城管窗口制度规范

PAGE城管窗口制度规范一、总则（一）目的为进一步加强城管窗口建设，规范窗口服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的城管形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于城管系统各窗口单位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和城管行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，提供优质高效的服务。3.公开透明原则：公开办事依据、程序、标准、结果等信息，接受群众监督。4.优质服务原则：树立服务意识，热情接待群众，耐心解答问题，做到文明礼貌、周到细致。二、窗口人员行为规范（一）着装规范1.工作时间必须统一穿着城管制服，保持制服整洁、完好。2.制服应按规定佩戴帽徽、肩章、胸牌等标志，不得擅自更改或不佩戴。3.不得穿着制服从事与工作无关的活动。（二）仪容仪表规范1.保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容整洁，不得留怪异发型和胡须。2.不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。3.举止端庄，姿态良好，不得有不雅行为。（三）服务用语规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.解答问题要耐心细致，语言表达清晰准确，不得使用生硬、冷漠、粗俗的语言。3.对群众提出的意见和建议要虚心接受，并表示感谢。（四）服务态度规范1.热情主动接待群众，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众的诉求要认真倾听，及时记录，积极协调解决。3.不得与群众发生争吵或冲突，做到文明服务、微笑服务。三、窗口工作流程规范（一）业务受理1.窗口工作人员应在规定时间内上岗，做好业务受理准备工作。2.对群众前来办理的业务，要认真审核相关材料，符合要求的予以受理，并告知办理流程和所需时间。3.对不符合要求的，要一次性告知群众需要补充的材料和原因。（二）业务办理1.按照规定的程序和标准，对受理的业务进行认真办理，确保办理质量。2.办理过程中遇到问题要及时请示汇报，不得擅自处理。3.对涉及多个部门的业务，要积极协调相关部门，共同推进办理工作。（三）业务反馈1.业务办理完成后，要及时将办理结果反馈给群众，告知领取方式和时间。2.对群众的疑问要耐心解答，做好解释工作。3.建立业务办理跟踪机制，对办理结果进行回访，了解群众满意度。四、窗口工作纪律规范（一）考勤纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.请假应按照规定的程序办理，提前安排好工作交接。（二）工作纪律1.不得在工作时间内玩游戏、聊天、浏览与工作无关的网站等。2.不得擅自离岗、串岗，不得将工作交给无关人员代办。3.严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。（三）廉洁纪律1.不得接受群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用工作之便谋取私利，不得违规办理业务。3.严格遵守廉政规定，自觉抵制各种腐败行为。五、窗口考核评价规范（一）考核内容1.服务质量：包括服务态度、服务用语、服务效率等方面。2.业务办理：包括业务受理的准确性、办理的及时性和质量等方面。3.工作纪律：包括考勤纪律、工作纪律、廉洁纪律等方面。4.群众满意度：通过群众评价、投诉举报等方式进行考核。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对窗口工作人员进行一次考核。2.不定期抽查：对窗口工作进行不定期抽查，发现问题及时进行处理。3.群众评价：通过设置意见箱、网上评价等方式，广泛征求群众对窗口工作的意见和建议。（三）考核结果运用1.将考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对考核优秀的工作人员进行表彰奖励，对考核不合格的进行批评教育和相应的处罚。六、窗口设施设备管理规范（一）设施设备配备1.根据窗口工作需要，配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机等。2.配备便民服务设施，如桌椅、饮水机、休息区等。3.配备信息公开设备，如电子显示屏、公告栏等。（二）设施设备维护1.定期对设施设备进行检查和维护，确保正常运行。2.对出现故障的设施设备要及时报修，做好记录。3.做好设施设备的清洁卫生工作，保持环境整洁。（三）设施设备更新1.根据工作需要和设施设备的使用年限，及时更新设施设备。2.对新购置的设施设备要进行验收和调试，确保符合要求。3.做好设施设备的报废处理工作，按照规定进行登记和核销。七、窗口信息公开规范（一）公开内容1.城管窗口的工作职责、办事依据、办事程序、办事标准等。2.各类业务的办理指南，包括所需材料、办理流程、办理时限等。3.工作人员的姓名、职务、联系方式等。4.服务承诺、投诉举报电话等。（二）公开方式1.通过城管部门官方网站、微信公众号等网络平台进行公开。2.在窗口显著位置设置公告栏，张贴相关信息。3.利用电子显示屏滚动播放公开信息。（三）公开更新1.及时更新公开内容，确保信息的准确性和时效性。2.对群众提出的信息公开方面的疑问要及时解答。八、窗口应急处理规范（一）突发事件应急处置1.制定突发事件应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.对可能出现的突发事件，如群体性事件、暴力抗法事件等，要及时做好预警和防范工作。3.发生突发事件时，要迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保人员安全和工作秩序。（二）投诉举报应急处理1.建立投诉举报受理机制，及时受理群众的投诉举