信息系统宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息系统宕机应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、自然灾害等突发因素导致核心信息系统服务中断，影响生产经营活动、数据安全及业务连续性的应急响应工作。涵盖ERP系统、CRM系统、生产调度系统、财务管理系统等关键业务支撑平台，确保在系统宕机状态下3小时内启动应急机制，12小时内恢复核心业务80%以上功能。以某制造业企业因勒索病毒攻击导致MES系统瘫痪为例，系统停摆直接造成日均产值损失超200万元，预案需覆盖此类事件的全流程处置。2、响应分级根据系统宕机影响程度划分三级响应机制。一级响应：涉及全国范围业务中断，如核心数据库损坏导致全平台服务不可用，或关键数据丢失超过10%以上。启动集团级应急指挥部，调用跨区域备份资源，响应时间不超过1小时。参考某电商平台遭遇分布式拒绝服务攻击，导致全国站点访问率低于10%，最终通过黑洞路由技术12分钟恢复服务。二级响应：区域性业务中断，如单个数据中心故障影响超过5个省份业务，或重要报表系统瘫痪。由区域应急小组接管，优先保障供应链、销售渠道等关键链路，响应时间控制在30分钟内。某快消品企业因UPS故障导致华东区系统停机，通过切换备用电源和冷备系统，4小时完成订单数据恢复。三级响应：单个业务系统或模块故障，如仓储管理系统短暂离线。由部门级应急团队处置，利用冗余模块或临时手工流程维持基本操作，恢复时间不超过2小时。某物流公司WMS系统因第三方插件冲突崩溃，通过禁用插件重置配置，1小时内恢复入库功能。分级遵循“影响范围优先、恢复时效优先”原则，通过系统可用性监控指标（如CPU占用率超过85%）、业务中断时长（超过1小时）、安全事件等级（高危攻击）等量化标准触发相应级别响应。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成成立信息系统应急领导小组，由分管信息与技术的副总经理担任组长，成员涵盖IT部、网络安全部、运营部、财务部、人力资源部及采购部负责人。领导小组下设四个专项工作组，日常依托各部门现有架构运行，重大事件时同步激活。2、应急处置职责（1）领导小组职责负责应急响应总指挥，决策重大资源调配，审批二级响应以上预案启动。每月召开复盘会，分析系统脆弱性报告。（2）技术处置组由IT部主导，网络安全部配合，包含系统工程师（负责虚拟化平台切换）、数据库管理员（处理日志恢复）、网络工程师（执行DDoS清洗）。行动任务包括30分钟内完成影响范围核查，2小时内启动备用链路。参考某银行因交换机硬件故障，技术组通过配置热备路由器，90分钟恢复交易系统。（3）业务保障组由运营部、财务部组成，负责协调手工单据处理。如CRM系统瘫痪，需在6小时内恢复客户投诉记录导出功能，优先保障续约客户服务。某零售企业因POS系统宕机，业务组启用纸质小票并行作业，48小时完成数据补录。（4）外部协调组由采购部、网络安全部负责，对接运营商、安全厂商。行动任务包括4小时内完成备用带宽采购，12小时内完成勒索软件解密尝试。某运营商因ISP故障导致云平台中断，外部协调组3小时协调到备用线路，保障客户业务连续性。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立7×24小时应急值守热线（电话号码XXXXXXXXXXX），由总值班室统一受理。值班人员需在接报后5分钟内完成初步核实，通过企业内部通讯系统（如钉钉、企业微信）向领导小组核心成员推送简报，15分钟内完成事件类别（如硬件故障、网络攻击）判断。责任人为总值班室主任及各系统负责人（如ERP系统负责人）。内部通报采用分级推送机制：一般事件通过OA系统发布，覆盖受影响部门；重大事件（如核心数据库损坏）由领导小组办公室在30分钟内组织全公司通报，通过广播、内部公告栏同步执行。某次因配电室火灾导致机房断电，内部通报在火灾确认后20分钟覆盖全楼，避免业务中断扩大。2、向上级报告流程事故信息上报遵循“逐级负责、及时准确”原则。一级响应需在事件发生后30分钟内，通过政务短信平台向行业主管部门报送《突发事件报告表》，内容含事件时间、影响范围、已采取措施（如临时切换灾备中心）。二级响应在1小时内报告，内容精简为事件性质、预计恢复时间。责任人为IT部负责人。向上级单位报告通过加密邮件同步，附件包含初步调查报告（需在3小时内完成系统日志截屏、攻击样本采集）。某次DDoS攻击事件中，因提前建立分级上报机制，集团总部在事件1.5小时内收到第一份简报。3、外部通报程序涉及网络安全事件需在2小时内通报网安部门（电话号码YYYYYYYYYYYY），内容为攻击类型、受影响系统清单。重大数据泄露事件（如超过100人信息泄露）需通过《网络安全事件通报函》向公安网安支队报告，责任人为网络安全部经理。对外发布信息统一由公关部执行，通过官方微博发布《服务中断公告》，明确恢复时间预估。某次因第三方云服务商故障导致系统停摆，通过在官网显著位置置顶公告，将用户投诉率控制在5%以内。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分两类执行：（1）手动触发：当事故信息接报核实后，技术处置组在30分钟内出具《应急响应评估报告》，包含系统中断时长、数据损失量、业务影响系数等指标。领导小组依据《分级响应条件表》集体决策，通过视频会议宣布启动相应级别响应。某次因存储阵列故障，评估报告显示日均订单损失超5000单，领导小组1.5小时后启动二级响应。（2）自动触发：针对已签订SLA的服务商事件，如核心云平台可用性低于85%（服务商指标），系统自动触发三级响应，IT部在15分钟内接管临时方案。某次因第三方DNS服务商故障，通过预设阈值自动激活应急流程，避免影响销售系统。2、预警启动机制当监测到异常指标（如数据库CPU使用率连续2小时超过90%）但未达响应条件时，技术处置组每小时提交《风险预警简报》，领导小组可决定启动预警响应。责任部门在8小时内完成系统加固，期间每日通报指标变化。某次因零日漏洞扫描，通过预警响应提前部署补丁，阻止后续攻击。3、响应级别调整响应启动后每2小时进行一次事态研判，调整依据包括：事态扩大指标：如系统宕机范围从单个模块扩大到全平台，自动升级一级响应；处置进展：通过KPI监测，如数据恢复进度达到70%，可降级至二级响应。某次攻击事件中，通过黑洞DNS拦截恶意流量后，12小时后降级处置。新增风险：如检测到第二波攻击特征，立即由三级升为一级响应。责任人为技术处置组组长，需在调整决策后30分钟内通知所有工作组。五、预警1、预警启动预警发布通过三级渠道执行：（1）内部渠道：当监控系统捕捉到触发阈值（如核心交易链路延迟超过5秒、安全设备告警密度超过50条/分钟）时，自动推送预警至“应急指挥工作群”微信群，内容含“高危攻击探测IP段：XX.XX.XX.XX，建议隔离影响区域”。责任人为安全运维工程师。（2）部门渠道：预警信息同步通过钉钉企业号@相关部门负责人，如“数据库异常波动恢复时间预估4小时”，要求1小时内组织排查。（3）外部渠道：针对已知漏洞通报，通过邮件同步国家互联网应急中心（CNCERT）公告，如“SQL注入漏洞CVEXXXXXXXX影响XX系统，需72小时内修复”。责任人为IT部经理。2、响应准备预警启动后12小时内完成以下准备：队伍：成立应急小分队，由技术骨干组成，明确组长及成员联系方式；物资：检查备用电源（UPS容量需满足6小时运行）、打印设备、移动网络终端（确保4G信号覆盖）；装备：启动安全设备联动机制，如防火墙升级阻断规则、IDS设备提高检测频度；后勤：协调应急响应场所（第二机房），保障矿泉水、速食食品；通信：测试对讲机频率、卫星电话开通状态，确保断网环境下的指令传达。某次因台风预警，提前完成所有准备工作，实际断电后2小时恢复核心系统访问。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：监测系统连续4小时未发现异常指标、受影响业务完全恢复、技术处置组出具《风险评估确认函》。责任人为技术处置组组长，解除指令通过OA系统发布，并抄送领导小组办公室备案。某次因配置错误误报预警，通过三小时持续监测后成功解除，期间未引发实际响应资源浪费。六、应急响应1、响应启动（1）响应级别确定：技术处置组在接报后45分钟内完成《事件初步评估表》，按“影响时长×业务系数+安全等级”计算启动指数，领导小组根据指数值决定级别。如计算结果大于75，自动启动一级响应。（2）程序性工作：应急会议：启动后2小时内召开，由组长主持，同步启动视频分会场；信息上报：一级响应30分钟内向集团总部、主管单位双报，内容含“事件时间影响系统已采取措施”；资源协调：IT部15分钟内完成资源清单，采购部对接服务商；信息公开：公关部制定《口径管控表》，对外通过官网公告更新；后勤保障：行政部协调应急车辆、住宿安排，财务部准备50万元应急金。某次因断电导致数据中心过载，通过快速启动双路供电切换，1小时内恢复制冷系统。2、应急处置（1）现场处置：警戒疏散：信息系统机房设置红色警戒线，疏散路线张贴在核心区域；人员搜救：如发生设备爆炸等次生灾害，由人力资源部统计失踪人员；医疗救治：与就近医院签订协议，突发伤害需15分钟内派出急救小组；监测：安全组每小时出具《网络态势图》，标注攻击源IP；技术支持：服务商专家通过VPN接入，修复时间按SLA计算；工程抢险：第三方维保队伍需4小时内到场更换硬件；环境保护：断电后12小时内持续监测温湿度，防止设备过热。（2）防护要求：所有现场处置人员需佩戴N95口罩、防护眼镜，核心操作人员穿戴防静电服。某次病毒事件中，通过防护措施避免交叉感染。3、应急支援（1）请求支援程序：当内部处置能力不足时，由安全部负责人在24小时内向网安办、工信部提交《应急支援申请函》，附《损失评估表》。（2）联动程序：外部力量到场后，由领导小组组长担任总指挥，原工作组转为技术顾问。某次重大DDoS攻击中，联动公安网安部门后，通过协同清洗中心恢复服务。（3）指挥关系：外部专家服从现场总指挥安排，重大决策需经联合指挥部集体讨论。4、响应终止（1）终止条件：系统恢复72小时无异常、业务影响降至0、安全部门确认无残余风险；（2）终止要求：技术组提交《处置报告》，财务部核算应急费用，领导小组7天内召开复盘会。责任人为领导小组组长，需在条件满足后4小时内正式宣布终止。某次系统崩溃事件中，通过分阶段恢复避免二次停摆，最终在48小时后终止响应。七、后期处置1、污染物处理主要指网络安全事件中的恶意数据、日志文件处置。安全部负责在事件结束后72小时内完成证据链固定，使用写保护设备提取原始日志，并将恶意代码样本提交国家互联网应急中心。所有涉事存储介质按保密规定销毁，过程需有两名工程师签字确认。某次勒索病毒事件中，通过专业工具恢复50%关键数据，受感染磁盘全部物理销毁。2、生产秩序恢复（1）系统修复：依据“先核心后外围”原则，优先恢复ERP、MES等生产系统，修复时间按“系统重要性系数×基础恢复时长”计算；（2）数据校验：恢复后需完成三重验证，包括与备份校验、业务抽样核对、用户确认无误；（3）压力测试：在试运行阶段模拟峰值流量，如某次系统宕机后，通过2次压力测试确认承载能力恢复至95%以上。责任部门在15天内完成全面恢复。3、人员安置（1）心理疏导：对参与处置人员提供专业咨询，特别是遭受攻击时操作失误的员工；（2）经济补偿：根据误工时长参照《劳动法》发放补助，重大事件时启动专项基金；（3）责任认定：由法务部牵头，对事件责任方进行追责，并修订相关管理制度。某次因第三方接口错误导致数据丢失，通过内部追偿弥补部分损失。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由行政部经理兼任，负责统筹所有通信资源。核心联系方式包括：（1）内部通信：建立“应急总机”热线（电话号码XXXXXXXXXXX），确保24小时有人值守；组建包含所有成员的“应急工作群”微信群，同步接收钉钉企业号通知；备用通信手段包括卫星电话（存储于第二机房）和对讲机（按部门配发20台）。（2）外部通信：维护服务商（如云服务商、安全厂商）应急联系人清单，标注联系方式、响应级别及SLA条款；与主管单位、网安部门建立政务短信接口，用于紧急通报。责任人为行政部、IT部各指定1名联络员，每日检查设备电量及信号强度。2、应急队伍保障建立三级队伍体系：（1）核心专家组：由5名资深工程师组成，包含系统架构师（1名）、数据库专家（1名）、网络安全专家（1名）、网络工程师（1名）、测试工程师（1名），平时嵌入各专业团队，重大事件时统一编组。（2）骨干应急队：由各系统运维人员构成，人数不少于30人，定期开展桌面推演和模拟攻击演练。（3）协议队伍：与3家第三方维保公司签订《应急服务协议》，明确响应时间（核心系统2小时内到场），费用标准及服务范围。责任人为IT部经理，每年审核协议有效性。3、物资装备保障（1）物资清单：建立《应急物资台账》，包括备用电源：UPS设备2套（总容量500KVA，满足8小时运行）、备用发电机1台（200KW，需4小时启动）；系统设备：服务器冷备机3台、交换机冷备柜1套、核心路由器2台；防护用品：防静电服20套、N95口罩500个、防护眼镜50副；工具设备：光纤熔接机5台、网络测试仪10台、笔记本电脑（含外设）20套。（2）管理要求：物资存放于第二机房专用库房，由资产管理员（张三，联系方式YYYYYYYYYYY）每周盘点；UPS设备每月满载测试1次，发电机每季度启动演练1次；台账采用电子化管理系统，实时更新使用状态。（3）更新补充：每年结合演练结果补充物资，如某次演练发现防护用品不足，当年度采购doubling数量。九、其他保障1、能源保障依托双路供电系统（主供XX电力公司，备供XX电力公司）构建不间断供电架构。第二机房配备2套500KVAUPS，储备20小时备用柴油（储存在地下油库，含2名管理员联系方式ZZZZZZZZZZ），确保核心系统72小时运行。每月联合电力部门进行一次联合巡检。2、经费保障设立专项应急资金账户，年度预算500万元，由财务部（王五，联系方式WWWWWWWWWW）统一管理。重大事件超出预算时，需经领导小组审批后方可动用集团备用金。某次攻击事件中，通过快速启动应急资金，48小时内完成系统加固。3、交通运输保障购置2辆应急保障车（车牌号AAAABBBB，含司机李四联系方式AAAAAAAAAA），配备发电机、移动光缆、卫星设备等，确保应急小组及物资快速转移。每季度检查车辆状态及物资有效性。4、治安保障与辖区派出所（联系方式BBBBBBBB）建立联动机制，应急状态时划定警戒区域，由安保部（赵六，联系方式CCCCCCCCC）负责现场秩序维护。对关键设备区实施24小时双人值守。5、技术保障订阅3家安全厂商的威胁情报服务，每月获取最新漏洞库；与高校合作建立联合实验室，用于新型攻击模拟测试。技术负责人（孙七，联系方式DDDDDDDDDD）每月评估技术方案有效性。6、医疗保障与中心医院（联系方式EEEEEEEEEE）签订《应急医疗协议》，指定急诊科主任（钱八，联系方式EEEEEEEEEE）为应急医疗联络员，配备急救箱20套于各应急点。7、后勤保障指定第二会议室为应急指挥点，配备桌椅、投影仪、打印机；储备2周应急餐食（由采购部刘九，联系方式FFFFFFFFFFFF管理），每半年检查保质期。行政部（周十，联系方式GGGGGGGGGG）每日检查物资储备情况。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括总则、组织架构、响应分级、各环节