供热服务制度

供热服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关国家法律法规，参照《供热服务行业服务规范》（GB/TXXXX）等行业准则，结合集团母公司《企业内部控制管理纲要》的总体要求，以及公司为加强供热服务领域风险防控、规范业务流程、提升服务质量而提出的内部管理需求，制定本制度。制度的实施旨在明确供热服务各环节的管理职责与操作标准，防范运营风险，确保服务合规，提升客户满意度，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位（含子公司、分公司等）及其全体员工，涵盖供热服务的规划、建设、生产、输送、调度、营销、客服等全业务流程，以及与供热服务相关的采购、合同、财务、安全、环保等支撑环节。所有参与供热服务活动的组织及个人均应严格遵守本制度规定。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“供热服务专项管理”指公司为落实供热服务领域的合规要求，通过风险识别、流程管控、监督考核等手段，实现服务规范、安全稳定、风险可控的系统性管理活动。其外延包括但不限于服务标准制定、安全生产管理、客户权益保护、应急响应处置等具体工作内容。（二）“供热服务专项风险”指在供热服务过程中可能引发安全事故、经济损失、法律责任或声誉损害的潜在因素，如设备故障、管网泄漏、能源短缺、服务投诉等。（三）“供热服务合规”指供热服务活动严格遵循国家法律法规、行业规范、企业制度及客户合同约定，确保服务行为合法、正当、合理。（四）“供热服务质量管控”指通过技术手段与管理制度，对供热温度、压力、稳定性、环保排放等核心指标进行监测与优化，确保持续满足合同约定与客户需求。第四条供热服务专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则。确保管理制度覆盖供热服务的所有环节与岗位，不留管理盲区。（二）“责任到人”原则。明确各层级、各岗位的管理职责与操作权限，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则。聚焦高风险环节与重点领域，优先配置资源，强化风险防控。（四）“持续改进”原则。定期评估管理有效性，根据内外部环境变化及时优化制度流程。（五）“客户至上”原则。将客户需求与满意度作为管理优化的核心目标，提升服务竞争力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司供热服务专项管理的第一责任人，对专项管理的总体有效性负总责；分管供热业务的公司领导为直接责任人，负责组织落实制度执行、监督考核与问题整改。第六条公司设立供热服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为专项管理的决策与协调机构。领导小组由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表，下设办公室于XX部（如生产运营部），承担日常协调职能。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹审议供热服务专项管理制度、重大风险防控方案及应急预案；（二）协调跨部门、跨单位的专项管理事项，解决执行中的重大问题；（三）监督评价专项管理工作的成效，提出优化建议；（四）对重大风险事件或合规事故进行专题研究，推动责任追究与整改。第七条领导小组下设专项管理办公室，负责：（一）收集政策法规动态，跟踪行业最佳实践，推动制度修订；（二）组织开展专项风险排查与评估，发布风险预警；（三）汇总分析管理数据，定期向领导小组报告工作；（四）协调信息化建设，支撑管理流程数字化。第八条牵头部门（如生产运营部）为供热服务专项管理的归口部门，主要职责包括：（一）组织制定、修订专项管理制度及操作细则；（二）统筹开展供热服务领域风险识别与评估，建立风险数据库；（三）监督下属单位执行制度情况，开展专项检查与考核；（四）牵头实施员工培训与宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门（如合规管理部、安全环保部）主要职责包括：（一）合规管理部负责供热服务合同、采购、营销等环节的合规审核，监督关联交易、反商业贿赂等合规要求落实；（二）安全环保部负责生产安全、设备维护、环保排放等领域的合规监督，组织隐患排查与应急演练；（三）两部门联合开展专项审计，对违规行为提出处理建议。第十条业务部门及下属单位（如热力输配公司、客服中心）主要职责包括：（一）落实本领域专项管理要求，细化操作流程与标准；（二）开展日常风险防控，如设备巡检、调度优化、客户投诉处理等；（三）配合领导小组办公室开展风险排查，及时上报异常情况；（四）对一线员工进行岗位合规培训，确保操作符合制度要求。第十一条基层执行岗（如调度员、巡检员、客服专员）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人在风险防控中的职责；（二）严格执行操作规程，拒绝执行违法或违规指令；（三）主动上报发现的隐患、异常或违规行为，并协助调查；（四）定期参与合规培训，确保持续掌握最新制度要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条规划与建设环节管理供热服务项目的规划与建设必须符合国家能源、环保、安全等相关标准，禁止无资质承建或转包分包。关键要求包括：（一）项目可行性研究需包含专项风险评估，重大风险需制定缓释方案；（二）设备选型需同步考虑能效、可靠性及环保标准，严禁采购不合格产品；（三）施工过程应严格履行招投标程序，禁止围标、串标等违规行为。第十三条生产与输配环节管理（一）能源采购需建立合格供应商名录，定期开展尽职调查，禁止采购来源不明或价格异常的燃料；（二）生产调度应确保供热量、温度符合合同约定，禁止擅自降低服务标准；（三）管网运行应落实压力、温度监测，关键阀门需实施双人复核机制，严禁无证操作。第十四条客户服务与收费环节管理（一）客户信息需严格保密，禁止泄露或用于非法目的；（二）收费标准应公示透明，禁止违规加价或搭售；（三）投诉处理应建立首问负责制，48小时内响应，7日内办结，禁止推诿或瞒报。第十五条安全与应急管理（一）高风险作业（如动火、有限空间作业）必须执行审批流程，落实监护措施；（二）应急预案应每年演练一次，演练结果纳入绩效考核；（三）事故报告需及时准确，禁止迟报、漏报或瞒报。第十六条采购与合同管理（一）物资采购需通过比选或招标方式，禁止指定供应商；（二）合同签订前必须履行合规审查，关键条款需经法律部门确认；（三）禁止在合同中设置排他性条款或强制捆绑服务。第十七条环保与能耗管理（一）排放指标应定期监测，禁止超标准排放；（二）能源消耗应设定目标，落实节能降耗措施；（三）环保设施应保持正常运行，禁止擅自停用或偷排。第十八条内部控制与审计管理（一）关键控制点（如资金审批、权限授权）应设置电子校验，禁止越权操作；（二）年度审计需覆盖专项管理全流程，审计结果强制公开；（三）禁止利用职权侵占公司利益或收受贿赂。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制（一）领导小组办公室每年至少收集一次政策法规变化，评估制度适用性；（二）下属单位发现制度漏洞需在15个工作日内上报，办公室应在1个月内研究答复；（三）重大业务调整（如并购、重组）需同步修订相关条款，确保制度与业务匹配。第二十条风险识别预警机制（一）每年3月启动年度风险排查，结合历史数据、行业案例及专家意见识别风险点；（二）风险等级分为一般、重要、重大三级，重要风险需制定专项防控方案；（三）预警信息通过企业内网发布，相关部门需在收到后24小时内制定应对措施。第二十一条合规审查机制（一）审查范围包括新项目立项、合同签订、采购决策、重大资产处置等；（二）审查标准以本制度及配套细则为准，重大事项需提交领导小组审议；（三）未经合规审查的业务，相关部门不得实施，违规实施需承担全部责任。第二十二条风险应对机制（一）一般风险由业务部门自行处置，重要风险需上报领导小组办公室统筹；（二）重大风险事件需立即启动应急预案，责任部门首小时向办公室汇报处置进展；（三）跨部门协同处置时，办公室负责统筹资源、协调矛盾，确保责任分工明确。第二十三条责任追究机制（一）违规情形分为一般违规（如操作失误）、重大违规（如失职渎职）两类，分别对应绩效考核扣分、降级或纪律处分；（二）处罚标准参考《公司员工违纪处分条例》，重大案件提交纪检部门调查；（三）对主动上报问题并整改的单位，可减免部分处罚，体现宽严相济。第二十四条评估改进机制（一）每年11月开展专项管理成效评估，指标包括制度覆盖率、风险发生率、客户满意度等；（二）评估结果作为次年预算编制的参考，问题突出的领域需制定专项整改计划；（三）评估报告需向公司董事会报告，确保管理改进的透明化。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障（一）各级领导干部需在季度会议上听取专项管理汇报，明确责任分工；（二）下属单位负责人需与公司签订年度合规承诺书，承担首要责任；（三）领导小组办公室应每月通报管理情况，督促问题整改。第二十六条考核激励机制（一）专项合规情况纳入部门年度考核的20%权重，与绩效奖金直接挂钩；（二）连续两年考核优秀的单位可获评“合规标杆”，享受资源倾斜；（三）对举报违规行为且查证属实的员工，给予现金奖励，奖励金额最高XX万元。第二十七条培训宣传机制（一）管理层需参加季度合规培训，考核合格后方可决策重大事项；（二）一线员工每年接受至少8小时专项培训，培训内容包含制度解读、案例警示等；（三）企业内网开设“合规课堂”，定期推送政策解读与操作指南。第二十八条信息化支撑（一）开发供热服务专项管理平台，实现风险预警、合规审查、绩效考核的自动化；（二）平台数据接入ERP、MES等系统，确保信息实时同步；（三）对平台使用情况进行月度抽查，确保数据准确性。第二十九条文化建设（一）编制《供热服务合规手册》，覆盖所有岗位的操作指引，每半年更新一次；（二）每年6月举办“合规日”活动，通过知识竞赛、情景剧等形式强化意识；（三）新员工入职时必须签署《合规行为承诺书》，作为试用期考核内容。第三十条报告制度（一）风险事件报告需在2小时内提交至领导小组办公室，内容包括时间、地点、处置措施等；（二）年度管理报告需在