养老院工作人员服务态度规范制度

养老院工作人员服务态度规范制度养老院工作人员服务态度规范制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》（GB/T35869-2018）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规及相关行业标准制定。同时，结合集团母公司《企业合规管理办法》及本企业关于提升服务质量、防范服务风险的内部管理要求，旨在规范养老院工作人员服务行为，构建专业化、人性化、标准化的服务管理体系。第二条适用范围本制度适用于本企业所有部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院管理、服务、护理、后勤、市场拓展等所有业务场景。具体包括但不限于：1.养老院一线服务人员（护理员、社工、康复师等）的日常服务行为；2.管理层的服务质量监督与绩效考核；3.服务流程的标准化执行与优化；4.客户投诉与服务改进机制。第三条核心术语定义1.“服务态度专项管理”：指企业为规范工作人员服务行为、提升服务质量、防范服务风险而建立的一整套制度体系，包括行为准则、考核标准、风险防控及持续改进机制。2.“服务态度风险”：指因工作人员服务态度不当（如冷漠、歧视、失职等）可能引发的客户投诉、信任危机、法律责任或品牌声誉损害等潜在问题。3.“服务态度合规”：指工作人员的服务行为严格遵循法律法规、行业标准及企业内部规范，以尊重、专业、耐心的态度满足老年人合理需求。4.“服务态度考核指标”：指用于量化评估服务态度的量化或定性指标，如客户满意度评分、服务差错率、投诉处理时效等。第四条服务态度专项管理原则1.全面覆盖：服务态度管理贯穿服务全流程，覆盖所有岗位与场景。2.责任到人：明确各层级人员的服务态度管理责任，实施差异化考核。3.风险导向：重点关注高风险行为（如歧视、虐待、过度医疗等），强化前置防控。4.持续改进：通过培训、反馈、评估等机制动态优化服务态度管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对服务态度专项管理负总责，领导决策层（包括董事会、总经理办公会）需定期审议服务态度管理政策，审批重大服务改进方案，确保专项管理与企业战略目标一致。分管服务业务的领导为直接责任人，统筹日常管理。第六条专项管理领导小组设立“服务态度专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括人力资源部、运营部、合规部、质检部等相关部门负责人。领导小组职能包括：1.统筹服务态度管理制度的制定与修订；2.协调跨部门服务态度风险处置；3.年度管理目标制定与考核结果审批。第七条领导小组下设办公室办公室设在人力资源部，负责领导小组日常事务，具体职责包括：1.汇总分析服务态度相关数据；2.组织专项培训与宣贯；3.跟踪考核指标达成情况。第八条牵头部门职责（人力资源部）1.牵头制定、修订服务态度规范及考核标准；2.负责新员工服务态度培训与岗位合规承诺；3.主导服务态度投诉调查与改进方案落实。第九条专责部门职责（运营部、质检部）1.运营部：优化服务流程，减少因流程设计缺陷导致的服务态度问题；2.质检部：制定服务态度检查标准，开展日常抽查与神秘顾客评估。第十条业务部门/下属单位职责1.落实本部门服务态度规范，开展内部培训；2.实时监控一线服务行为，及时纠正不当行为；3.定期排查服务态度风险点，提交改进报告。第十一条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：签订《服务态度合规承诺书》，明确违规后果；2.风险主动上报：发现服务态度风险隐患（如客户情绪异常、同事不当言论等）须立即向直属上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务行为规范1.尊重与平等：禁止任何形式的歧视（如年龄、性别、疾病类型等），服务语言须使用尊称，避免使用命令式口吻。2.主动响应：老年客户需求须在5分钟内响应，复杂问题需15分钟内协调解决。3.情绪管理：保持耐心，对情绪激动的客户应先安抚再处理，严禁指责或回避。第十三条服务流程标准化1.晨间服务：每日7:00前完成房间清洁、用品补充，主动问候客户；2.探视接待：外来人员探视需提前登记，服务人员须引导并简要介绍客户近况；3.医疗协助：配合医生问诊时，须使用通俗易懂语言解释检查目的，保护客户隐私。第十四条禁止性行为1.严禁以任何理由拒绝或拖延客户合理需求；2.严禁泄露客户隐私（如家庭信息、健康数据）；3.严禁与服务对象发生利益冲突（如收受财物、接受不当馈赠）。第十五条服务态度风险防控1.高风险场景识别：重点防控夜间服务、紧急医疗处置、客户冲突等场景的风险；2.应急预案：制定《服务态度突发事件处置手册》（如客户自杀倾向、群体投诉等），明确上报流程与处置权限。第十六条客户投诉处理1.首问负责制：首次接待投诉人员须全程跟进，72小时内给出初步解决方案；2.升级机制：投诉未获合理解决时，须由运营部介入，3日内提交处理报告。第十七条服务质量持续改进1.定期评估：每季度开展服务态度专项检查，客户满意度低于85%需启动改进计划；2.案例复盘：每月选取典型服务事件（正面/负面）开展全院培训。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.每年6月30日前，人力资源部根据法律法规变化、行业动态及管理效果，提出制度修订建议；2.重大制度修订需经领导小组审议，并由总经理签发生效。第十九条风险识别预警机制1.定期排查：每季度开展服务态度风险自查，重点排查员工离职率、客户投诉率等指标；2.预警发布：当某部门客户投诉率连续2次超出阈值（如月均投诉率＞1%）时，由质检部发布预警通知，要求限期整改。第二十条合规审查机制1.入职审查：新员工服务态度考核不合格不得上岗，考核结果存档3年；2.流程嵌入：采购服务外协机构时，将服务态度标准纳入招标条款（如设定客户满意度最低要求）。第二十一条风险应对机制1.一般风险：由业务部门自行整改，运营部监督；2.重大风险：启动跨部门应急小组，由分管领导牵头处置，重大事件须向集团报告。第二十二条责任追究机制1.违规情形：明确处罚标准（如一次投诉扣罚绩效分、多次违规解除劳动合同）；2.连带责任：对管理失职导致系统性问题的部门负责人，实施连带考核。第二十三条评估改进机制1.年度评估：每年12月31日前提交服务态度管理年度报告，包括考核数据、改进成效等；2.优化闭环：对评估发现的制度漏洞（如培训效果不佳），需在1个月内完成修订。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人每半年听取一次服务态度管理汇报；2.分管领导每月抽查服务态度现场情况。第二十五条考核激励机制1.正向激励：年度服务态度考核前三名的部门，给予奖金及评优资格；2.负面约束：连续2次考核不合格的员工，调岗或解除合同。第二十六条培训宣传机制1.分层培训：管理层需参加“服务伦理与领导力”培训，一线员工每月接受情景模拟训练；2.文化宣传：通过内部刊物、宣传栏发布服务态度典型案例，树立标杆员工。第二十七条信息化支撑1.开发“服务态度管理平台”，实现投诉自动分派、整改跟踪等功能；2.通过AI语音分析技术，抽查服务话术规范性。第二十八条文化建设1.每年5月设立“服务态度月”，开展主题文化活动；2.签订《服务态度合规承诺书》，员工需手写签署并留存。第二十九条报告制度1.风险事件上报：重大服务态度事件须24小时内上报至领导小组；2.年度报告：人力资源部须在次年3月15日前提交年度管理报告至集团