教育培训咨询师制度

PAGE教育培训咨询师制度一、总则（一）目的为规范教育培训咨询师的行为，提高咨询师的专业素质和服务水平，保障教育培训服务的质量，维护公司和客户的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事教育培训咨询工作的人员。（三）基本原则1.合法合规原则：教育培训咨询师的工作必须遵守国家法律法规以及行业相关标准。2.诚实守信原则：秉持诚信理念，为客户提供真实、准确、有用的信息和建议。3.专业服务原则：不断提升专业能力，为客户提供高质量、个性化的教育培训咨询服务。4.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户解决教育培训相关问题。二、咨询师任职资格与职责（一）任职资格1.教育背景本科及以上学历，教育学、心理学、管理学等相关专业优先。2.工作经验具有[X]年以上教育培训咨询相关工作经验。3.专业技能熟悉各类教育培训课程体系，了解不同年龄段和学习阶段的教育需求。具备良好的沟通能力、分析能力和解决问题的能力。熟练掌握教育咨询相关工具和方法，如需求分析工具、课程评估方法等。4.职业素养具有高度的责任心和敬业精神，能够保守客户机密。具备良好的团队合作精神，能够与同事协同工作。（二）职责1.客户咨询服务接待客户咨询，了解客户需求，提供准确、专业的解答。根据客户情况，制定个性化的教育培训方案，并向客户详细介绍方案内容和优势。2.需求分析通过与客户沟通、问卷调查、测试评估等方式，深入了解客户在教育培训方面的具体需求和期望。分析客户需求与市场上现有教育培训资源的匹配度，为公司课程研发和服务优化提供依据。3.课程推荐与销售依据客户需求，推荐适合的教育培训课程，包括课程内容、师资力量、教学方式等方面的介绍。协助客户完成课程报名手续，解答客户在报名过程中遇到的问题。4.客户关系维护定期回访客户，了解客户对教育培训服务的满意度，收集客户反馈意见。针对客户反馈的问题，及时协调相关部门解决，不断提升客户满意度。与客户建立长期稳定的合作关系，挖掘客户潜在需求，提供持续的教育培训咨询服务。5.市场信息收集关注教育培训市场动态，收集竞争对手的课程信息、价格策略、市场推广活动等情报。分析市场趋势和客户需求变化，为公司制定市场营销策略提供参考。三、咨询师培训与发展（一）培训计划1.新员工培训入职初期，为新咨询师提供全面的公司概况、业务流程、企业文化等方面的培训。开展教育培训咨询业务基础知识培训，包括教育政策法规、课程体系、咨询技巧等内容。2.定期内部培训每月组织至少一次内部培训，邀请行业专家、资深咨询师或公司内部优秀员工分享最新的教育理念、市场动态、咨询案例等。根据咨询师的专业发展需求，开展针对性的培训课程，如心理学应用、课程设计与优化、客户关系管理等。3.外部培训与进修鼓励咨询师参加行业内专业培训课程、研讨会、学术交流活动等，拓宽视野，提升专业水平。根据公司发展需要和咨询师个人意愿，支持咨询师参加相关领域的学历教育或职业资格认证考试。（二）职业发展规划1.为每位咨询师制定个性化的职业发展规划，明确其在不同阶段的职业目标和发展路径。2.根据咨询师的工作表现和能力提升情况，提供晋升机会和岗位轮换机会，激励咨询师不断进取。3.建立咨询师职业发展档案，记录其培训经历、工作业绩、职业发展历程等信息，为职业发展规划的调整和实施提供依据。四、咨询师工作流程与规范（一）客户接待1.热情、礼貌地接待客户，引导客户至咨询室就座，为客户提供饮品。2.主动介绍自己的姓名、职位和工作职责，让客户感受到专业和尊重。3.询问客户基本信息，包括姓名、联系方式、所在行业、教育背景、培训需求等，做好记录。（二）需求分析1.运用多种沟通技巧和工具，深入了解客户的教育培训需求，如学习目标、学习时间、预算、学习方式偏好等。2.通过问卷调查、能力测试等方式，对客户的学习能力、知识水平、兴趣爱好等进行评估，为制定个性化方案提供参考。3.与客户共同探讨其教育培训需求的背景和原因，挖掘客户潜在需求，确保方案的针对性和有效性。（三）方案制定1.根据需求分析结果，结合公司现有的教育培训课程体系和资源，为客户制定详细的教育培训方案。2.方案内容应包括课程名称、课程内容、教学方法、师资安排、学习时间安排、预期学习效果、费用明细等。3.向客户详细介绍方案内容，解答客户疑问，确保客户对方案充分理解和认可。（四）方案沟通与调整1.根据客户反馈意见，对方案进行必要的调整和优化，确保方案符合客户需求。2.与客户就调整后的方案进行再次沟通，直至客户满意为止。3.在方案沟通和调整过程中，要保持耐心和专业，充分尊重客户意见，避免与客户发生冲突。（五）课程销售与报名1.协助客户完成课程报名手续，包括签订合同、收取费用、开具发票等。2.向客户介绍公司的售后服务内容，如学习指导、课程调整、学员活动等，让客户感受到全程关怀。3.在客户报名后，及时将客户信息录入公司管理系统，确保信息准确无误。（六）客户服务与跟踪1.在客户学习过程中，定期与客户沟通，了解学习进展情况，提供必要的学习指导和支持。2.收集客户对教育培训服务的反馈意见，及时协调解决客户遇到的问题，不断提升服务质量。3.根据客户学习情况和需求变化，适时推荐适合的后续课程或增值服务，实现客户价值的最大化。（七）工作记录与报告1.对每一次客户咨询和服务过程进行详细记录，包括客户需求、方案制定、沟通协商、销售情况、服务跟踪等信息。2.定期向上级领导提交工作周报和月报，汇报客户咨询量、方案制定与销售情况、客户满意度等工作指标，以及工作中遇到的问题和解决方案。3.根据工作记录和报告，总结经验教训，不断改进工作方法和服务质量。五、咨询师考核与激励（一）考核指标1.咨询量：每月接待客户咨询的数量。2.方案成功率：成功制定并得到客户认可的教育培训方案数量占总咨询量的比例。3.课程销售额：每月完成的课程销售金额。4.客户满意度：通过客户调查或回访获得的客户对咨询服务和教育培训方案的满意度评分。5.市场信息收集质量：收集到的市场信息的准确性、及时性和有用性。6.团队协作：与同事之间的协作配合情况，包括信息共享、问题解决等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月进行一次月度考核，根据考核指标对咨询师的工作表现进行评估。2.年度考核：每年进行一次年度考核，综合全年工作表现，确定年度考核结果。3.考核方法：采用定量与定性相结合的考核方法，定量指标依据实际数据进行统计分析，定性指标通过上级评价、同事评价、客户评价等方式进行综合评定。（三）激励措施1.绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，绩效奖金与咨询师的工作业绩直接挂钩，充分体现多劳多得、优绩优酬的原则。2.晋升机会：对于考核成绩优秀的咨询师，给予晋升机会，晋升至更高层级的管理岗位或专业技术岗位。3.荣誉表彰：对在工作中表现突出、为公司做出重要贡献的咨询师，给予荣誉称号和表彰，如“优秀咨询师”“最佳销售奖”等。4.培训与发展机会：优先为考核优秀的咨询师提供更多的培训与发展机会，支持其参加国内外高端培训课程、学术交流活动等，助力其职业发展。六、咨询师职业道德与纪律（一）职业道德1.诚实守信，不得隐瞒或歪曲事实，向客户提供虚假信息。2.保守客户机密，不得泄露客户个人信息、教育培训需求、学习进度等隐私内容。3.廉洁自律，不得接受客户的贿赂、回扣或其他不正当利益。4.客观公正，在为客户推荐教育培训课程时，应基于客户需求和课程实际情况，不得偏袒任何一方。（二）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守公司工作流程和规范，不得擅自简化或省略工作环节。