公共交通行业服务质量评价制度

公共交通行业服务质量评价制度公共交通行业服务质量评价制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国公路法》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《公共交通服务质量评价规范》（GB/T35785-2017）等国家及行业相关法律法规，以及公司《内部控制管理办法》《风险管理实施细则》等集团母公司规定制定。同时，为有效防控服务质量风险、规范运营管理流程、提升乘客满意度，结合公司实际运营需求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有公共交通业务场景，包括但不限于城市公交、长途客运、定制客运、城市轨道交通等运营服务环节。第三条核心术语定义（一）“XX专项管理”是指公司针对公共交通服务质量评价建立的系统性管理机制，包括标准制定、过程监控、评价考核、持续改进等全流程管理活动。（二）“XX风险”是指因服务质量缺陷、管理漏洞或外部因素导致乘客投诉、安全事故、声誉损失等不利后果的可能性。（三）“XX合规”是指公司运营服务全过程符合法律法规、行业标准及公司内部管理规定，确保服务行为合法、规范、高效。第四条专项管理核心原则（一）全面覆盖：服务质量评价范围覆盖所有运营环节和岗位，确保管理无死角。（二）责任到人：明确各级组织及岗位职责，落实质量责任。（三）风险导向：以防范重大服务质量风险为优先，突出重点领域管控。（四）持续改进：通过动态评价与反馈机制，不断优化服务标准与流程。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公共交通服务质量评价工作负总责，统筹决策重大管理事项；分管领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立公共交通服务质量评价领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括运营管理部、质量监督部、安全保卫部、人力资源部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹协调服务质量评价工作，审批重大管理方案；（二）决策重大服务质量问题的处置意见；（三）监督评价体系的运行效果，定期审议改进措施。第七条职责分工（一）牵头部门：运营管理部作为服务质量评价的牵头部门，负责制度建设、标准制定、风险识别、监督考核及培训宣贯等工作。（二）专责部门：质量监督部负责业务合规审核、流程优化、投诉处理及第三方评估协调；安全保卫部负责安全隐患排查与应急指挥。（三）业务部门/下属单位：各运营单位及班组负责落实服务质量标准，开展日常自查与风险防控，及时上报问题。（四）基层执行岗：驾驶员、调度员等岗位人员须严格遵守操作规范，履行岗位合规承诺，主动上报服务质量风险。第八条基层执行岗责任（一）岗位合规承诺：每位员工须签署《服务质量合规承诺书》，明确个人在服务规范、风险防控等方面的责任。（二）风险上报义务：发现服务质量隐患、乘客投诉或其他风险时，须第一时间向直接主管报告，并采取临时控制措施。第三章专项管理重点内容与要求第九条线路运营标准化管理（一）合规标准：1.公交线路设置、站点布局、时刻表发布须符合《城市公共汽车和电车客运管理规定》，确保服务信息准确、透明；2.车辆运行须遵守安全操作规程，如超速、急刹、违规变道等行为须纳入监控考核范围；3.服务设施（如座椅、扶手、空调）须保持完好，每日运营前进行巡检。（二）禁止行为：严禁擅自更改线路、缩短班次、拒载乘客等行为；（三）重点防控：加强GPS监控与视频复核，防止驾驶员疲劳驾驶或违规操作。第十条服务态度与规范用语管理（一）合规标准：1.驾驶员及服务人员须使用文明用语，禁止说脏话、态度恶劣等行为；2.主动回应乘客问询，特殊乘客（如老年人、残疾人）须优先服务；3.投诉处理须遵循“首问负责制”，24小时内响应并反馈处理进展。（二）禁止行为：严禁与乘客争执、推诿责任或泄露乘客隐私；（三）重点防控：通过服务录音抽查与乘客满意度调查，评估服务态度达标率。第十一条安全应急与突发事件处置（一）合规标准：1.制定《突发事件应急预案》，覆盖火灾、碰撞、恶劣天气等场景；2.驾驶员须持证上岗，定期接受应急演练培训；3.重大事件须第一时间上报并启动处置流程。（二）禁止行为：严禁在应急情况下擅自离岗或延误处置；（三）重点防控：加强车辆动态监控，提前预警潜在安全风险。第十二条乘客投诉与反馈管理（一）合规标准：1.建立线上线下投诉渠道，确保乘客可便捷反馈问题；2.投诉处理须做到“件件有落实、事事有回音”；3.定期分析投诉数据，识别系统性服务质量缺陷。（二）禁止行为：严禁隐瞒投诉信息或推卸处理责任；（三）重点防控：通过投诉回访评估处理效果，推动服务改进。第十三条服务设施与车辆维护管理（一）合规标准：1.公交站牌、候车亭等设施须定期维护，破损或污损须及时修复；2.车辆须符合《机动车运行安全技术条件》，每趟运营后进行清洁消毒；3.配备应急物品（如晕车药、急救箱），确保乘客需求。（二）禁止行为：严禁车辆带病运营或设施损坏不报修；（三）重点防控：通过第三方检测机构对车辆技术状况进行抽检。第十四条信息化管理平台应用（一）合规标准：1.建立服务质量评价信息系统，实时采集运行数据、乘客评价等信息；2.利用大数据分析技术，动态监测服务短板；3.系统数据须确保安全保密，防止泄露或篡改。（二）禁止行为：严禁人为干预系统数据或伪造评价结果；（三）重点防控：加强系统权限管理，落实数据备份与灾备措施。第十五条员工培训与技能提升（一）合规标准：1.新员工须接受服务质量规范培训，考核合格后方可上岗；2.每年开展服务技能比武，选拔优秀员工进行表彰；3.对驾驶员、调度员等重点岗位人员开展专项培训，提升应急处置能力。（二）禁止行为：严禁培训走过场或考核形式化；（三）重点防控：通过培训效果评估，确保员工能力达标。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）每年由运营管理部牵头，结合法规变化、行业动态及公司实际，修订服务质量评价标准；（二）重大政策调整或重大服务质量事件发生后，须启动应急修订程序，确保制度时效性。第十七条风险识别预警机制（一）运营管理部每季度开展专项风险排查，重点覆盖服务投诉率、安全事故发生率等指标；（二）风险分级评估后，发布预警通知至相关单位，明确整改时限与措施；（三）对高风险环节（如夜间线路、高峰时段）实施重点监控。第十八条合规审查机制（一）服务质量评价须嵌入以下关键节点：1.新线路开通前需通过合规性审查；2.服务标准调整须经过第三方论证；3.年度服务质量考核前须进行全面自查。（二）规定“未经合规审查不得实施”，违规操作将承担相应责任。第十九条风险应对机制（一）一般风险：由责任单位限期整改，运营管理部跟踪复核；（二）重大风险：启动应急预案，公司层面成立专项工作组协同处置，必要时上报集团母公司；（三）明确风险上报流程：基层岗位→直接主管→运营管理部→领导小组，确保信息及时传递。第二十条责任追究机制（一）违规情形与处罚标准：1.服务质量投诉率超标单位，取消年度评优资格；2.发生重大服务质量事件，相关责任人须接受纪律处分；3.涉嫌违法行为的，移交司法机关处理。（二）联动考核：将评价结果与绩效考核、薪酬挂钩，实行“一票否决”制。第二十一条评估改进机制（一）每年由领导小组组织第三方机构开展体系评估，重点考核制度执行率、问题整改效果等；（二）评估报告须提交公司决策层审议，明确优化方向与具体措施；（三）建立持续改进台账，确保问题闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）各级领导干部须亲自部署服务质量评价工作，将履职情况纳入述职报告；（二）运营管理部设立专项管理办公室，配备专职人员负责日常事务。第二十三条考核激励机制（一）将服务质量评价结果纳入部门年度考核，优秀单位可获得额外奖励；（二）设立“服务明星”奖项，对表现突出的员工给予物质奖励与荣誉表彰。第二十四条培训宣传机制（一）管理层：每半年开展合规履职培训，强化责任意识；（二）一线员工：每月进行操作规范培训，通过情景模拟提升实操能力；（三）定期发布《服务质量简报》，宣传先进经验与典型案例。第二十五条信息化支撑（一）开发服务质量评价APP，实现数据采集、统计、预警的自动化；（二）引入智能视频监控系统，自动识别驾驶员违规行为；（三）建立知识库，共享服务标准与处置流程。第二十六条文化建设（一）编制《公共交通服务质量合规手册》，作为员工行为准则；（二）组织签署《服务质量承诺书》，营造“人人管服务、服务为人人”的氛围；（三）通过企业内刊、宣传栏等载体，弘扬“乘客至上”的服务理念。第二十七条报告制度（一）风险事件上报：重大事件须在2小时内上报至领导小组，并附处置报告；（二）年度报告：每年12月31日前提交《服务质量评价年度报告》，内容包括：1.服务指标完