养老院工作人员服务礼仪规范制度

养老院工作人员服务礼仪规范制度养老院工作人员服务礼仪规范制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务管理办法》等行业法律法规，参照《中国养老服务行业服务规范》（GB/T35796-2017）及集团母公司《企业内部员工行为规范（2023版）》，结合本养老院实际运营需求，旨在规范服务人员行为，提升服务质量，防范服务风险，促进机构专业化、标准化发展。第二条适用范围本制度适用于本养老院全体员工，包括但不限于：管理岗、护理岗、康复师、社工、行政人员、后勤保障人员及派驻下属单位的兼职或临时工作人员。适用场景涵盖日常接待、生活照护、医疗协助、心理疏导、家属沟通、机构公共环境维护等所有服务活动。第三条核心术语定义1.服务礼仪专项管理：指养老院围绕服务礼仪标准制定、执行、监督、考核的全流程管理，旨在通过规范化服务行为，增强老年人及家属的获得感、安全感。2.服务礼仪风险：指因员工服务态度、行为规范、专业能力不足等问题，导致老年人权益受损、服务质量下降、机构声誉受损或引发投诉、纠纷的风险。3.合规服务行为：指员工在服务过程中严格遵守法律法规、行业规范及机构内部制度，确保服务活动合法、合理、合情。4.礼仪服务标准：指本制度明确的服务仪容仪表、语言表达、服务流程、应急处理等具体要求。第四条服务礼仪专项管理原则1.全面覆盖原则：礼仪管理须贯穿服务全过程，覆盖所有岗位和场景，确保无死角、无盲区。2.责任到人原则：明确各级管理者和员工的服务礼仪责任，建立责任追溯机制。3.风险导向原则：聚焦礼仪服务中的潜在风险点，强化预防与控制。4.持续改进原则：定期评估礼仪服务效果，动态优化管理措施。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责1.公司主要负责人作为服务礼仪专项管理的第一责任人，统筹推进礼仪制度建设，审批重大服务礼仪规范及资源投入。2.分管服务运营的领导作为直接责任人，负责礼仪制度的落地执行、监督考核及问题整改。第六条专项管理领导小组设立服务礼仪专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、人力资源部、运营部、质检部等相关部门负责人组成。主要职能包括：1.统筹协调全院礼仪服务标准的制定与修订；2.决策审批重大服务礼仪事件的处理方案；3.每季度听取专项工作汇报，监督礼仪管理成效。第七条牵头部门职责（运营部）1.牵头制定、修订服务礼仪规范，组织礼仪培训及考核；2.识别礼仪服务中的风险点，编制风险防控清单；3.收集员工及家属对礼仪服务的反馈，持续优化标准。第八条专责部门职责（人力资源部）1.负责员工礼仪培训的体系设计，定期开展考核评估；2.审核礼仪服务相关的奖惩措施，监督落实情况；3.建立礼仪服务投诉处理机制，记录分析投诉数据。第九条业务部门及下属单位职责1.落实本部门岗位的礼仪服务标准，开展日常检查；2.组织员工学习礼仪规范，及时纠正不规范行为；3.汇报服务礼仪中的风险事件，配合调查处置。第十条基层执行岗责任1.承诺遵守礼仪规范，签署合规承诺书；2.主动报告服务中发现的礼仪风险隐患；3.向上级反馈礼仪制度执行中的困难与建议。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条仪容仪表规范1.合规标准：-员工须统一穿着制服，保持整洁无污渍；-首饰佩戴符合机构规定，避免过于夸张或发出声响；-发型整齐，不涂浓烈色彩，男员工胡须修剪适度。2.禁止行为：-佩戴非机构允许的饰品（如手链、戒指等）；-假发、美甲等过度修饰影响服务形象。3.风险防控点：-因仪容问题引发老年人不适或家属质疑。第十二条仪态举止规范1.合规标准：-蹲姿、站姿、坐姿符合服务礼仪要求，避免叉腰、抖腿等不雅动作；-与老年人互动时保持适当距离，俯身交流；-行走时避让老年人及推轮椅等辅助设备。2.禁止行为：-在服务区域大声喧哗或嬉笑；-手势随意指点或跨过老年人。3.风险防控点：-因身体接触不当引发隐私纠纷。第十三条语言表达规范1.合规标准：-使用文明用语（“您好”“请”“谢谢”等），禁用粗俗词汇；-语速适中，吐字清晰，避免含糊不清或突然提高音量；-根据老年人听力状况调整沟通方式（如重复关键信息）。2.禁止行为：-未经允许随意议论老年人隐私；-使用命令式语气（如“躺下”“喝水”）。3.风险防控点：-因沟通不畅引发老年人情绪波动或投诉。第十四条服务流程规范1.合规标准：-接待老年人时主动问好，登记需求；-日常照护（如喂食、翻身）动作轻柔，提前告知；-康复训练或心理疏导前确认老年人意愿。2.禁止行为：-服务过程中擅自离开；-未经许可触碰老年人财物。3.风险防控点：-因操作失误导致老年人身体损伤。第十五条应急处理规范1.合规标准：-发生跌倒、噎食等紧急情况时，立即评估并采取急救措施；-主动安抚家属情绪，及时上报事件并配合调查。2.禁止行为：-推诿责任或隐瞒事件；-对家属质疑置之不理。3.风险防控点：-应急处置不当引发法律纠纷。第十六条家属沟通规范1.合规标准：-主动汇报老年人健康状况，避免隐瞒或夸大；-解答家属疑问时耐心细致，避免争执；-重大决策（如转诊）需经家属签字确认。2.禁止行为：-收受家属财物或回扣；-传播对老年人不利的言论。3.风险防控点：-家属投诉机构或个人不当行为。第十七条公共环境维护规范1.合规标准：-保持走廊、房间整洁，及时清理垃圾；-操作医疗设备时遵循安全规程，避免声响干扰；-照明、空调等设施按老年人需求调节。2.禁止行为：-玩忽职守导致公共设施损坏；-在老年人休息区长时间逗留。3.风险防控点：-因环境问题引发老年人感染或意外。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.运营部每年联合质检部、人力资源部，结合法规变更、服务反馈及行业标杆，修订礼仪规范；2.制度修订需经领导小组审批，并发布正式通知。第十九条风险识别预警机制1.每季度开展礼仪服务风险排查，重点检查仪容仪表、应急处理等环节；2.对高风险行为（如语言冲突）建立预警清单，及时干预。第二十条合规审查机制1.礼仪规范嵌入员工培训、绩效考核、投诉处理等环节；2.“未经礼仪合规审查的服务活动一律不得实施”。第二十一条风险应对机制1.一般风险（如仪容问题）由业务部门即时纠正；2.重大风险（如服务纠纷）启动应急预案，由领导小组统筹处置。第二十二条责任追究机制1.违反礼仪规范视情节轻重，给予警告、通报批评、调岗等处罚；2.涉及违法违规行为，按集团纪律处分条例处理。第二十三条评估改进机制1.每半年通过问卷调查、家属满意度测评，评估礼仪管理成效；2.对发现的问题制定整改计划，并跟踪落实。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人每季度听取礼仪管理汇报，督导落实；2.分管领导每月抽查礼仪执行情况，确保标准落地。第二十五条考核激励机制1.礼仪服务表现纳入年度绩效考核，占比不低于10%；2.年度评选“礼仪服务标兵”，给予物质奖励。第二十六条培训宣传机制1.新员工入职须通过礼仪培训考核；2.每半年组织礼仪实操演练，强化记忆。第二十七条信息化支撑1.通过智慧养老系统记录服务行为，实现风险实时监控；2.建立礼仪服务知识库，方便员工查阅学习。第二十八条文化建设1.每年5月开展“礼仪服务月”活动，营造学习氛围；2.制作礼仪服务手册，人手一册。第二十九条报告制度1.风险事件须在24小时内上报至运营