宾馆日常制度规范

PAGE宾馆日常制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范宾馆日常运营管理，确保为宾客提供优质、安全、舒适的住宿环境，同时保障宾馆的正常运转，提高员工工作效率和服务质量，实现宾馆的可持续发展。2.适用范围本制度适用于宾馆内所有部门及员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、工程维修、安保等岗位。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，依法经营。以宾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。注重团队协作，各部门之间密切配合，共同完成宾馆运营任务。持续改进，不断优化服务流程和管理方法，提高宾馆整体水平。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间须穿着统一制服，佩戴工牌，保持制服干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可化淡妆，保持面容整洁、精神饱满。不得留怪异发型、染夸张发色，不得佩戴过多首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.行为举止员工在工作中应保持良好的姿态，站立时挺胸收腹，行走时步伐轻盈、稳健，不得弯腰驼背、东倒西歪。对待宾客应热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。不得与宾客发生争吵或使用不文明语言。尊重宾客的隐私和习惯，不得随意打听宾客的个人信息或干涉宾客的私人事务。在宾客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅行为，不得在宾客面前大声喧哗、打闹或玩手机。3.工作纪律员工应遵守宾馆的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。如需暂时离开岗位，应向主管或同事说明去向及预计返回时间。严格遵守宾馆的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥，不得阳奉阴违、推诿扯皮。保守宾馆机密，不得泄露宾馆的商业秘密、宾客信息、内部管理情况等。三、前台接待制度1.接待流程宾客到达宾馆时，前台接待人员应主动迎接，微笑问候，询问宾客是否有预订。若宾客有预订，应迅速查询预订信息，确认宾客身份，并为宾客办理入住手续。办理入住手续时，应向宾客介绍宾馆的基本情况、房间设施及使用方法、早餐时间及地点等信息。若宾客无预订，应根据宾馆实际情况为宾客提供可供选择的房型，并介绍房型特点、价格等信息。在宾客确认入住后，为宾客办理入住手续。收取宾客押金时，应向宾客说明押金退还的方式和时间，并开具押金收据。将房卡、早餐券等相关物品交给宾客，并告知宾客房间号码及电梯位置，安排行李员协助宾客运送行李至房间。2.预订管理接受宾客预订时，应准确记录宾客的姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等信息，并与宾客核对确认。对于重要宾客或团队预订，应及时通知相关部门做好准备工作。定期对预订信息进行整理和统计，分析预订情况，为宾馆的经营决策提供参考依据。如宾客取消预订，应按照宾馆规定的时间和方式办理取消手续，并及时更新预订系统。对于因宾客取消预订给宾馆造成损失的，应按照规定收取相应的费用。3.宾客投诉处理前台接待人员应热情接待宾客投诉，认真倾听宾客的诉求，不得推诿或拒绝。对于宾客投诉的问题，应立即进行记录，并及时通知相关部门进行处理。在处理投诉过程中，应保持与宾客的沟通，及时向宾客反馈处理进度。对于能够当场解决的投诉问题，应立即为宾客解决，并向宾客道歉。对于无法当场解决的投诉问题，应向宾客承诺解决时间，并跟踪处理结果。投诉处理完毕后，应及时对投诉进行总结和分析，找出问题的根源，采取相应的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。四、客房服务制度1.客房清洁标准客房应保持整洁、卫生，每天至少进行一次全面清洁。清洁内容包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。床铺应整理平整，床单、被套、枕套应更换及时，保持干净、无污渍。卫生间应清洁无异味，水龙头、淋浴喷头、马桶等设施应擦拭干净，并定期进行消毒。家具表面应无灰尘、污渍，物品摆放整齐。地面应清扫干净，无杂物、水渍。2.客房物品配备与管理客房内应配备齐全的生活用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品、拖鞋、茶杯等，并确保物品质量符合标准。定期对客房物品进行盘点和补充，确保物品数量充足、完好无损。对于宾客遗留的物品，应及时登记并妥善保管。根据宾馆规定，在一定时间内无人认领的物品，应按照相关程序进行处理。3.宾客服务客房服务人员应随时关注宾客需求，及时为宾客提供服务。如宾客需要添加毛巾、饮用水等物品，应及时响应。对于宾客提出的特殊服务要求，如加床、送餐等，应按照规定及时安排，并确保服务质量。在进入宾客房间前，应先敲门并通报自己的身份，经宾客同意后方可进入。进入房间后，应注意保护宾客隐私，不得随意翻动宾客物品。服务结束后，应向宾客表示感谢，并询问宾客是否还有其他需求。五、餐饮服务制度1.餐厅服务流程宾客进入餐厅时，迎宾员应主动迎接，引导宾客入座，并递上菜单。服务员应及时为宾客提供茶水或饮料，并询问宾客是否需要点菜。点菜时，应耐心介绍菜品特色、价格等信息，帮助宾客合理选择菜品。下单后，服务员应及时将宾客点的菜品录入系统，并通知厨房准备。在菜品上桌前，应检查菜品质量和餐具卫生。上菜时，应按照规定的顺序和方式进行，报出菜品名称，并将菜品放在合适的位置。同时，应注意观察宾客用餐情况，及时为宾客提供服务。用餐过程中，服务员应及时为宾客添加茶水、更换骨碟等，保持餐桌整洁。宾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对无误后为宾客结账。结账后，应向宾客表示感谢，并欢迎宾客再次光临。2.食品卫生与安全餐厅应严格遵守食品卫生法律法规，确保食品的安全和卫生。食品采购应选择正规供应商，索取相关证件和票据，确保食品来源合法、安全。厨房应保持清洁卫生，定期进行消毒和清洁。食品加工过程应符合卫生标准，生熟分开，避免交叉污染。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止食品变质。对于易腐食品，应按照规定的温度进行储存。餐厅工作人员应定期进行健康检查，持健康证上岗。工作时应穿戴工作服、工作帽，保持个人卫生。3.餐厅设施设备管理餐厅应定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。如桌椅、餐具、空调设备、照明设备等出现故障，应及时报修。餐具应定期进行清洗、消毒，确保餐具卫生符合标准。对于破损的餐具，应及时更换，避免影响宾客用餐体验。餐厅环境应保持整洁、舒适，定期进行清洁和装饰。根据季节和节日变化，适时调整餐厅布置，营造良好的用餐氛围。六、工程维修制度1.维修流程接到维修通知后，维修人员应及时记录维修内容、地点、报修人等信息，并迅速赶到现场。在维修现场，维修人员应先对故障进行检查和诊断，确定维修方案。对于简单故障，应立即进行维修；对于复杂故障，应向主管汇报，并制定详细的维修计划。维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。如需更换零部件，应使用符合标准的零部件，并做好记录。维修完成后，维修人员应进行试机或测试，确保设备正常运行。同时，应清理维修现场，将维修工具和剩余材料整理归位。维修人员应及时将维修情况反馈给报修人，并在维修记录上签字确认。对于维修时间较长或影响较大的维修项目，应定期向相关部门汇报维修进度。2.设施设备巡检工程维修部门应制定设施设备巡检计划，定期对宾馆内的设施设备进行巡检。巡检内容包括设备运行状况、安全性能、卫生情况等。巡检人员应认真填写巡检记录，对发现的问题及时进行处理。对于能够当场解决的问题，应立即进行维修；对于不能当场解决的问题，应及时上报，并制定整改措施。根据巡检结果，对设施设备进行评估和分析，提前发现潜在问题，采取预防性措施，延长设施设备使用寿命，降低维修成本。3.应急维修处理对于突发的设施设备故障或安全事故，维修人员应立即启动应急维修预案，迅速赶到现场进行处理。在应急维修过程中，维修人员应优先保障宾客的安全和正常生活秩序，采取有效的措施控制故障影响范围，尽快恢复设施设备正常运行。应急维修结束后，应及时对事故原因进行调查和分析，总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发事件的能力。七、安保制度1.人员出入管理宾馆入口处应设置安保岗亭，安排专人负责人员和车辆出入登记。宾客进入宾馆时，安保人员应礼貌询问，核实身份后予以放行。对于非住店宾客，应进行登记，并告知其相关规定。员工进入宾馆时，应佩戴工牌，主动接受安保人员检查。外来人员进入宾馆，必须经过相关部门或人员的同意，并进行登记，注明来访事由、时间、被访人等信息。车辆进入宾馆时，应检查车辆外观和证件，引导车辆有序停放。对于送货车辆，应核实送货物品和送货单，确保货物与送货单一致。2.安全巡逻安保部门应制定安全巡逻制度，安排专人负责宾馆内的安全巡逻工作。巡逻人员应按照规定的路线和时间进行巡逻，确保宾馆内各区域安全无事故。巡逻过程中，应重点检查宾馆的出入口、通道、楼梯、电梯、配电室、机房、仓库等部位，查看是否有异常情况，如门窗是否关闭、设施设备是否正常运行、有无可疑人员等。如发现安全隐患或可疑情况，应立即采取措施进行处理，并及时报告上级领导。对于突发事件，应按照应急预案进行处置，并保护好现场。3.消防安全管理宾馆应建立健全消防安全管理制度，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保设施设备完好有效。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、消防知识、灭火器使用方法、火灾逃生技巧等。保持宾馆内消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。对消防设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。如发生火灾事故，应立即启动火灾应