公共交通服务规范管理制度

公共交通服务规范管理制度公共交通服务规范管理制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国公共交通管理条例》《城市公共交通客运管理规定》等国家法律法规，参照《交通运输企业安全生产管理规范》（JT/T1094-2018）等行业标准，并结合公司《内部控制管理办法》《合规经营管理制度》等集团母公司规定制定。同时，为有效防控公共交通服务中的运营安全风险、服务质量风险、财务廉政风险等专项风险，规范业务流程，提升服务效能，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖公共交通运营、票务管理、车辆调度、驾驶员管理、场站维护、客户服务、应急处置等业务场景。第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指公司针对公共交通服务领域的特定风险点（如运营安全、服务质量、数据安全等）实施的系统性管控活动，包括风险识别、评估、应对、监督等全流程管理。2.“XX风险”：指在公共交通服务过程中可能引发安全事故、服务投诉、法律纠纷、经济损失或声誉损害的不确定性因素，如驾驶员疲劳驾驶风险、车辆机械故障风险、信息安全泄露风险等。3.“XX合规”：指公司及其员工在公共交通服务各环节的行为符合法律法规、行业标准、内部制度及职业道德要求，不存在违法违规或损害公司利益的行为。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：专项管理需覆盖公共交通服务的所有业务环节和岗位，确保无死角、无盲区。2.责任到人：明确各级管理人员、业务部门及岗位的专项管理责任，实行“谁主管、谁负责”的原则。3.风险导向：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化动态管控，优先防范可能造成重大损失的风险。4.持续改进：通过定期评估、案例复盘、技术迭代等方式，动态优化专项管理制度与执行机制。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责1.公司主要负责人为公司专项管理的第一责任人，对专项管理工作的总体方向、资源投入及重大风险处置负最终责任。2.分管领导为公司专项管理的直接责任人，负责组织制定实施细则、协调跨部门协作、监督制度执行情况。第六条专项管理领导小组1.设立“公共交通服务专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括安全管理部、运营部、财务部、法务合规部、人力资源部等部门负责人。2.领导小组职能：统筹协调专项管理工作，审批重大风险应对方案，监督考核各部门落实情况，定期听取专项管理报告。第七条牵头部门职责安全管理部为公司专项管理的牵头部门，负责：1.制定和修订专项管理制度，组织业务培训与宣贯；2.定期开展专项风险排查，汇总分析风险数据，提出管控建议；3.跟踪行业法规变化，及时更新制度条款；4.负责专项管理考核的初步审核，提交领导小组审定。第八条专责部门职责1.运营部：负责线路规划、车辆调度、服务标准的合规审核，优化运营流程，减少服务投诉。2.财务部：负责票务收入核算、资金审批权限管理，确保税务合规，严禁虚报冒领、截留挪用等行为。3.法务合规部：负责合同签订、法律诉讼的合规审核，提供法律支持，监督反商业贿赂、反不正当竞争等合规要求。4.人力资源部：负责驾驶员、场站人员的合规培训与考核，建立诚信档案，落实奖惩措施。第九条业务部门/下属单位职责1.各下属单位（如公交分公司、场站公司等）需落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，建立风险台账，及时上报重大隐患。2.业务部门需确保员工熟知操作规范，严格执行票务、调度、维护等业务流程，主动规避违规行为。第十条基层执行岗合规责任1.所有基层岗位员工需签署《岗位合规承诺书》，明确个人在专项管理中的职责与义务。2.驾驶员、售票员等一线员工需严格遵守安全操作规程，发现异常情况及时上报，严禁隐瞒不报或擅自处置。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条运营安全管控公共交通运营安全需满足以下要求：1.合规标准：车辆定期检测，确保安全技术指标达标；驾驶员需经专业培训，持证上岗，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶；线路规划需符合安全规范，急弯陡坡等路段设置警示标志。2.禁止行为：严禁无证驾驶、超速行驶、车辆带病运行；严禁在运营中使用手机等非业务设备；严禁酒后上岗或服用影响安全性能的药物。3.重点防控：加强对车辆动态监控（如GPS轨迹、视频监控），定期开展应急演练（如火灾、碰撞事故处置），建立隐患整改闭环机制。第十二条服务质量监管1.合规标准：制定服务标准手册（含仪容仪表、服务用语、投诉处理流程等），明确乘客候车、乘车、投诉渠道；票价执行需符合物价部门规定，严禁擅自涨价或调价。2.禁止行为：严禁歧视性服务（如对残障人士、老人态度恶劣）；严禁哄抬票价、强行拉客；严禁泄露乘客个人信息。3.重点防控：通过乘客满意度调查、随机抽查等方式，监控服务质量，对投诉集中的线路开展专项治理。第十三条车辆维护管理1.合规标准：建立车辆“一车一档”，记录定期保养、维修、检测情况；维修保养需委托合格供应商，严禁使用假冒伪劣配件。2.禁止行为：严禁超期未检运行；严禁私拆车辆设备；严禁虚报维修费用套取资金。3.重点防控：强化维修过程监督，引入第三方检测机构抽查，建立维修质量追溯机制。第十四条票务资金管理1.合规标准：票款收入需实时上缴，严禁挪用、侵占；电子支付系统需符合网络安全标准，定期进行数据备份；资金审批需遵循“分级授权、双人复核”原则。2.禁止行为：严禁虚开发票、套取补贴；严禁私下分赃票款；严禁利用职权谋取票务利益。3.重点防控：建立票款清点、交接、对账制度，对异常交易及时核查，必要时启动视频复核。第十五条人员资质管理1.合规标准：驾驶员需定期体检，持有有效驾驶证；售票员需通过服务培训考核；场站管理人员需具备专业资格。2.禁止行为：严禁聘用无资质人员；严禁对员工进行歧视性、侮辱性管理；严禁胁迫员工违反规定。3.重点防控：建立员工背景审查机制，对违规行为实行“一票否决”，建立诚信档案动态更新。第十六条数据安全防护1.合规标准：乘客信息（如乘车记录、支付数据）需加密存储，访问权限分级管理；信息系统需定期进行漏洞扫描，及时修补安全漏洞。2.禁止行为：严禁非法获取、泄露乘客数据；严禁未经授权访问核心系统；严禁篡改系统数据。3.重点防控：建立数据安全责任制，对敏感数据实施脱敏处理，定期开展应急响应演练。第十七条合同履约管理1.合规标准：供应商选择需进行尽职调查，签订合规合同；合同条款需明确违约责任，涉及安全、服务的核心条款需经法律部门审核。2.禁止行为：严禁与“黑名单”供应商合作；严禁在合同中设置排他性条款；严禁利用合同套取不正当利益。3.重点防控：建立合同履约跟踪机制，对供应商交付的产品、服务质量进行抽检，不合格的需限期整改。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.安全管理部每年牵头评估制度有效性，结合行业法规变化、业务创新需求，提出修订方案；2.公司分管领导审批修订意见，重大调整需经领导小组审议；3.新制度需自发布之日起30日内完成全员培训，确保理解到位、执行到位。第十九条风险识别预警机制1.各部门每月开展专项风险排查，形成《风险清单》，报送安全管理部汇总；2.安全管理部对风险清单进行分级评估（一般/重大/紧急），对重大风险发布预警通知；3.预警信息需同步至公司决策层及相关部门，限期制定应对方案。第二十条合规审查机制1.重大决策（如新线路开通、技术改造）、重要合同（如车辆采购、外包服务）需经合规审查；2.审查内容包括：是否符合法律法规、内部制度、服务标准；是否存在利益冲突、权钱交易等风险；3.审查结论为“通过”“暂缓”“否决”三种，未经审查的项目不得实施。第二十一条风险应对机制1.一般风险由业务部门自行处置，上报安全管理部备案；2.重大风险需成立专项处置小组，由分管领导牵头，相关部门协同；3.风险处置需制定应急预案，明确处置流程、责任分工、上报时限；4.处置完毕后需形成报告，提交领导小组审核，并纳入年度管理台账。第二十二条责任追究机制1.违规情形分为：一般违规（如服务态度不佳）、重大违规（如泄露乘客信息）、恶性违规（如贪污票款）；2.处罚标准：一般违规通报批评、扣罚绩效；重大违规停职检查、追责相关领导；恶性违规移交司法机关；3.追责需依据《公司奖惩管理办法》，联动绩效考核、党纪国法执行。第二十三条评估改进机制1.每年12月开展专项管理绩效评估，考核指标包括：风险发生次数、整改完成率、投诉率下降率等；2.评估结果分为“优秀”“良好”“合格”“不合格”四档，与部门绩效挂钩；3.对评估发现的问题，需制定改进方案，明确责任部门与完成时限，形成闭环管理。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人需定期听取专项管理汇报，解决重大问题；2.分管领导需每月检查制度执行情况，对滞后环节约谈部门负责人；3.各部门需明确专项管理联络员，负责信息传递与协同推进。第二十五条考核激励机制1.将专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于20%；2.对专项管理突出的部门或个人，给予项目奖励、评优倾斜；3.对屡次发生违规的部门，取消评优资格，负责人降级使用。第二十六条培训宣传机制1.每年3月、9月开展全员专项合规培训，内容涵盖制度解读、案例警示、操作演练；2.一线员工需通过考核后持证上岗，考核不合格的需重新培训；3.利用内网、宣传栏、公众号等平台，定期发布合规知识、典型案例，营造“合规人人有责”的文化氛围。第二十七条信息化支撑1.开发“公共交通服务专项管理系统”，实现风险预警自动推送、合规审查线上办理、应急处置全程留痕；2.通过大数据分析，预测高发风险区域，优化资源投放；3.建立电子档案，存储制度文件、培训记录、考核结果，便于追溯查询。第二十八条文化建设1.编制《公共交通服务专项合规手册》，明确行为规范、红线底线；2.组织员工签订《合规承诺书》，将承诺内容纳入个人档案；3.每年设立“合规月”，通过征文、演讲、知识竞赛等活动，强化全员合规意识。第二十九条报告制度1.风险事件报告：一般事件24小时内上报，重大事件即时上报，内容包括事件经过、处置措施、责任认定；2.年度管理报告：每年1月15日前提交上一年度专项管理总结，需包含：风险统