公共交通服务质量投诉处理制度

公共交通服务质量投诉处理制度公共交通服务质量投诉处理制度---第一章总则第一条制度制定的政策依据与目的为规范公共交通服务质量投诉处理工作，提升服务管理水平，保障乘客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共汽车及电车客运管理规定》等国家相关法律法规，以及《XX集团有限公司关于提升服务质量管控的指导意见》等集团母公司制度要求，结合公司运营管理实际，特制定本制度。本制度旨在通过建立健全投诉处理机制，防控服务质量风险，推动服务标准化、规范化建设，提升企业社会形象与核心竞争力。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公共交通运营管理、服务监督、客户沟通等业务场景。凡涉及乘客投诉公共交通服务质量的情形，均须依照本制度执行。乘客投诉处理流程适用于城市公共汽车、电车、地铁（若涉及）、定制公交等所有公司运营的公共交通服务。第三条核心术语定义1.“服务质量投诉”：指乘客因认为公共交通服务未达到合同约定标准或法律法规要求，通过书面、电话、网络等途径向公司反映问题并要求处理的行为。其外延包括但不限于服务质量差评、安全隐患、服务不规范、设施设备故障等问题投诉。2.“投诉处理时效”：指公司受理投诉后至初步处理意见反馈给乘客的法定或约定时限，如《消费者权益保护法》规定的7日内响应，本制度明确为具体工作日时限。3.“专项管理小组”：由公司分管领导牵头，涉及运营、客服、法务等部门组成的跨部门协作机构，负责投诉处理的统筹协调、风险防控与标准优化。4.“XX合规风险”：指因投诉处理不当可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害等潜在风险，如处理不及时导致行政处罚、集体投诉引发舆论危机等。第四条专项管理的核心原则1.全面覆盖：投诉处理范围覆盖所有服务环节，确保无遗漏、无盲区。2.责任到人：明确各级人员职责，确保投诉从受理到解决全程可追溯。3.风险导向：优先处理重大、紧急投诉，防范群体性风险事件。4.持续改进：通过投诉分析优化服务流程，推动服务质量提升。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公司公共交通服务质量投诉处理工作负总责，承担全面领导责任；分管领导为直接责任人，负责组织制定政策、审批重大投诉处理方案，并监督制度执行。第六条专项管理领导小组职责1.统筹协调：组织跨部门会商重大投诉案件，协调资源保障处理效率。2.决策审批：对复杂、敏感投诉作出最终处理决定，审定投诉处理标准。3.监督评价：定期检查投诉处理质量，向决策层报告管理成效与改进建议。专项管理小组由运营部、客服中心、法务部、人力资源部等部门骨干组成，每季度召开例会。第七条各类主体职责划分1.牵头部门（运营部）：-负责投诉处理制度体系建设与修订；-组织专项风险排查，如服务短板分析；-主持投诉案例复盘与流程优化。2.专责部门（客服中心、法务部）：-客服中心：负责投诉受理、分级转办、结果反馈，管理投诉数据系统；-法务部：审核投诉处理的法律合规性，提供法律支持。3.业务部门/下属单位（各车队、场站）：-落实首报责任，48小时内完成初步核查；-提供技术性证据，如行车记录仪数据、监控录像。第八条基层执行岗合规操作责任1.岗位合规承诺：一线服务人员须签署《服务行为合规承诺书》，明确违规成本；2.风险上报义务：发现服务漏洞或潜在投诉苗头，须立即向直属主管报告，不得隐瞒。---第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理规范投诉受理须遵循“首问负责制”，通过统一渠道（如客服热线96515、公司APP、官网投诉信箱）收集，24小时内录入系统，登记投诉人信息、诉求、联系方式等要素。第十条投诉分类分级标准1.分类：分为服务态度类（如驾驶员辱骂乘客）、安全隐患类（如车辆故障）、设施设备类（如车厢拥挤）、政策咨询类等。2.分级：-Ⅰ级（重大）：群体性投诉（≥50人）、媒体曝光投诉、涉及人身伤害或重大财产损失；-Ⅱ级（较大）：影响恶劣的个别投诉、上级部门督办事项；-Ⅲ级（一般）：常规投诉，如服务细节不满。第十一条处理流程与时效要求1.Ⅰ级投诉：2小时内启动专项小组介入，7日内出具初步方案；2.Ⅱ级投诉：24小时内成立处理小组，15日内反馈；3.Ⅲ级投诉：3日内完成核查，5个工作日回复。第十二条调查取证要求1.证据类型：行车记录仪录像、现场录音、监控截图、乘客证言笔录；2.证据固定：关键证据须双人核对、签字存档，涉及第三方证人需记录身份信息。第十三条责任界定与赔偿标准1.责任划分：根据《公共交通运营服务规范》GB/T35291判定责任主体；2.赔偿细则：-对乘客误工费、交通费按实际损失上限赔偿；-对精神损害抚慰金适用《民法典》相关规定。第十四条投诉反馈与回访1.反馈方式：通过电话、短信或APP推送确认处理结果；2.满意度回访：重大投诉处理7日后进行电话回访，记录乘客评价。第十五条投诉升级处理对不予受理或处理不公的投诉，乘客可向交通运输主管部门申诉，公司须在收到申诉后5日内提交书面材料。第十六条投诉数据应用投诉数据纳入运营分析系统，按月生成服务质量报告，用于：-筛选高频问题区域，如某线路拥挤度超阈值；-优化班次调度，如调整高峰期运力。---第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制每年6月、12月审核制度有效性，根据《消费者权益保护法》修订、《城市客运服务标准》GB/T35292等行业文件调整同步修订，次年1月1日起实施。第十八条风险识别预警机制1.排查周期：每季度由运营部牵头，客服中心、安全部联合开展投诉热点分析；2.预警发布：对持续出现的服务短板（如某路段超载投诉频发），发布《风险预警通知》，要求责任单位整改。第十九条合规审查机制将投诉处理嵌入以下关键节点：1.服务合同签订：要求供应商承诺遵守《公共交通服务质量投诉处理指南》；2.重大活动保障：赛事期间增派客服人员，提前制定应急预案。条款明确：“未经合规审查的处理方案不得执行”。第二十条风险应对机制1.一般风险处置：由业务部门提交《投诉处理报告》，经专责部门审核后反馈；2.重大风险处置：启动应急预案，成立临时指挥部，必要时启动媒体沟通预案。第二十一条责任追究机制1.违规情形：未按时受理投诉、处理结果失实、泄露乘客隐私等；2.处罚标准：-Ⅰ级投诉未按期处理，处理人取消年度评优资格；-涉及违法行为的，移交司法机关。第二十二条评估改进机制每年12月开展年度评估，通过：-投诉解决率（目标≥90%）、回访满意度（目标≥85%）等指标考核；-组织案例研讨会，提炼共性经验，修订处理手册。---第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障公司设立专项管理领导小组办公室，常驻运营部，配备投诉专员3名，负责系统管理、数据分析。第二十四条考核激励机制1.部门考核：投诉处理成绩占运营部年度绩效考核20%；2.个人评优：连续两年投诉回访满意度≥90%的员工，优先推荐“服务标兵”。第二十五条培训宣传机制1.管理层培训：每年8月组织分管领导《投诉处理合规履职培训》；2.一线培训：新员工必须通过《服务规范与投诉应对》考核，岗前模拟演练。第二十六条信息化支撑开发“投诉管理平台”，实现：-自动化分派任务（基于投诉类型、区域）；-风险实时监控（投诉量异常波动自动报警）。第二十七条文化建设1.合规手册发布：每年修订《公共交通服务质量投诉处理合规手册》，人手一册；2.承诺书签订：每季度组织全员签订《服务合规承诺书》，张贴公示栏。第二十八条报告制度1.风险事件报告：重大投诉须在2小时内上报至专项管理小组，次日上午向公司主要领导汇报；2.年度报告：次年1月15日前提交《年度投诉处理工作报告》，含数据统