客户服务水平协议(SLA)标准模板

客户服务水平协议（SLA）标准模板一、适用范围与背景典型应用场景包括：云服务提供商与客户间的服务保障约定、软件厂商对客户的技术支持承诺、企业内部IT部门与业务部门间的服务协作等。二、SLA制定与执行全流程指引1.需求调研与目标明确核心任务：全面知晓客户业务需求及服务痛点，明确SLA的核心目标。操作步骤：与客户方对接人*（如客户经理、IT负责人）沟通，梳理客户业务类型（如电商、金融、制造）、服务依赖的关键环节（如系统稳定性、数据安全、响应时效）；收集客户历史服务数据（如故障频次、平均解决时长、投诉热点），识别需重点保障的服务维度；确认客户对服务的基本诉求（如“系统故障需30分钟内响应”“数据备份需每日执行”），形成《服务需求清单》。2.服务范围与标准协商核心任务：明确服务边界及具体可量化的服务指标，避免模糊表述。操作步骤：定义“服务范围”：包括服务内容（如系统监控、故障处理、咨询服务）、服务时间（如7×24小时、工作日9:00-18:00）、服务对象（如指定系统、用户权限范围）；协商“服务级别指标（SLI）”：针对每项服务内容，确定可量化的目标值（如“系统可用性≥99.9%”“故障响应时间≤15分钟”“问题解决率≥95%”）；确认“服务级别目标（SLO）”：将SLI转化为具体目标，明确考核周期（如月度、季度）。3.模板定制与条款细化核心任务：基于协商结果，填充SLA模板核心内容，保证条款权责清晰、可执行。操作步骤：填写《SLA基础信息表》，明确双方主体信息、协议生效及终止时间、保密条款等；细化《服务指标表》，逐项列出服务内容、目标值、计算方式、考核周期及责任方；制定《责任分工表》，明确客户方需配合的事项（如提供访问权限、反馈问题）与服务方需承担的职责（如定期巡检、故障升级处理）；约定《服务报告机制》，明确报告类型（如月度服务总结、故障分析报告）、提交时间及内容要求。4.内部审核与法务合规性检查核心任务：保证SLA内容符合企业内部管理规范及相关法律法规，规避潜在风险。操作步骤：提交SLA初稿至企业服务管理部门*（如服务运营部），审核服务指标的合理性与资源匹配度（如“15分钟响应”是否需配备专职人员支持）；法务部门*检查条款的合法性（如违约责任、数据保密条款是否符合《网络安全法》要求）；根据审核意见修订模板，保证无逻辑漏洞或权责不对等条款。5.客户确认与协议签署核心任务：与客户达成一致，正式签署SLA，具备法律效力。操作步骤：向客户提交SLA终稿，召开评审会（或线上会议）逐条解释条款，解答客户疑问；根据客户反馈进行最终调整（如调整考核周期、细化服务场景）；双方授权代表*（如客户方负责人、企业方销售总监）签字盖章，协议生效。6.服务执行与监控核心任务：按SLA约定提供服务，实时监控服务指标，保证达标。操作步骤：服务团队通过服务台系统*（如Jira、Zendesk）记录服务请求、故障处理全流程，保证数据可追溯；部署监控工具（如Prometheus、Zabbix）实时采集服务数据（如系统uptime、响应时间），自动触发告警；每周召开内部服务例会，分析未达标指标原因（如响应延迟是否因人力不足），制定改进措施。7.定期回顾与动态修订核心任务：根据业务变化及服务执行情况，定期评估SLA有效性，适时调整优化。操作步骤：每季度/半年召开SLA回顾会，客户方与服务方共同评估服务达标率、客户满意度等；结合客户业务发展（如系统扩容、新增服务需求）或企业资源调整（如技术升级、团队扩充），协商修订服务指标或条款；签署补充协议，明确修订内容生效时间，保证协议持续适用。三、SLA核心内容模板框架1.SLA基础信息表项目内容协议编号SLA-YYYY-XXX（如SLA-2024-001）客户名称[客户公司全称]服务提供方[服务企业全称]协议生效日期YYYY年MM月DD日协议终止日期YYYY年MM月DD日（或“长期有效，任何一方提前3个月书面可终止”）授权客户代表姓名、职位、联系方式（仅工作邮箱/内部通讯号，无私人信息）授权服务方代表姓名、职位、联系方式（仅工作邮箱/内部通讯号，无私人信息）保密条款双方承诺对协议内容及服务过程中获知的对方商业秘密保密，未经书面许可不得向第三方披露。2.服务指标表服务类别服务内容服务级别目标（SLO）指标计算方式考核周期责任方系统可用性核心业务系统运行支持可用性≥99.9%（总时间-故障时间）/总时间×100%月度服务方技术团队*故障响应时效紧急故障处理15分钟内响应，2小时内启动修复从客户报障至服务方确认收到故障的时间间隔月度服务方运维团队*问题解决率非功能性问题（如咨询、配置）月度解决率≥95%（已解决问题数/总问题数）×100%月度服务方客服团队*服务报告提交月度服务总结每月5日前提交上月报告按约定模板内容完整提交，无延迟月度服务方运营团队*3.责任分工表责任方具体职责客户方1.提供系统访问权限、必要业务数据及环境信息；2.指定唯一对接人*，及时反馈服务问题；3.配合服务方进行故障排查（如安排人员现场支持）。服务方1.建立7×24小时服务响应机制，配备专职技术人员；2.每月提交服务报告，包含指标达成情况、故障分析及改进计划；3.定期（每季度）提供系统健康检查服务。4.违约处理机制违约情形处理方式服务方连续3个月未达成系统可用性SLO客户有权扣除当月服务费用的5%，每增加1个月递增3%，最高不超过20%；情节严重的，客户可单方终止协议。客方未按时提供必要配合导致服务延迟服务方有权延长对应服务的SLA考核期限，若造成损失，客户需承担相应责任。四、关键注意事项与风险规避指标设定需科学合理避免脱离实际资源的高指标（如“100%可用性”），需结合服务方技术能力、客户业务需求综合制定，可通过历史数据或行业基准值参考；区分“核心服务”与“增值服务”，对核心服务（如生产系统故障处理）设定更严格的SLO，增值服务（如培训咨询）可适当宽松。条款表述需清晰无歧义避免使用“尽快”“尽量”等模糊词汇，明确量化标准（如“尽快修复”改为“2小时内启动修复”）；定义专业术语（如“故障”指“系统功能不可用超过5分钟”），避免双方理解差异。权责对等避免单方约束明确客户方需配合的义务（如提供测试环境、及时反馈问题），避免仅约束服务方；违约责任需公平，既体现对客户的保障，也避免服务方承担不可抗力导致的无限责任（如自然灾害导致的系统故障可免责）。数据记录与报告需真实可追溯服务方需建立完善的服务台账，保证所有服务数据（如响应时间、解决时长）有据可查，杜绝数据造假；服务报告需客观呈现问