养老院工作人员奖惩制度

养老院工作人员奖惩制度养老院工作人员奖惩制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会养老服务体系建设规划》等国家法律法规，参照《民政部关于建立健全养老机构管理制度的指导意见》等行业准则，结合[集团母公司名称]关于员工行为规范的管理要求，以及本养老院在疫情防控、服务质量管控、安全管理等方面的内部管理需求，旨在通过科学合理的奖惩机制，规范工作人员行为，提升服务质量，防范运营风险，促进养老院持续健康发展。第二条适用范围本制度适用于[XX养老院]全体工作人员，包括但不限于：（1）院领导班子成员及各部门负责人；（2）一线服务人员（含护理员、康复师、社工等）；（3）后勤保障人员（含厨工、保洁、维修等）；（4）行政管理人员（含财务、人力资源等）；（5）实习及外聘人员。本制度适用于养老院在日常运营、服务提供、安全管理、资源调配等全部业务场景，以及临时性任务执行、应急事件处置等特殊情况。第三条核心术语定义（1）服务质量专项管理：指养老院为提升老年人生活品质、保障服务效果而建立的一套系统性管理机制，包括服务标准制定、服务流程优化、服务效果评估等全链条管理活动。（2）运营风险专项管理：指针对养老院在服务提供、安全管理、财务运作等方面可能出现的各类风险因素进行识别、评估、控制和处置的管理过程，重点防范安全责任事故、服务质量纠纷、财务违规等风险。（3）合规管理：指养老院工作人员在履行岗位职责时，必须严格遵守国家法律法规、行业规范、内部规章制度及职业道德要求的行为准则，确保所有业务活动合法合规。（4）员工行为规范：指本养老院对员工在工作时间、服务态度、仪容仪表、职业操守等方面的具体行为要求，是评价员工工作表现的重要依据。第四条专项管理核心原则养老院服务质量与运营风险专项管理遵循以下核心原则：（1）全面覆盖原则：确保所有业务环节、所有岗位人员、所有服务对象均纳入管理范围，不留管理盲区；（2）责任到人原则：明确各级各类人员的管理职责，建立"谁主管、谁负责，谁经办、谁负责"的责任体系；（3）风险导向原则：将风险防控作为管理工作的重中之重，对高风险领域实施重点监控和资源倾斜；（4）持续改进原则：定期评估管理效果，根据实际情况调整优化管理措施，实现管理水平的不断提升；（5）以人为本原则：在管理过程中充分尊重员工，关注员工需求，激发员工积极性，营造和谐管理氛围。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责养老院总经理为服务质量与运营风险专项管理工作的第一责任人，对专项管理工作的总体策划、资源投入、重大决策负总责；分管服务、运营的副总经理为直接责任人，对专项管理工作的日常运行、效果提升负直接领导责任。决策层主要履行以下职责：（1）审定专项管理制度、重大风险防控方案；（2）批准专项管理所需资源预算；（3）决策重大风险事件的处置方案；（4）对专项管理工作的有效性进行总体评价。第六条专项管理领导小组设立养老院服务质量与运营风险专项管理领导小组（以下简称"专项管理领导小组"），由总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。专项管理领导小组主要职责包括：（1）统筹协调全院专项管理工作；（2）研究决定专项管理中的重大事项；（3）定期听取专项管理工作汇报；（4）监督指导各部门专项管理工作的落实。专项管理领导小组下设办公室，挂靠在护理部，负责日常事务性工作。第七条三类主体职责划分（1）牵头部门（护理部）：作为专项管理的牵头部门，护理部负责：①统筹制定和完善专项管理制度体系；②组织开展服务质量标准制定与优化；③组织实施员工行为规范培训和考核；④定期开展服务质量检查与评估；⑤牵头处置服务质量投诉与纠纷；⑥组织专项管理培训与宣贯。（2）专责部门（运营部、安全部、财务部）：各专责部门按照职责分工，分别承担以下专项管理任务：①运营部：负责服务流程优化、供应商管理、成本控制等专项管理；②安全部：负责安全隐患排查、应急演练、消防设施维护等专项管理；③财务部：负责资金审批权限控制、财务合规检查、税务风险防控等专项管理。（3）业务部门/下属单位：各业务部门及下属单位（如各护理站、康复中心等）负责：①落实本部门专项管理要求；②开展日常服务质量检查；③组织本部门员工进行专项培训；④及时报告风险事件与异常情况；⑤配合上级部门开展专项检查与处置。第八条基层执行岗合规操作责任所有基层执行岗位人员必须履行以下合规操作责任：（1）严格遵守岗位操作规程，执行服务标准；（2）签订《员工合规承诺书》，明确个人责任；（3）发现违法违规行为或安全隐患，及时向直接上级报告；（4）对工作过程中获取的老年人信息严格保密；（5）参与定期组织的合规培训和考核，达到规定要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务质量标准管理（1）服务标准制定：护理部牵头，联合运营部、医疗部等部门，根据国家《养老机构服务规范》等标准，结合本养老院实际，制定涵盖生活照料、医疗康复、精神慰藉等全方面服务的标准体系，并定期更新。（2）服务标准执行：各服务岗位人员必须严格按照服务标准开展工作，护理部通过现场检查、录像抽查等方式进行监督，确保服务标准落实到位。（3）禁止性行为：严禁因个人原因（如情绪、偏见等）导致服务对象受到不公平对待；严禁服务过程中出现态度冷漠、言语不当等行为；严禁未经允许擅自改变服务方案。第十条服务流程规范管理（1）入院流程：建立标准化入院评估、手续办理、环境介绍、服务协议签订等流程，确保老年人顺利过渡；（2）日常照护流程：制定并严格执行生活照料、健康监测、用药管理、心理疏导等标准化操作流程；（3）转介流程：建立与外部医疗机构、康复机构等的标准化转介机制，确保老年人获得必要的外部服务；（4）禁止性行为：严禁为图省事简化必要评估环节；严禁未经允许擅自修改服务计划；严禁将非护理岗位人员安排从事护理工作。第十一条安全风险管理（1）安全隐患排查：安全部牵头，每月组织各护理站开展安全隐患排查，重点关注消防设施、用电安全、防跌倒措施、食品卫生等；（2）风险预控：对排查出的隐患建立台账，明确整改责任人和时限，实行闭环管理；（3）应急准备：制定各类突发事件应急预案，定期组织应急演练，确保员工熟悉处置流程；（4）禁止性行为：严禁使用过期或损坏的消防器材；严禁违规操作电梯等特种设备；严禁在服务过程中使用可能导致老年人受伤的粗暴行为。第十二条人员行为规范管理（1）仪容仪表：所有工作人员必须保持整洁得体的职业形象，护理员需按规定着装；（2）服务礼仪：使用文明用语，保持微笑服务，杜绝服务对象与员工发生正面冲突；（3）职业道德：严禁收受服务对象或家属财物；严禁泄露服务对象隐私；严禁在工作时间从事与工作无关的活动；（4）禁止性行为：严禁在工作场所吸烟；严禁酒后上岗；严禁对服务对象实施任何形式的虐待行为。第十三条资源配置与使用管理（1）物资管理：建立物资采购、验收、使用、报废的全流程管理制度，确保物资使用安全有效；（2）设备管理：对医疗设备、康复器材等关键设备建立维护保养制度，确保正常运行；（3）禁止性行为：严禁挪用、侵占养老院物资设备；严禁虚报物资损耗套取资金；严禁使用不符合安全标准的设备。第十四条供应商与外包管理（1）供应商准入：建立供应商评估体系，对医疗、餐饮、维修等供应商进行资质审查和定期评估；（2）外包管理：对外包服务（如保洁、送餐）建立标准化管理流程，明确服务标准和考核要求；（3）禁止性行为：严禁与不符合资质的供应商合作；严禁为谋取私利选择不合格供应商；严禁对服务质量低下的外包服务放任不管。第十五条财务合规管理（1）资金审批：严格执行"三级审批"制度（护理站主管-部门负责人-财务部），规范资金使用权限；（2）收费管理：按照物价部门规定标准收费，明码标价，提供收费清单；（3）禁止性行为：严禁设立账外账；严禁违规使用公款；严禁向服务对象收取规定外费用。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（1）定期评估：每年对专项管理制度执行情况进行全面评估，总结经验不足；（2）动态调整：根据国家政策变化、行业动态、实际运营情况，及时修订完善管理制度；（3）意见收集：设立专项管理意见箱，定期收集员工和老年人意见建议，作为制度修订的重要参考。第十七条风险识别预警机制（1）定期排查：每季度组织专项风险评估，重点关注服务质量下降、安全事故频发、合规风险等；（2）分级评估：对识别出的风险进行危害程度和发生可能性评估，分为重大、较大、一般三级；（3）预警发布：对重大风险及时发布预警通知，明确风险内容、防范措施和责任部门，必要时启动应急响应。第十八条合规审查机制（1）嵌入流程：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键环节；（2）审查内容：重点审查服务方案、采购合同、外包协议、资金使用等是否符合制度要求；（3）审查标准："未经合规审查不得实施"作为刚性约束，对违规项目一律叫停，重新审查。第十九条风险应对机制（1）分级处置：①一般风险：由责任部门立即处置，护理部跟踪监督；②较大风险：由专项管理领导小组研究处置方案，相关部门协同配合；③重大风险：立即启动应急预案，总经理亲自指挥，必要时向上级报告。（2）责任协同：建立风险处置联席会议制度，相关责任部门负责人必须到场研究处置方案；（3）上报要求：一般风险24小时内上报，较大风险2小时内上报，重大风险立即上报。第二十条责任追究机制（1）违规情形：制定《违规行为处罚清单》，明确不同行为的处罚标准，包括但不限于：服务质量不达标、违反操作规程、泄露隐私、收受财物等；（2）处罚种类：分为警告、通报批评、降级、撤职、解除劳动合同等；（3）联动考核：将违规处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩，实行"一票否决制"。第二十一条评估改进机制（1）定期评估：每半年对专项管理体系有效性进行评估，重点评估制度执行率、风险控制效果、员工满意度等；（2）问题整改：对评估发现的问题建立整改清单，明确整改措施、责任人和完成时限；（3）持续优化：根据评估结果和整改情况，持续优化管理流程和制度设计。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（1）领导责任：各层级领导在专项管理中承担"一岗双责"，既抓业务发展，又抓风险防控；（2）专人负责：各业务部门指定专人作为专项管理联络员，负责信息传达、情况报告、资料整理等工作；（3）会议制度：每月召开专项管理例会，通报情况、研究问题、部署工作。第二十三条考核激励机制（1）纳入考核：将专项合规情况作为部门和个人年度考核的重要指标，权重不低于20%；（2）正向激励：对专项管理表现突出的部门和个人，给予物质奖励和精神表彰；（3）负面约束：连续两次考核不合格的部门，主要负责人必须向院领导班子作说明。第二十四条培训宣传机制（1）分层培训：①管理层：每年组织合规履职培训，提升风险意识和管理能力；②基层员工：每月开展岗位操作规范培训，确保掌握标准流程；③新员工：上岗前必须接受专项制度培训，考核合格后方可上岗。（2）常态化宣传：利用宣传栏、内部网站、工作群等平台，定期发布专项管理知识、典型案例等；（3）合规承诺：全体员工每年签署《合规承诺书》，明确个人责任。第二十五条信息化支撑（1）系统建设：开发或引进专项管理信息系统，实现服务过程电子化管理；（2）数据监控：通过系统实时监控服务质量、安全事件、合规风险等关键指标；（3）流程自动化：将部分标准化流程（如风险评估、报告审批）实现系统化处理，提高管理效率。第二十六条文化建设（1）发布手册：编制《养老院专项合规手册》，系统介绍相关制度要求；（2）主题活动：定期开展"合规月"等活动，营造全员重视合规的氛围；（3）树立标杆：评选"合规之星"，发挥示范引领作用。第二十七条报告制度（1）风险事件报告：建立风险事件报告制度，明确报告流程、时限和内容要求；（2）年度报