养老院志愿者服务管理制度

养老院志愿者服务管理制度养老院志愿者服务管理制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《志愿服务条例》《社会团体登记管理条例》等法律法规，结合养老院行业特性及企业内部管理需求制定。旨在规范志愿者服务行为，防控服务风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，促进企业社会责任履行。同时，响应集团母公司关于志愿服务规范化管理的指导意见，强化企业风险防控体系，优化业务流程，推动养老服务事业的可持续发展。第二条适用范围本制度适用于[公司名称]及其下属养老院单位全体员工、合作机构、志愿者组织及参与服务活动的志愿者。适用范围涵盖志愿者招募、培训、管理、服务执行、风险防控、考核激励等全流程管理，涉及场景包括但不限于养老院日常照护、文娱活动、健康宣教、探访慰藉等志愿服务活动。第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指企业为规范特定业务领域（如志愿者服务）而建立的管理体系，包括制度设计、流程优化、风险防控、监督考核等综合管理活动。其外延包含服务标准制定、行为规范约束、应急处置机制等管理要素。2.“XX风险”：指在志愿者服务过程中可能出现的各类风险，包括服务对象安全风险（如意外伤害、心理问题）、志愿者管理风险（如资质不符、行为不当）、运营合规风险（如信息泄露、政策违规）等。3.“XX合规”：指志愿者服务活动严格遵守法律法规、行业准则及企业内部制度的行为要求，包括服务流程合规、信息保护合规、责任边界合规等。4.“XX协作机制”：指企业内部各部门、志愿者组织、服务团队之间围绕服务目标建立的协同管理机制，包括信息共享、责任分担、联合处置等协同行为。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：确保志愿者服务管理的全流程、全要素纳入制度管控范围，不留管理盲区。2.责任到人：明确各级管理主体、业务部门及志愿者的权责边界，落实主体责任。3.风险导向：聚焦服务过程中的重点风险点，强化风险识别、预警与处置能力。4.持续改进：定期评估制度有效性，结合实践反馈及时优化管理措施。5.人文关怀：尊重志愿者与老年人双方的权益，营造互助友爱的服务氛围。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对志愿者服务管理的整体方向、资源投入及重大风险承担最终领导责任。分管领导为直接责任人，负责制度的统筹推进、关键环节审批及监督考核，确保制度有效落地。第六条专项管理领导小组设立“养老院志愿者服务管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、法务合规部、财务部、下属养老院院长等。领导小组职能包括：1.统筹协调：统筹全院志愿者服务管理工作的顶层设计，协调跨部门协作。2.决策审批：审议制度修订、重大服务项目立项、重大风险处置方案。3.监督评价：定期评估制度执行效果，提出优化建议。第七条牵头部门职责（人力资源部）1.制度建设：负责本制度的编制、修订与解释，牵头推进制度落地。2.风险识别：组织评估志愿者服务过程中的潜在风险，制定防控措施。3.监督考核：联合相关部门开展服务质量的抽查考核，提出改进意见。4.培训宣贯：开展志愿者招募、服务规范、应急处理等培训，提升专业能力。第八条专责部门职责（运营管理部）1.业务合规审核：审核志愿者服务方案、合作协议的合规性，优化服务流程。2.流程优化：根据服务需求调整招募标准、排班机制、考核体系。3.风险处置：指导基层单位处理突发服务事件，制定应急预案。第九条业务部门/下属单位职责1.要求落实：在本单位服务范围内严格执行本制度，细化服务标准。2.日常管理：负责志愿者招募的初步筛选、岗前培训、服务记录管理。3.风险防控：开展服务现场的风险排查，及时上报异常情况。第十条基层执行岗责任1.合规操作：志愿者需签署服务承诺书，遵守服务规范，不得擅自改变服务内容。2.风险上报：发现服务对象突发疾病、心理危机或自身安全风险时，立即报告直属上级。第三章专项管理重点内容与要求第十一条志愿者招募管理1.合规标准：通过官方渠道发布招募公告，明确服务岗位、时间、资质要求（如年龄、健康状况、心理素质）。2.禁止行为：严禁以强制、利益诱导等方式招募志愿者，不得歧视特定群体。3.风险防控：严格背景审查（无犯罪记录、无传染病史），建立志愿者档案。第十二条服务资质管理1.合规标准：对从事医疗护理类服务的志愿者（如医护背景者）需提供执业资格证明，非专业人员仅限基础照护服务。2.禁止行为：严禁无资质人员从事专业医疗操作，禁止滥用服务对象信息。3.风险防控：定期开展健康监测，对高风险岗位志愿者进行专业培训。第十三条服务过程规范1.合规标准：制定标准化服务手册，明确服务记录要求（时间、内容、签字确认）。2.禁止行为：禁止与服务对象发生利益冲突（如索要财物、推销产品），禁止酒后或带病服务。3.风险防控：服务前签署安全免责声明，配备急救药品与联系方式。第十四条服务对象隐私保护1.合规标准：严格保密服务对象的个人信息（身份、家庭背景、健康数据），非经授权不得泄露。2.禁止行为：严禁擅自发布与服务对象相关的图片、视频，禁止泄露隐私用于商业用途。3.风险防控：建立信息分级管理机制，定期检查档案保管情况。第十五条服务对象安全管控1.合规标准：高风险服务（如户外活动）需制定安全预案，配备监护人或随行人员。2.禁止行为：禁止带服务对象进行高风险运动（如攀爬、游泳），禁止无监护陪同夜间外出。3.风险防控：建立服务对象健康档案，高风险人群实行“一对一”服务。第十六条志愿者权益保障1.合规标准：提供必要的安全培训、保险覆盖（意外伤害、第三方责任险），合理安排服务时长。2.禁止行为：禁止过度劳累安排服务，禁止要求志愿者无偿提供超出能力范围的服务。3.风险防控：建立志愿者心理疏导机制，定期开展满意度调查。第十七条服务终止管理1.合规标准：因志愿者原因（如违反规定）或服务对象需求变化终止服务时，需提前3日书面通知双方。2.禁止行为：禁止随意中断服务导致服务对象生活不连续，禁止恶意诋毁志愿者形象。3.风险防控：终止后召开复盘会议，总结经验教训。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制根据法律法规变化、行业政策调整及实践反馈，每年至少开展1次制度评估，由人力资源部牵头修订。重大修订需经领导小组审议通过。第十九条风险识别预警机制1.排查周期：每季度开展1次风险排查，重点关注服务对象安全、志愿者资质、隐私保护等环节。2.分级评估：将风险分为“一般”“重大”两级，一般风险由基层单位处置，重大风险上报领导小组。3.预警发布：通过内部通知、培训会等形式发布风险提示，要求各部门落实防控措施。第二十条合规审查机制1.审查嵌入节点：将合规审查嵌入以下关键环节：-志愿者招募方案审批；-合作机构服务协议签订；-大型服务活动（如节庆演出）前评估。2.审查标准：对照本制度及行业规范，实行“未经审查不得实施”原则。第二十一条风险应对机制1.一般风险处置：由事发单位启动应急预案，3日内上报处置结果。2.重大风险处置：-启动应急小组，24小时内上报至分管领导；-联动医疗、安保部门协同处置；-重大舆情需法务部配合，控制信息传播。3.责任协同：建立“事件-责任-部门”对应表，确保处置闭环。第二十二条责任追究机制1.违规情形：违反本制度或造成服务对象伤害的，视情节轻重给予警告、停职、解聘等处罚。2.处罚标准：-一般违规：通报批评，扣减绩效考核分；-重大违规：解除劳动合同，情节严重移送司法机关。3.联动考核：将违规行为纳入企业黑名单，限制未来参与同类项目。第二十三条评估改进机制1.评估周期：每年12月开展年度评估，通过问卷调查、案例复盘等形式收集反馈。2.优化流程：对制度漏洞（如培训不足、应急流程不完善）制定改进计划，6个月内完成优化。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人每半年听取1次志愿者服务管理工作汇报；2.分管领导每月召开1次跨部门协调会，解决突出问题。第二十五条考核激励机制1.部门考核：将志愿者服务管理纳入部门年度考核指标，与绩效奖金挂钩。2.个人激励：设立“优秀志愿者”“服务标兵”奖项，优秀者优先晋升或获得培训机会。第二十六条培训宣传机制1.管理层培训：每半年开展1次合规履职培训，重点讲解政策法规、风险防控要求。2.一线员工培训：新志愿者需完成72小时岗前培训（含急救、心理疏导课程），每年复训24小时。3.宣传阵地：通过企业内刊、电子屏、文化墙等渠道宣传志愿服务理念。第二十七条信息化支撑1.建立志愿者服务管理系统，实现：-志愿者档案电子化；-服务时长自动统计；-风险预警实时推送。2.系统功能每年迭代升级，确保数据安全。第二十八条文化建设1.发布《志愿者服务合规手册》，要求签署承诺书；2.每年5月开展“志愿精神月”活动，组织事迹宣讲、团队建设。第二十九条报告制度1.风险事件报告：基层单位需在2小时内上报突发事件，附现场照片、处置说明。2.年