服务器故障响应与维修合同

服务器故障响应与维修合同委托方（客户）：（以下简称“客户”）服务提供方（服务商）：（以下简称“服务商”）鉴于客户拥有服务器及相关IT基础设施，并希望委托服务商提供专业的服务器故障响应与维修服务，以保障其业务的连续性；服务商具备提供此类服务的能力和资质。双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1本合同项下的服务范围涵盖客户指定的位于[填写服务器物理位置，如客户数据中心或指定机房]的服务器硬件、操作系统及预装核心应用软件（详细清单见附件一，如有）。1.2服务内容包括：(1)接收客户的服务器故障报告，了解故障现象及影响。(2)根据故障的紧急程度和影响范围，提供服务级别支持。(3)通过远程方式或经客户同意后现场方式，对服务器硬件及系统软件进行诊断，确定故障原因。(4)对可修复的软件问题，进行配置调整、补丁安装、系统恢复、应用修复等操作。(5)对需要更换的硬件部件，提供符合原厂或行业标准的替代部件更换服务，并确保更换部件的质量。(6)在服务过程中，对操作过程和结果进行记录，并形成服务报告交予客户。(7)根据合同约定，提供预防性维护服务，如定期系统检查、备份验证等（具体内容见附件二，如有）。1.3以下情况不属于本合同约定的服务范围：(1)因客户应用程序、第三方软件或用户数据导致的服务器故障。(2)客户内部网络基础设施的故障或维护。(3)服务器硬件的自然磨损、老化导致的故障，若该部件仍在厂商保修期内，则由厂商负责。(4)因客户未按规范操作或违反服务商安全策略导致的故障。(5)数据的备份、恢复与迁移服务。(6)服务器性能优化、升级或扩容服务（除非双方另行书面约定）。第二条服务水平协议（SLA）2.1服务时间：(1)标准服务时间：工作日[]:00至[]:00（例如：周一至周五，9:00至18:00）。(2)优先服务时间/紧急响应：[]（例如：工作日[]:00至[]:00；或7x24小时）。涉及优先服务时间的请求将根据客户与服务商约定的优先级级别处理。2.2故障响应：(1)对于工作时间内接收到的标准服务请求，服务商承诺在[]分钟内（例如：30分钟）通过电话或邮件与客户确认故障信息，开始进行远程诊断。(2)对于工作时间内接收到的优先服务请求（紧急故障），服务商承诺在[]分钟内（例如：15分钟）响应。(3)对于非工作时间的紧急故障，服务商承诺在接到通知后[]小时内（例如：1小时）响应。2.3故障处理：(1)对于标准故障，服务商承诺在接到远程诊断后[]小时内（例如：4小时）提供解决方案或确定修复时间。对于复杂问题，双方将协商确定处理计划。(2)对于优先故障，服务商承诺在接到远程诊断后[]小时内（例如：2小时）完成修复或提供有效的临时解决方案。(3)对于需要现场服务的情况，服务商将在远程诊断确定需现场处理且客户同意后，根据地理位置和服务资源，在[]小时内（例如：4小时）派遣技术人员到达现场。2.4服务报告：服务商将在每次服务完成后，向客户提供详细的服务报告，内容包括故障描述、诊断过程、处理措施、结果确认及备件使用情况。第三条服务费用与支付3.1费用模式：本合同采用[]模式（请选择：固定月费/按次收费/混合模式）。(1)若选择固定月费模式：客户需按月支付固定服务费人民币[]元。该费用包含[]次/月的标准远程服务工时和[]小时的现场服务响应（超出部分按标准另行计费）。超出约定次数或工时的部分，按[]元/小时（远程）或[]元/小时（现场，含上门费）收费。(2)若选择按次收费模式：每次标准远程服务收费人民币[]元；每次现场服务（含上门费）收费人民币[]元；硬件更换费用按实际更换部件成本加[]%服务费收取。(3)若选择混合模式：客户支付固定月费人民币[]元，包含[]小时远程工时和[]次现场响应。超出部分，远程工时按[]元/小时，现场服务按[]元/小时（含上门费）收费。3.2预付款：客户应在合同生效前向服务商支付[]元（或按其他约定）作为预付款。3.3费用结算：服务费按[]方式结算（请选择：每月/每季/每年）结算一次。服务商应在结算周期结束后[]个工作日内向客户开具等额发票。3.4支付方式：客户应将款项支付至服务商以下账户：开户行：[]账户名称：[]账号：[]3.5非服务范围费用：如客户要求服务商提供合同约定范围之外的服务（例如：特定第三方软件支持、硬件升级、定制开发等），相关费用需经双方协商一致，并另行书面确认后执行。第四条故障处理流程4.1客户通过以下方式之一报告故障：(1)服务热线：[](2)电子邮件：[](3)在线服务系统：[]报告内容应包括：服务器名称/IP、故障现象描述、发生时间、已采取的措施、影响范围等。4.2服务商接收报告后，记录相关信息，并根据故障描述初步判断级别和所需服务方式。4.3服务商按SLA规定时间进行响应，与客户沟通确认故障详情或提供初步解决方案。4.4服务商进行远程诊断或现场服务。现场服务需提前与客户预约时间。4.5服务商执行修复措施，包括软件调整、补丁安装、硬件更换等。4.6服务完成后，服务商通知客户，并请客户确认服务器已恢复正常。4.7客户确认后，服务商关闭服务请求，并按要求提供服务报告。第五条双方责任与义务5.1客户责任：(1)确保提供的服务器及相关环境符合服务商进行服务的必要条件。(2)及时、准确、完整地报告故障信息。(3)配合服务商进行故障诊断，提供必要的访问权限（如远程登录账号、现场服务授权等）。(4)负责管理服务器上的用户数据和重要业务信息，并自行执行数据备份策略。(5)不得要求服务商人员从事可能损害服务器硬件、软件或数据安全的行为。5.2服务商责任：(1)按照合同约定的SLA提供及时有效的故障响应和处理服务。(2)指派具备相应专业技能和经验的技术人员提供服务。(3)在服务过程中，采取措施保护客户服务器的数据和信息安全。(4)更换的硬件部件应保证质量，并承担相应制造商的保修责任（若适用）。(5)对服务过程和结果进行记录，并按要求向客户报告。(6)未经客户事先书面同意，不得对服务器进行任何可能影响客户业务的配置更改。第六条免责条款6.1因不可抗力（包括但不限于地震、火灾、水灾、战争、政府行为、法律变更、网络攻击等无法预见、无法避免且无法克服的客观情况）导致服务商无法履行或无法完全履行本合同项下服务的，服务商不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[]小时内通知客户，并采取措施减少损失。不可抗力消除后，应尽快恢复服务。6.2服务商不对因服务器故障（无论原因）导致的客户任何间接损失、后果性损失（包括但不限于利润损失、业务中断损失、对第三方责任等）承担责任，也不对客户数据的丢失、损坏或无法恢复承担责任，除非该损失是由服务商的故意或重大过失直接造成的。6.3对于因客户原因（如配置错误、未按要求进行备份、使用非授权软件等）导致的故障或问题，服务商不承担责任。6.4服务商不对第三方提供的软件或服务进行保修或支持，除非合同中有明确约定。第七条保密条款7.1双方应对在履行本合同过程中获知的对方未公开的技术信息、经营信息、客户信息等商业秘密承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用该等商业秘密。7.2本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为自保密信息获知之日起至[]年后。7.3双方均有权使用因履行本合同而获知的对方必要联系方式，以进行合同相关的沟通，但不得用于其他目的。第八条合同期限与终止8.1合同有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。8.2合同期满前[]日，如双方均未提出书面异议，本合同自动续展[]年。8.3任何一方可在合同有效期内，提前[]日向对方发出书面通知，通知内容包括终止理由及后续服务的处理方式（如有），经对方确认后，本合同终止。提前终止不影响通知方根据本合同已产生的权利和义务。8.4合同终止后，服务商应完成正在进行的服务请求，并交还客户所有包含客户信息的资料和物品。客户应根据服务商的结算，支付所有未付服务费用。第九条法律适用与争议解决9.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择：位于[]市的[]仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁/位于[]市有管辖权的人民法院诉讼解决]。第十条其他条款10.1通知：与本合同有关的任何通知或通讯，均应以书面形式按本合同首页所示地址、传真号或电子邮件地址发送。以邮寄方式发出的通知，寄出后[]日视为送达；以传真或电子邮件方式发出的通知，发送成功时视为送达。10.2完整协议：本合同及其附件构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解和承诺。10.3修改与补充：对本合同的任何修改或补充，均需采用书面形式，经双方授权代表签字盖章后，方能生效。10.4可分割性：若本合同任何条款被认定为无效、非法或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。10.5附件：本合同附件（如有）是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律