高铁站站务操作流程指南

高铁站站务操作流程指南一、总则本指南依据《铁路旅客运输规程》《高铁站旅客服务规范》等文件制定，旨在明确高铁站站务人员日常操作标准，涵盖旅客服务、票务处理、应急响应等核心场景，保证旅客出行体验高效、安全、规范。指南适用于一线站务员、值班员、客服中心人员等岗位，实际操作中需结合车站规模及客流特点灵活调整。二、日常核心操作流程（一）旅客进站引导与安检场景描述早高峰时段（如7:00-9:00），旅客集中抵达进站口，需快速引导分流；特殊天气（如暴雨）下，需协助旅客携带大件行李进站；晚点车次抵达时，需引导旅客有序候车。操作步骤岗前准备站务员提前30分钟到岗，检查仪容仪表（统一制服、佩戴工牌），确认手持扩音器、导向指示牌、轮椅等设备正常。通过车站广播系统或内部通讯工具，获取当日车次晚点、客流预测等信息，明确引导重点区域（如晚点车候车区、安检快速通道）。进站口分流引导观察进站口人流密度，在进站口外5米处设置“旅客排队区”，用隔离带划分“普通通道”“重点旅客通道”（老幼病残孕优先）。手持导向指示牌，面向旅客站立，声音洪亮提示：“请往左排队安检，电子票旅客请刷证件号码进站”。遇大客流时，开启所有安检通道，增派引导员在队伍中流动解答问询，避免插队、拥挤。特殊旅客协助识别行动不便旅客（如轮椅使用者、老人），主动上前询问：“您好，需要我帮您推轮椅吗？”，确认需求后，引导其走重点旅客通道，协助安检（如提醒提前取出金属物品）。对携带大件行李（如超28寸行李箱）的旅客，提示：“大件行李请走X号安检通道，需人工开箱检查”，并协助搬运至安检传送带旁。异常情况处理发觉旅客携带危险品（如易燃液体），立即按下紧急报警按钮，疏散周围旅客，由安检员按《危险品处置流程》处理。遇旅客证件丢失，引导至客服中心，通过“临时证件号码明”系统办理证明，协助其进站。常用工具：旅客进站引导流程表步骤操作要点使用工具备注岗前准备确认设备状态、获取当日客流信息扩音器、指示牌、通讯设备高峰期提前20分钟到岗分流引导划分排队区，提示旅客进站方式隔离带、指示牌、广播电子票旅客占比超60%时增开证件号码通道特殊旅客主动询问需求，优先安检轮椅、重点旅客标识每月至少2次特殊服务培训异常处理快速响应、疏散人群、按流程处置紧急报警按钮、系统后台危险品处置需留存监控录像（二）票务查验与通行场景描述日常运营中，旅客持纸质票或电子票通过闸机，需核验车票有效性；如遇车票过期、证件号码信息不符等问题，需现场处理。操作步骤闸机值守与核验站务员站立于闸机侧方1米处，手持“票务查验指示牌”，提示旅客：“请提前准备好证件号码，刷脸进站”。监控旅客通过闸机状态，对遇票、警报闸机（如超时、无票），立即上前拦截，礼貌询问：“您好，您的车票信息异常，麻烦随我到票务窗口处理”。纸质票与电子票处理纸质票：核乘车票票面信息（车次、时间、席别）与证件号码是否一致，确认无误后，在票面加盖“已检”章，指引旅客进站。电子票：要求旅客打开“铁路12306”APP展示行程码，核对二维码与证件号码信息，扫描核验通过后放行。异常车票处理过期车票：查验旅客行程记录，如非旅客原因（如车次晚点），协助其办理改签；如旅客自身原因，按《退改签规定》收取手续费，开具凭证。证件号码信息不符：通过“铁路身份核验系统”查询旅客购票记录，确认身份后放行；无法核验的，引导至客服中心办理临时证件号码明。无票乘车：核实旅客是否为误车、丢失车票等情况，按规定补票并收取20%手续费，同时登记《无票乘车记录表》。常用工具：票务信息核查表核查项标准要求异常处理方式系统操作指引纸质票真伪票面清晰、无涂改、印章齐全立即联系票务室复核查验“铁路客票防伪码”电子票有效性二维码可扫描、与证件号码信息一致提示旅客刷新APP或重新登录使用“手持核验终端”扫描证件号码核验人脸识别通过、与购票人信息一致启用“人工核验模式”二次确认调取“铁路身份信息库”查询席位状态车票未改签、未退票查询席位动态调整记录访问“客票发售和预订系统”（三）出站秩序维护与票务复核场景描述列车抵达后，旅客集中从出站口离开，需引导分流；对持非当日车票、需报销的旅客，进行票务复核与盖章。操作步骤出站口分流引导提前10分钟到达出站口，检查闸机运行状态，在出口处设置“报销凭证盖章处”“无票旅客核验处”指示牌。引持报销凭证旅客（如纸质票、电子票报销联）至盖章处，提示：“请将车票放在盖章台，我为您加盖‘出站章’”。对无票旅客（如持残疾证、学生证等优惠证件），要求其出示乘车记录，核验无误后放行。票务复核与盖章纸质票：核对车票票面信息（车次、到站、日期）与实际抵达车站是否一致，确认无误后，在票面背面加盖圆形“出站章”（直径3cm，标注日期）。电子票：旅客出示“铁路12300”APP的“报销凭证”，打印后核对行程信息，加盖“电子票报销专用章”。异常情况处理持非当日车票出站：询问旅客原因，如为误乘车次，协助其办理下一行程；如为恶意逃票，按《铁路安全管理条例》处以票款50%罚款，并登记逃票记录。出站闸机故障：立即启用“人工核验通道”，使用手持终端扫描旅客车票，手动放行并记录故障时间，通知设备维保人员。常用工具：出站票务复核记录表日期车次旅客人数报销凭证数量异常情况（如逃票、无票）处理结果责任人2023-10-01G123120351人持过期车票协助改签G124次某某某2023-10-01D45685120人无某某某2023-10-01K789200502人无票乘车补票并收取手续费某某某三、特殊旅客服务流程（一）重点旅客（老幼病残孕）服务场景描述独立乘车的老人、行动不便的旅客、带婴幼儿的家长等，需提供全流程协助，从进站到乘车全程跟进。操作步骤需求识别与登记在进站口、候车区设置“重点旅客服务岗”，站务员主动观察旅客特征（如拄拐杖、抱婴儿），上前询问：“您好，需要我们提供轮椅、优先上车等服务吗？”。同意服务后，填写《特殊旅客服务登记表》，记录旅客姓名（可简化为“某先生/女士”）、联系方式、车次、座位号、需求类型（如轮椅、担架、优先安检）。全流程服务执行进站至安检：安排专人推轮椅或搀扶，引导走重点通道，协助放置大件行李至“重点旅客物品存放区”（免费寄存至发车后30分钟）。候车至检票：引导至“重点旅客候车区”（靠近检票口、配备座椅充电设备），发车前15分钟通过广播提醒：“乘坐XX车次的重点旅客请到X号检票口检票”。乘车对接：与列车长办理《重点旅客交接单》，告知旅客需求（如“某大爷需下铺assistance”），确认列车员已妥善安置后方可离开。后续跟进服务结束后24小时内，通过电话回访（使用车站统一回访号码）：“您好，请问您对今天的服务还满意吗？如有建议可随时联系我们”。记录回访反馈至《特殊旅客服务满意度表》，对差评（如“轮椅推送不及时”）分析原因，月度例会通报改进。常用工具：特殊旅客需求登记表登记号旅客类型联系方式车次/座位需求描述服务人员服务时间回访结果A00180岁老人13X-XXXX-XXXXG1208车轮椅推送、优先上车某某某2023-10-017:30满意B002孕妇（晚期）15X-XXXX-XXXXD5612车靠窗座位、热水某某某2023-10-019:15满意（二）突发疾病旅客处置场景描述候车或乘车途中，旅客突然晕倒、心脏病发作等，需启动应急医疗响应。操作步骤现场初步处置立即拨打车站医疗急救电话（使用内部紧急通讯系统），报告事发地点（如“2号候车区A区”）、旅客症状（如“昏迷、呼之不应”）。疏散围观旅客，保持空气流通，若旅客清醒，询问是否有过敏史、常用药物，协助服用心脏病急救药（如硝酸甘油，需旅客确认后使用）。医疗资源对接引导医护人员至现场，提供《旅客信息记录表》（若有），协助搬运旅客至担架，转运至车站医疗室或等候救护车。联系旅客家属（通过其手机通讯录或购票信息），告知情况：“您好，您的家人某先生在XX车站身体不适，已送医，请尽快赶来”。后续记录与汇报填写《突发疾病事件处置报告》，详细记录时间、地点、处理人员、医院名称、旅客状态，值班站长签字确认后存档。若旅客病情严重，通报铁路公安处备案，协助调取监控录像。常用工具：突发疾病事件处置记录表日期时间地点症状描述处理措施家属联系方式医院责任人2023-10-0114:203号候车区突发晕倒、面色苍白拨打120、疏散人群13X-XXXX-XXXX（配偶）市人民医院某某某2023-10-0208:45进站安检口心悸、手抖服用硝酸甘油、联系家属15X-XXXX-XXXX（本人）车站医疗室某某某四、操作规范与通用准则（一）服务礼仪标准仪容仪表：制服整洁，佩戴工牌于左胸，女性淡妆，男性不留胡须。话术规范：使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语，避免“不知道”“没规定”等生硬表述；问询时主动上前1米，目视旅客微笑。服务时效：旅客问询需10秒内回应，特殊旅客服务请求（如轮椅）5分钟内到位。（二）安全操作要点安检时提醒旅客移除随身金属物品（如钥匙、手表），避免闸机报警；对可疑包裹（如无主行李），立即通知安保人员排查。使用轮椅、担架等设备前检查刹车、扶手是否牢固，推行时速度不超过5km/h，上下坡需有人护尾。（三）信息保密要求严禁泄露旅客个人信息（如证件号码号、联系方式、购票记录），系统操作需登录个人账号，禁止共享密码；旅客投诉信息不得外传，统一由客服中心受理。（后续内容将继续输出应急事件处理流程、工具表格使用说明等部分）五、应急响应与异常处理（一）列车晚点信息发布与旅客安抚场景描述因天气、设备故障等原因导致列车晚点，需及时告知旅客并做好安抚，避免聚集投诉。操作步骤信息接收与分级收到列车调度通知后（通过内部通讯系统），确认晚点时长（30分钟内为“轻微晚点”，30-120分钟为“中度晚点”，超120分钟为“严重晚点”），启动对应级别的信息发布预案。中度及以上晚点，立即报告值班站长，召开紧急碰头会，明确“旅客安抚组”“改签引导组”“后勤保障组”分工。信息发布执行轻微晚点：通过车站广播每15循环播报：“乘坐G123次列车的旅客请注意，列车因天气原因晚点15分钟，请耐心等候”，同时在候车区电子屏滚动显示。中度晚点：增加广播频次（每5分钟1次），站务员持扩音器在候车区走动提醒：“各位旅客，XX次列车晚点1小时，需改签的旅客请到2号窗口办理，我们提供免费饮用水和简餐”。严重晚点：在出站口、进站口张贴《晚点公告》，内容需包含“晚点原因”“预计到达时间”“改签/退票方案”“补偿措施”（如免费住宿、餐饮券），客服中心增派3名人员专设咨询台。旅客安抚与处置对情绪激动旅客（如拍打柜台、大声喧哗），由值班站长出面接待，引导至“一对一接待室”，提供茶水，耐心解释：“我们非常理解您的心情，已联系调度中心核实最新进展，一有消息马上告知您”。对需改签旅客，使用“铁路客票发售和预订系统”优先办理，30分钟内完成操作，打印新车票后加盖“晚点改签章”。常用工具：晚点信息发布与处置表晚点等级发布频率旅客安置措施补偿标准责任部门轻微（＜30min）15分钟/次广播告知、电子屏显示无客服中心中度（30-120min）5分钟/次改签优先、免费饮水餐饮券（价值10元/人）运输车间严重（＞120min）实时更新住宿安排、退票免手续费住宿费+200元/人误餐补贴值班站长牵头（二）设备故障应急处置场景描述闸机失灵、电梯停运、广播系统故障等突发设备问题，需快速启用备用方案，保障旅客通行。操作步骤故障发觉与上报站务员通过设备监控终端（如“智能巡检系统”）或旅客反馈发觉故障（如“3号闸机显示‘故障’红灯”），立即按下附近“紧急呼叫按钮”，通知设备维保组。同时报告值班站长，说明故障位置、影响范围（如“出站闸机故障，约50人无法出站”），启动《设备应急预案》。现场应急措施闸机故障：立即在故障闸机旁摆放“设备维修中，请走人工通道”指示牌，开启备用人工闸机（每2台故障闸机配备1台人工通道），使用手持终端核验旅客车票，手动抬杆放行。电梯故障：在电梯口设置“暂停使用”警示带，引导旅客步行或改乘扶梯，对携带大件行李旅客，提供“便民推车”协助搬运。广播故障：改用临时移动广播设备（如便携式扩音器），在关键节点（如检票口、出站口）人工播报信息，安排专人在候车区流动通知。故障排除与恢复设备维保人员到场后，站务员配合提供故障现场照片、报修时间记录，协助排除故障（如重启闸机系统、检查电梯线路）。故障排除后，通过广播通知：“各位旅客，XX设备已恢复正常使用，感谢您的耐心等待”，并记录《设备故障处置记录表》。常用工具：设备故障处置流程表故障类型初步处置措施备用方案联系部门故障排除时限闸机故障摆放指示牌、开启人工通道手持终端核验票设备维保组30分钟内电梯故障设置警示带、引导步行提供便民推车物业维修组45分钟内广播系统故障使用移动广播设备、人工播报安排专人流动通知通讯技术组20分钟内六、系统操作规范（一）票务系统核心操作场景描述办理退改签、挂失补票、票务查询等业务时，需准确操作“铁路客票发售和预订系统”，避免操作失误导致旅客票务异常。操作步骤退票操作流程核验旅客身份：要求出示证件号码原件，在系统中输入证件号码号，调取购票记录，确认车票状态（“已使用”“未使用”“已改签”）。选择退票原因：根据旅客实际情况选择“旅客原因”“铁路原因”（如晚点），系统自动计算退票手续费（开车前48小时以上免收，24-48小时收5%，不足24小时收10%）。完成退票：“确认退票”按钮，系统自动退票凭证，打印后交予旅客，提示：“请保留此凭证，5-15个工作日内票款将原路退回您的支付账户”。改签操作流程查询余票：输入旅客原车票信息，“查询可改签车次”，筛选符合时间要求的余票（如“当日其他车次”“次日车次”）。确认改签：与旅客确认新车次、席别、票价差价，若需补差价，通过POS机或现金收款，开具“改签费用凭证”；若需退差价，按退票流程办理。打印新票：系统改签车票后，核对票面信息（车次、时间、座位号），加盖“改签章”后交给旅客，提醒：“新车票不能办理二次改签，请核对好乘车信息”。挂失补票操作核验身份：旅客持证件号码到客服中心，说明车票丢失情况，工作人员通过系统查询购票记录，确认车票未使用。缴纳费用：收取50元手续费（可现金或扫码支付），在系统中录入“挂失补票”申请，“挂失补票编号”。领取新票：旅客凭证件号码和“挂失补票编号”到指定窗口领取新车票，提示：“新车票有效期为24小时，请尽快乘车，到达后需到出站口核销原票信息”。常用工具：票务系统操作步骤表操作类型系统界面操作关键信息核对注意事项退票客票系统→退票申请→输入证件号码号车票状态、退票原因开车后2小时内不得退票改签客票系统→改签查询→选择车次新车余票、票价差价只能改签一次，不可变更始发站挂失补票客票系统→挂失处理→编号原票购票记录、证件号码原件新车票需在原车票开车后24小时内使用（二）广播系统使用规范场景描述通过车站广播播报车次信息、晚点通知、安全提示等，需保证信息准确、语速适中，避免旅客误解。操作步骤广播前准备核对信息：从“列车运行调度系统”获取最新车次动态（如“G123次列车由北京南站出发，预计10:25到达本站”），确认无误后方可播报。调试设备：测试广播音量（候车区60-70分贝，站台75-85分贝），检查麦克风是否有杂音，选择“语音播报”模式（避免“自动语音”导致生硬感）。播报执行标准播报词：使用规范模板，如“乘坐G123次列车的旅客请注意，列车即将开始检票，请您携带好随身物品，到3号检票口排队检票，祝您旅途愉快”，语速控制在每秒3-4字。紧急播报：遇突发情况（如火灾、踩踏风险），切换至“紧急广播”模式，语速加快（每秒5-6字），内容简明：“各位旅客请注意，2号候车区临时封闭，请跟随工作人员从安全通道撤离，不要奔跑”。播报后确认播报结束后，通过监控查看候车区旅客反应（如是否有序排队检票），若发觉旅客聚集，立即增派引导员疏导。记录《广播系统使用记录表》，内容包括播报时间、车次、内容、操作人员，每日下班前交值班站长审核。常用工具：广播信息模板与记录表播报类型模板内容播报时机记录要素检票通知“乘坐XX次列车的旅客请注意，列车即将开始检票，请您携带好随身物品，到X号检票口排队检票”发车前15-20分钟车次、检票口、操作时间晚点通知“乘坐XX次列车的旅客请注意，列车因XX原因晚点XX分钟，请耐心等候，具体信息请关注电子屏或咨询工作人员”获知晚点信息后5分钟内晚点原因、时长、播报人紧急通知“各位旅客请注意，XX区域发生XX情况，请立即跟随工作人员从XX通道撤离，不要携带大件行李”突发事件发生时立即事件类型、疏散路线七、培训与考核机制（一）岗前培训与日常练兵场景描述新入职站务员需通过系统培训掌握操作流程，在职人员定期开展技能考核，保证服务质量达标。操作步骤岗前培训内容理论学习：使用《高铁站务员培训手册》进行3天集中授课，重点讲解《铁路旅客运输规程》《高铁站服务规范》《应急处置手册》等文件，考核通过后方可上岗。操作演练：模拟进站引导、票务处理、应急响应等场景，使用“旅客服务模拟系统”进行角色扮演，老员工扮演“旅客”设置问题（如“我的车票丢了怎么办”），考核新员工应对能力。日常练兵形式每月开展1次“技能比武”，设置“票务操作快速抢答”“特殊旅客服务演示”“应急事件处置”等项目，评选“月度服务之星”，给予物质奖励（如工作餐券）。利用“晨会10分钟”进行案例复盘，如上周某次“晚点处置投诉”，分析问题点（如信息发布不及时），提出改进措施（如增设流动广播岗）。常用工具：培训效果评估表培训阶段考核方式合格标准不合格处理理论培训闭卷笔试（满分100分）80分及以上补考1次，仍不合格辞退操作演练模