养老院投诉处理与改进制度

养老院投诉处理与改进制度养老院投诉处理与改进制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35869）、《养老机构投诉处理服务规范》（T/BSGA005）等国家及行业相关法律法规，同时遵循[集团母公司名称]关于风险防控、服务质量管理及合规经营的管理规定。结合公司养老院业务实际，为规范投诉处理流程，提升服务质量，防范运营风险，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院服务场景中的各类投诉，包括但不限于老年人及其家属的投诉、政府部门监管反馈、第三方机构评价等。第三条核心术语定义1.“养老院专项管理”：指针对养老院服务过程中投诉的预防、受理、处置、改进及持续监督的全流程管理体系。其外延涵盖投诉渠道建设、处理时效管理、责任追溯及服务优化等环节。2.“专项风险”：指因服务不规范、设施缺陷、人员操作不当等导致的投诉增量、服务纠纷、监管处罚或声誉损失等潜在风险。3.“合规管理”：指养老院在投诉处理全过程中，严格遵守法律法规、行业规范及公司内部制度，确保行为合法、程序正当、结果公正。4.“闭环管理”：指投诉从受理到整改完成、效果验证的全流程闭环，确保问题得到彻底解决且未引发次生风险。第四条核心管理原则1.全面覆盖：投诉处理覆盖所有服务环节，无遗漏；管理责任覆盖所有层级，无空缺。2.责任到人：明确各环节责任主体，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。3.风险导向：优先处置高风险投诉，动态调整管控策略。4.持续改进：通过投诉数据挖掘服务短板，优化管理机制。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为公司养老院投诉处理与改进工作的第一责任人，负责统筹制度顶层设计、重大投诉处置及资源保障；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立“养老院投诉处理与改进领导小组”，成员包括：-组长：公司主要负责人-副组长：分管领导、人力资源部、运营管理部负责人-成员：各业务部门负责人、下属单位院长、法务合规部代表职能：1.统筹制度修订与重大投诉决策；2.协调跨部门资源，推动改进措施落地；3.年度评价管理成效，提出优化建议。第七条部门职责划分1.牵头部门：运营管理部-负责制度建设、风险识别、监督考核；-每季度组织投诉数据汇总分析，形成改进报告；-落实培训宣贯，提升全员合规意识。2.专责部门：法务合规部-审核投诉处理程序合法性；-优化业务合规流程，如合同条款、服务标准；-提供法律咨询，指导重大纠纷处置。3.业务部门/下属单位-承担本领域投诉受理与初步处置责任；-每月填报《投诉风险排查表》，发现隐患及时上报；-落实整改要求，形成闭环记录。4.基层执行岗-承诺岗位合规操作，记录投诉信息不得遗漏；-发现有权处理的投诉，48小时内上报主管；-对无法处置的风险，必须通过正规渠道反馈。第八条基层执行岗合规责任1.签署《岗位合规承诺书》，明确失职后果；2.发现投诉隐患时，立即采取临时措施（如暂停服务、隔离风险点），并记录时间、地点、措施等要素；3.对上级不作为或违规处置的行为，有权越级上报至领导小组。---第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理与分类1.受理渠道：设立24小时服务热线、意见箱、院长接待日、线上平台等多渠道；2.分类标准：-一般投诉（3日内响应）：如服务态度问题；-重大投诉（1小时内响应）：如虐待、安全事故、群体性纠纷；-紧急投诉（立即响应）：如突发疾病、走失、设施故障。第十条投诉处理时效1.一般投诉：3日内初步调查，7日内反馈处理方案；2.重大投诉：24小时内成立专项小组，5日内汇报初步结论；3.紧急投诉：30分钟内到场处置，24小时内通报家属。第十一条调查取证规范1.证据类型：录音录像、监控截图、证人证言、服务记录；2.调查程序：-2名以上工作人员协同调查，避免利益冲突；-调查全程记录，签字确认；-涉及第三方机构（如家属律师），需法务审核后再沟通。第十二条责任认定与处置1.认定标准：根据《老年人权益保障法》等法规，划分责任归属；2.处置方式：-责任方：书面道歉、经济赔偿、岗位调整；-制度缺陷：修订流程、强化培训；-第三方责任：移交公安机关或司法部门。第十三条禁止性行为1.严禁推诿投诉；2.严禁私自承诺超出权限的内容；3.严禁对投诉人实施“封口费”等不正当安抚；4.严禁隐瞒投诉信息。第十四条风险防控重点1.服务环节风险：-预防性措施：标准化照护手册、技能考核（如跌倒预防）；-重点监控：夜间巡查、用药安全核查。2.设施风险：-预防性措施：定期维护消防、电梯等设备；-重点监控：老旧设施更换计划、应急通道畅通性。3.人员风险：-预防性措施：心理筛查、反虐待培训；-重点监控：离职员工交接档案完整性。第十五条改进措施落地1.每次投诉处理后形成《改进报告》，明确责任人及完成时限；2.运营管理部每月抽查整改执行率，未达标的通报批评；3.年度投诉数据用于服务标准优化，如增设无障碍设施、细化护理分级。---第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制1.每年6月30日前评估制度有效性，结合监管要求修订；2.发生重大投诉事件时，立即启动临时修订程序；3.修订内容需经领导小组审议，发布后全院培训。第十七条风险识别预警机制1.运营管理部每月发布《投诉风险红黄榜》，预警高发问题；2.家属满意度低于90%的科室，启动专项检查；3.预警信息纳入绩效考核，连续2次未改善的部门负责人降级。第十八条合规审查机制1.关键节点嵌入审查：-新员工入职需签署《投诉处理培训记录》；-合同签订前法务审核服务条款；-年度预算需包含“投诉防控”专项经费。2.未经审查不得实施：-重大投诉方案需领导小组审批；-超标准赔偿方案需家属书面确认。第十九条风险应对机制1.一般风险（投诉量增加）：-流程优化：增设“一键呼叫”功能；-人员补充：增开班次缓解压力。2.重大风险（群体性投诉、监管约谈）：-应急流程：-2小时内成立现场处置组（院长、法务、业务主管）；-24小时内向集团汇报，同时安抚核心家属；-7日内提交《整改方案》及责任追究意见。第二十条责任追究机制1.违规情形及处罚标准：-逾期未响应：部门负责人罚分；-虚假汇报：取消年度评优资格；-构成犯罪：移交司法机关。2.追究方式：通报批评、经济处罚、岗位调整。第二十一条评估改进机制1.年度评估：运营管理部牵头，采用问卷调查、访谈、数据分析；2.流程优化：针对薄弱环节（如夜间投诉率超均值20%），修订应急预案；3.闭环验证：整改措施实施1个月后，抽样验证效果，不合格的重新整改。---第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障1.各级领导签订《专项管理责任书》，明确年度目标；2.领导小组每季度召开会议，解决跨部门堵点；3.设立专项预算，每年不低于营收的0.5%用于风险防控。第二十三条考核激励机制1.考核指标：-投诉解决率≥95%；-改进措施完成率100%；-家属满意度≥90%；2.激励措施：-年度优秀科室奖励10万元；-投诉率同比下降20%的部门负责人加薪。第二十四条培训宣传机制1.管理层：每季度合规履职培训，内容含法律法规更新；2.一线员工：每月操作规范培训，重点为“沟通话术”“风险识别”；3.家属宣传：通过宣传栏、公众号发布《投诉处理流程》，引导理性维权。第二十五条信息化支撑1.开发“投诉管理系统”，实现流程线上化；2.数据功能：-自动生成统计报表；-预警功能（如连续3天同类投诉触发红色预警）；3.权限设置：基层员工仅受理权限，主管可调阅全院数据。第二十六条文化建设1.编制《专项合规手册》，入院培训时发放；2.每年9月开展“合规月”活动，包括案例分享、知识竞赛；3.设立“合规之星”奖，事迹纳入员工档案。第二十七条报告制度1.风险事件上报：-重大投诉24小时内书面上报，附《应急处置记录》；-涉及监管部门的，同步抄送法务部。2.年度管理报告：-12月31日前提交，内容含：-投诉总量、类型分布；-高风险问题改进成