企业客户关系管理与满意度调查制度

企业客户关系管理与满意度调查制度企业客户关系管理与满意度调查制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业信息公示管理规定》等国家相关法律法规，参照《商业道德与行为准则》《客户关系管理最佳实践指南》等行业准则，并结合公司《内部控制管理办法》《风险管理体系建设纲要》等集团母公司规定，旨在规范客户关系管理行为，提升客户满意度，防控经营风险，推动企业可持续发展。同时，为应对市场竞争加剧、客户需求多元化等内部管理需求，特制定本制度，以强化客户全生命周期管理，防范潜在合规风险，确保业务流程规范化、标准化。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖客户信息收集、服务响应、投诉处理、满意度评估等客户关系管理全过程。具体适用场景包括但不限于：1.市场营销部门：客户信息获取、需求分析、产品推广；2.销售部门：客户签约、服务交付、续约管理；3.客服部门：客户咨询解答、投诉受理、服务改进；4.技术支持部门：产品故障排查、技术培训、服务升级；5.各下属单位：区域性客户关系管理及本地化服务。第三条核心术语定义1.客户关系专项管理：指企业为建立和维护长期稳定客户关系而实施的一系列系统性管理活动，包括客户信息管理、服务流程优化、满意度监测等，旨在提升客户忠诚度与品牌价值。2.客户满意度风险：指因服务缺陷、信息泄露、投诉处理不当等导致客户流失、品牌声誉受损或法律纠纷的可能性。3.合规管理要求：指企业在客户关系管理中必须遵守的法律法规、行业规范及内部制度，涵盖数据隐私保护、公平交易、信息披露等方面。4.客户分级管理：根据客户价值、需求频率、合作深度等指标，将客户划分为不同等级（如核心客户、普通客户、潜在客户），实施差异化服务策略。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：客户关系管理覆盖业务全流程，确保各环节均符合合规要求。2.责任到人原则：明确各层级、各部门客户关系管理职责，建立责任追溯机制。3.风险导向原则：聚焦客户满意度风险防控，优先处理高风险业务场景。4.持续改进原则：通过客户反馈、数据分析等手段，动态优化管理流程。5.客户导向原则：以客户需求为核心，提供个性化、高质量的服务体验。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，负责全面统筹客户关系管理与满意度提升工作；分管领导为直接责任人，负责制定专项管理策略、审批关键制度，并监督执行情况。决策层需定期听取专项管理报告，对重大客户投诉或风险事件作出决策。第六条专项管理领导小组设立“客户关系管理与满意度提升领导小组”，成员由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，具体职能如下：1.统筹协调：统筹全公司客户关系管理政策，协调跨部门协作。2.决策审批：审议客户分级标准、重大投诉处理方案、满意度改进计划。3.监督评价：定期评估专项管理制度有效性，推动持续优化。第七条部门职责划分1.牵头部门（市场部/客户中心）：-负责专项管理制度建设与修订；-组织客户信息管理平台建设与维护；-统筹客户满意度调查方案设计与结果分析；-开展跨部门专项培训与宣贯。2.专责部门（法务部/风控部）：-审核客户信息收集与使用的合规性；-评估客户投诉中的法律风险，提出合规建议；-优化服务流程中的风险防控措施。3.业务部门/下属单位：-落实本领域客户关系管理要求；-实施日常客户服务，记录客户反馈；-定期上报客户投诉及风险隐患。第八条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：各岗位员工需签署《客户关系管理合规承诺书》，明确保密义务、服务标准等。2.风险上报义务：发现客户满意度风险（如服务漏洞、数据泄露等），须立即向专责部门或直属领导报告。---第三章专项管理重点内容与要求第九条客户信息管理1.合规标准：客户信息收集须符合《个人信息保护法》，明确收集目的、范围及使用限制，获取客户书面授权后方可收集敏感信息。2.禁止性行为：严禁通过非法渠道获取客户信息，禁止将客户信息用于商业竞争或转卖。3.风险防控点：建立客户信息分级分类制度，核心客户信息需专人管理，定期开展数据安全审计。第十条服务流程规范1.合规标准：制定标准化服务流程（如咨询响应时限、投诉处理时效），明确各环节责任人。2.禁止性行为：严禁推诿客户投诉、泄露客户隐私或未按要求记录服务过程。3.风险防控点：建立服务异常预警机制，对超时未响应或处理不当的情况，启动责任追究程序。第十一条客户分级管理1.合规标准：根据客户贡献度（如交易金额、合作年限）及需求复杂度，划分为“核心”“重要”“一般”三级，实施差异化资源倾斜。2.禁止性行为：严禁因分级差异对待客户，核心客户服务标准须高于普通客户。3.风险防控点：定期复核客户等级，避免资源分配不均导致客户流失。第十二条满意度调查管理1.合规标准：满意度调查须采用匿名方式，调查内容不得涉及客户隐私或诱导性提问。2.禁止性行为：严禁通过胁迫手段强制客户参与调查，禁止伪造调查结果。3.风险防控点：调查结果需及时分析，对低分项制定改进计划并跟踪落实。第十三条投诉处理机制1.合规标准：建立多渠道投诉受理系统（电话、网络、现场），确保投诉在24小时内响应。2.禁止性行为：严禁对投诉客户进行“踢皮球”行为，须指定专人负责闭环管理。3.风险防控点：重大投诉需上报领导小组，制定专项处理方案，避免事态扩大。第十四条客户挽留管理1.合规标准：对流失风险高的客户，需开展流失原因分析，提供个性化解决方案。2.禁止性行为：严禁以不正当利益（如虚假优惠）诱导客户回访，须基于真实服务改进。3.风险防控点：建立客户流失预警模型，提前干预潜在流失客户。第十五条数据合规管理1.合规标准：客户数据分析需遵守最小化原则，仅用于内部决策或服务优化，禁止用于商业营销。2.禁止性行为：严禁将客户数据跨境传输，确需传输需遵守当地数据保护规定。3.风险防控点：数据存储须加密处理，定期开展数据安全演练。---第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制1.牵头部门每年至少开展一次制度评估，根据法规变化、业务调整及客户反馈，修订管理要求。2.法务部需及时跟踪数据隐私、反不正当竞争等政策动态，同步更新合规要求。第十七条风险识别预警机制1.各部门每月开展客户关系风险排查，专责部门汇总形成《风险预警清单》，明确处置优先级。2.对高风险场景（如敏感信息泄露、服务严重投诉），需立即启动应急响应。第十八条合规审查机制1.重大业务决策（如新客户签约、服务条款变更）须经专责部门合规审查，签署《合规确认函》后方可实施。2.对违反本制度的行为，需启动内部调查，形成《合规审查报告》。第十九条风险应对机制1.一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组协调资源。2.风险处置须遵循“及时响应、责任到人、闭环管理”原则，处置结果需公示备案。第二十条责任追究机制1.对违反本制度的行为，根据情节严重程度，给予警告、降级、解除劳动合同等处罚。2.处罚结果纳入绩效考核，连续两次违规者需接受专项合规培训。第二十一条评估改进机制1.每季度对客户关系管理效果进行评估，指标包括客户满意度、投诉率、流失率等。2.评估结果需纳入部门年度考核，评估报告报送领导小组。---第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障1.公司主要负责人每年听取专项管理汇报，分管领导每季度检查落实情况。2.各部门负责人需签订《客户关系管理责任书》，明确年度目标与考核指标。第二十三条考核激励机制1.客户满意度指标占部门绩效考核权重不低于20%，优秀案例给予专项奖励。2.连续三年满意度排名靠后，部门负责人需承担管理责任。第二十四条培训宣传机制1.每年开展全员合规培训，内容包括数据隐私保护、服务行为规范等。2.定期发布《客户关系管理合规手册》，通过内网、公告栏等渠道宣贯。第二十五条信息化支撑1.建设客户关系管理信息系统，实现客户信息、服务记录、满意度数据自动采集与分析。2.系统需具备风险实时监控功能，对异常行为（如频繁投诉）自动预警。第二十六条文化建设1.每年开展“客户服务之星”评选，营造“以客户为中心”的企业文化。2.新员工入职需接受客户关系管理培训，签订《合规服务承诺书》。第二十七条报告制度1.各部门每月提交《客户关系管理月报》，内容包括投诉处理、满意度变化等。2.年度管理情况需提交《客户关系管理年度报告》，报送领导小组及董事会。---第六章附则第二十八