3.外语培训根据公司国际航线发展需求，对乘务人员进行外语培训，提高其外语沟通能力，满足国际旅客服务需求。四、培训方式与方法（一）课堂讲授由专业培训师系统讲解培训课程的理论知识和业务要点，使乘务人员对培训内容有全面、深入的理解。（二）模拟演练1.模拟客舱演练利用模拟客舱设施，进行客舱服务流程、应急处置等方面的模拟演练，让乘务人员在真实场景中锻炼服务技能和应急反应能力。2.应急演练组织开展各类应急情况的模拟演练，如火灾、客舱失压、突发疾病等，通过演练检验和提高乘务人员的应急处置能力和团队协作水平。（三）案例分析选取典型的航空服务案例和安全事故案例进行分析讨论，引导乘务人员从中吸取经验教训，提高服务质量和安全意识。（四）在线学习建立乘务培训在线学习平台，提供丰富的学习资源，包括培训课件、视频教程、在线测试等，方便乘务人员随时随地进行学习和自我提升。（五）实践带教安排经验丰富的乘务长对新入职乘务人员进行实践带教，在航班飞行中给予指导和帮助，使其尽快熟悉实际工作流程和服务要求。五、培训考核与评估（一）考核方式1.理论考核通过书面考试、在线测试等方式，对乘务人员培训课程的理论知识掌握情况进行考核。2.实践考核在模拟演练、实际航班服务等场景中，对乘务人员的服务技能、应急处置能力等进行实践考核。（二）考核标准1.入职培训考核新入职乘务人员需通过入职培训的各项考核，考核成绩合格后方可上岗。考核标准根据培训内容和岗位要求制定，确保乘务人员具备基本的职业素养、服务技能和安全知识。2.定期复训考核定期复训考核成绩作为乘务人员继续胜任岗位工作的重要依据。考核成绩不合格的乘务人员需参加补考或重新培训，直至考核合格。3.专项培训考核专项培训考核根据培训目标和要求进行，考核结果用于评估乘务人员在特定领域的专业能力和知识水平。（三）培训评估1.学员反馈评估定期收集乘务人员对培训课程、培训师资、培训方式等方面的反馈意见，了解学员的学习需求和培训体验，以便对培训工作进行改进。2.培训效果评估通过对比培训前后乘务人员的服务质量、安全意识、应急处置能力等方面的表现，评估培训对乘务人员工作绩效的提升效果。根据评估结果，分析培训工作中存在的问题，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。六、培训档案管理（一）档案建立为每位乘务人员建立培训档案，记录其参加各类培训的情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩、培训评估结果等信息。（二）档案更新及时更新培训档案内容，确保档案信息的准确性和完整性。每次培训结束后，培训中心负责将相关培训记录录入培训档案。（三）档案使用培训档案作为乘务人员职业发展的重要参考