核心业务系统病毒感染应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心业务系统病毒感染应急预案一、总则1、适用范围本预案主要针对公司核心业务系统遭遇病毒感染，导致系统瘫痪或数据泄露等紧急情况。具体包括但不限于ERP系统、财务系统、客户关系管理系统等关键业务平台。当病毒感染引发业务中断超过2小时，或造成敏感数据泄露超过100条时，本预案即刻启动。例如某次测试中发现某部门服务器遭受勒索病毒攻击，虽未造成实际业务影响，但病毒潜伏期已超过24小时，这种情况也需按本预案进行评估和响应。2、响应分级根据病毒感染影响程度，分为三级响应机制。一级响应适用于全公司业务系统瘫痪，日均交易量超过10万笔业务中断超过8小时；二级响应适用于单个核心系统（如ERP）感染，影响日均交易量5万至10万笔，业务中断4至8小时；三级响应适用于非核心系统感染，影响交易量低于5万笔，或业务中断时间不足4小时但需紧急隔离。分级原则是按系统重要性、业务影响时长和恢复难度综合判断，优先保障核心系统安全。比如某次财务系统感染事件中，因交易量骤降50%，系统恢复仅耗时3小时，最终被判定为三级响应。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司成立核心业务系统病毒感染应急指挥部，指挥部由主管信息安全的副总裁担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、安全审计组、后勤支持组。技术处置组由信息技术部、网络安全部骨干组成；业务保障组吸纳财务部、销售部、客服部关键岗位人员；安全审计组由内审部、法务部人员负责；后勤支持组由行政部、采购部负责。所有相关部门负责人为指挥部成员，各小组组长对总指挥负责。2、应急处置职责技术处置组：负责病毒隔离与清除，系统恢复备份，实时监测网络异常流量。比如某次感染事件中，该小组通过端口扫描定位感染源，48小时内完成全网查杀。需掌握至少两种主流勒索病毒解密工具使用方法。业务保障组：迅速评估受影响业务范围，协调临时替代方案。记得上次CRM系统感染时，该组连夜启用纸质订单流程，确保销售额损失控制在当月1%以内。安全审计组：全程记录应急处置过程，评估事件原因，提出防范措施。该小组需具备CISP认证资质，能独立完成数字证据链构建。后勤支持组：保障应急物资供应，协调外部专家支持，处理人员安抚。某次事件中，该组3天内完成10台备用服务器部署，确保业务无缝切换。各小组职责分工清晰，行动任务明确，确保多线程并行处置。比如病毒溯源需技术组配合审计组，系统恢复需联合业务组，这种协同机制在去年某银行系统攻击事件中发挥了关键作用。三、信息接报1、应急值守与内部通报公司设立24小时应急值守热线（电话号码已报备相关部门），由信息技术部值班人员负责接听。一旦接到病毒感染报告，接报人员需立即向信息技术部主管（责任人）汇报，同时通过公司内部即时通讯群组@所有相关部门负责人。内部通报必须在接报后15分钟内完成，首次通报需包含事件发生时间、初步影响范围、已采取措施等核心要素。比如某次周末凌晨的系统异常事件，就是通过运维人员手机报备，1小时内触发整个通报链。2、向上级报告流程事件升级为二级响应时，信息技术部主管需在30分钟内向主管副总裁汇报，1小时内通过公司安全邮箱向集团总部安全部门发送正式报告。报告内容需符合《关键信息基础设施安全事件报告办法》要求，包括感染系统清单、受影响数据量、潜在业务损失估算等。若涉及数据泄露，还需附上初步统计的敏感信息类型和数量。三级响应则由信息技术部每月汇总报送，但若出现勒索病毒索要赎金的情况，无论级别均需立即上报。3、外部通报机制涉及外部单位通报遵循最小必要原则。病毒感染导致系统对外服务中断时，信息技术部需在2小时内联系云服务商、合作银行等关键伙伴，通报影响及预计恢复时间。若检测到APT攻击特征，需在4小时内通过公安机关指定的涉网信安平台报送。该流程在去年配合网信办处置某行业漏洞事件中得到验证，当时通过工单系统完成所有必要通报，避免了监管处罚。所有外部通报需留存记录，必要时可作为免责证据。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分两类情形。一是应急领导小组手动启动，适用于新发现的病毒感染未达分级标准但需干预的情况。程序上，技术处置组完成初步研判后，形成启动建议报应急领导小组，由信息技术部主管主持，相关部门负责人参加的会议决定是否启动。比如某次误报的DDoS攻击，通过该程序在30分钟内终止了不必要的应急响应。二是自动启动，当病毒感染事件满足预设分级条件时，系统自动触发响应。例如检测到核心数据库被篡改且无法在1小时内恢复，应急预案自动进入二级响应状态，同时触发所有相关方通知。2、预警启动机制对于接近分级标准的事件，应急领导小组可启动预警响应。去年某次SQL注入事件，由于仅影响测试环境但检测到攻击者尝试内网移动，领导小组决策启动三级预警，技术组在72小时内完成全量数据备份，最终避免损失。预警期间，要求各小组保持通讯畅通，每日提交事态评估报告，做到随时能升级。3、响应级别动态调整响应启动后，技术处置组每2小时提交一次事态评估报告，内容包括病毒传播路径、受影响系统数量、业务中断程度等关键指标。应急领导小组据此每4小时审议一次，必要时调整响应级别。记得某次蠕虫病毒事件中，因隔离措施滞后导致范围扩大，从三级迅速提升至二级，最终通过跨区域负载均衡恢复正常。该案例证明，响应调整需基于数据，避免主观臆断。级别调整需同步更新各小组行动任务，确保处置措施匹配事态发展。五、预警1、预警启动预警启动需同时满足两个条件：病毒感染事件已初步判定为潜在重大风险，但尚未达到分级响应标准；或检测到疑似攻击行为但缺乏足够证据。预警信息通过公司内部应急平台、短信总发系统、各部门公告栏同步发布。内容需明确警示级别（蓝色）、影响部门、初步分析结论（如检测到XX病毒变种特征）、建议防范措施（如暂勿访问XX网站）及报告电话。例如某次通过邮件传播的钓鱼病毒事件，在发现5例疑似感染但尚未造成实质损害时，已通过邮件系统向全公司发布蓝色预警。2、响应准备预警发布后，各小组立即开展准备工作。技术处置组需在1小时内完成全网病毒特征库更新，隔离受影响终端；业务保障组评估受影响业务流程，准备应急预案B方案；后勤支持组检查应急发电车、备用服务器等物资状态，确保随时可用。通信保障需确保应急热线、内部通讯群组畅通，并预置外部专家（如安全厂商）联系方式。记得某次供应链攻击预警期间，技术组提前将核心系统数据同步至灾备中心，为后续快速切换赢得了宝贵时间。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：监测72小时内未出现新增感染；已感染系统完成消毒并验证无毒；受影响业务恢复正常。解除决定由技术处置组提出，经应急领导小组审核后，通过原发布渠道同步通知。责任人方面，技术处置组负主责，信息技术部主管为最终审批人。某次木马病毒预警解除过程中，因审计组额外验证了日志完整性，确保无遗漏感染点，才促成最终解除，这种严谨做法值得推广。六、应急响应1、响应启动响应启动程序上采用分级授权制。技术处置组初步判定事件级别后，立即启动一级响应需报主管副总裁批准；二级响应由信息技术部主管决策，报副总裁备案；三级响应由信息技术部主管直接启动，但需在24小时内向副总裁汇报。启动后4小时内必须召开应急指挥部首次会议，明确分工。信息上报需同步至集团总部及网安办（根据事件性质）。资源协调上，建立资源台账，明确各小组需调用设备、软件的型号数量。信息公开由公关部牵头，仅限官方渠道发布经过核实的消息。后勤保障方面，行政部需准备应急场所，采购部确保物资供应，财务部准备专项预算。记得某次系统宕机事件中，快速调度的备用机房和紧急采购的加密狗，为系统恢复创造了条件。2、应急处置事故现场处置遵循“先隔离、后处置”原则。技术处置组设置物理隔离带，禁止无关人员进入核心区；业务保障组组织受影响部门人员疏散至备用办公区，并启动手工操作流程。医疗救治由行政部联络附近医院绿色通道，针对可能的心理创伤提供援助。现场监测要求每小时进行一次全网病毒扫描，记录病毒传播路径。人员防护方面，所有进入隔离区人员必须穿戴防静电服、佩戴N95口罩和防护眼镜，并使用专用工具。工程抢险时，需先断开受感染设备网络连接，再进行修复操作。3、应急支援当出现单凭内部力量无法控制的事态时，需在8小时内向外部请求支援。程序上，由技术处置组整理需求清单，经总指挥批准后，通过应急平台向国家级病毒应急中心、公安部网安部门或指定安全厂商发送求助请求。联动程序要求提供详细事件描述、网络拓扑图、受感染系统清单等材料。外部力量到达后，由总指挥统一指挥，原技术处置组转为技术顾问角色，配合开展处置工作。记得某次重大勒索病毒事件中，与某安全公司专家组的无缝对接，显著缩短了系统恢复时间。4、响应终止响应终止需同时满足四个条件：病毒完全清除且72小时内无复发；受影响系统恢复运行并经安全验证；业务运行恢复正常水平；环境检测达标。终止决定由总指挥作出，需经技术、业务、安全等多部门联合核查后执行。责任人方面，信息技术部主管负主责，应急领导小组集体审批。终止后30日内需提交处置报告，分析根本原因，修订应急预案。某次钓鱼邮件事件成功处置后，通过该程序确认系统安全，并及时修复了邮件系统漏洞。七、后期处置1、污染物处理此处指的“污染物”主要是指被病毒感染的数据、系统镜像以及可能被污染的终端设备。处置上分为两个层面：一是数据层面，对确认被病毒破坏或加密的文件，评估恢复可能性，优先使用备份数据恢复，无法恢复的需按公司数据管理规定进行销毁，并制作销毁证明；对系统镜像，使用专业工具进行病毒查杀，验证clean后重新导入生产环境。二是设备层面，对疑似感染但无法彻底清除病毒的个人电脑，进行硬盘物理销毁；对服务器等网络设备，需在专业实验室进行彻底检测和消毒，必要时更换核心部件。记得某次服务器感染事件中，通过专业软件对500GB备份数据进行扫描，成功恢复99%的有效文件，仅损失少量临时缓存数据。2、生产秩序恢复生产秩序恢复采用分阶段推进方式。第一阶段，优先恢复核心业务系统，特别是交易、库存、财务等关键系统，确保基础运营不受影响；第二阶段，逐步恢复辅助业务系统，如CRM、OA等，满足员工正常工作需求；第三阶段，进行全面复盘，修复系统漏洞，加强安全防护，恢复到正常运营水平。恢复过程中，建立每日运营报告制度，实时监控业务指标，发现异常及时调整恢复策略。例如某次攻击导致ERP系统瘫痪，通过启用备用系统配合手工单据，在24小时内恢复核心供应链管理功能，确保了生产连续性。3、人员安置人员安置重点在于心理疏导和工作调整。对因事件导致工作压力增大或受到惊吓的员工，人力资源部需配合提供心理咨询服务，必要时安排专业干预；对因系统中断导致工作流程改变的相关岗位人员，需组织专项培训，确保其掌握替代性工作方法。对于事件中表现突出的员工，应予以表彰；对于因事件暴露出的管理问题，需调整岗位职责或进行技能提升。同时，需评估事件对员工士气的影响，通过团建活动等方式进行正向引导。某次数据泄露事件后，通过建立员工关怀热线和定期沟通机制，有效缓解了员工焦虑情绪，保障了团队稳定。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障是应急响应的生命线。建立“三线一平台”机制：三条热线，分别是应急值守热线、技术支持热线、外部专家求助热线；一个统一指挥平台，集成即时通讯、视频会议、信息发布功能。各小组指定一名联络员，24小时保持通讯畅通，联系方式需报备总指挥办公室。备用方案包括卫星电话、专用对讲机，以及与移动运营商签订的应急通信服务协议。例如某次自然灾害导致市内通讯中断时，卫星电话和事先建立的临时基站，确保了指挥信息的传递。保障责任方面，信息技术部主管负总责，各小组联络员具体落实，总指挥办公室每月检查通讯设备状态。2、应急队伍保障应急队伍分为三类。专家库包括公司内部退休技术专家、合作安全厂商的安全顾问、外部聘请的应急响应顾问，需建立专家名册及联系方式，每月更新一次。专兼职队伍由信息技术部、网络安全部人员组成，平时负责日常运维，应急时承担处置任务，需进行定期培训，持证上岗。协议队伍是与专业安全公司签订应急服务的第三方团队，如遇重大事件，通过协议快速调用其技术力量。例如某次复杂APT攻击事件中，快速启用的协议队伍提供了关键的逆向分析能力，缩短了溯源时间。各队伍需明确职责分工，建立联动演练机制。3、物资装备保障建立应急物资装备台账，包括：①系统备份设备，如磁带库、磁盘阵列，要求存储容量不低于最近一年数据量，存放于异地机房，每年进行一次恢复演练，信息技术部管理，联系方式登记在案；②安全防护设备，如防火墙、入侵检测系统备件，需按型号分类存放，定期检测性能，网络安全部管理；③应急供电设备，如发电机、UPS，需定期测试运行，行政部管理；④个人防护用品，如防护服、口罩，存放于各部门应急箱内，行政部统一采购补充。更新补充方面，备份数据介质每年更新，安全设备备件每两年评估一次，防护用品每半年检查一次。所有物资需指定双人管理，确保账实相符。九、其他保障1、能源保障确保核心机房双路市电接入及备用发电机正常运行。定期（至少每季度）对发电机进行满负荷试运行，验证燃油储备充足性。与电力公司建立应急沟通机制，确保在突发停电时能获取准确信息。核心数据中心配备不小于7天的应急照明和基本办公用电，确保人员安全撤离和重要设备断电保护。2、经费保障设立应急专项资金，纳入年度预算，金额不低于上一年度业务收入千分之五，专项用于应急物资购置、专家服务、系统恢复等。建立快速审批通道，应急状态下，财务部门可在24小时内完成必要支出报销。明确资金使用范围和审批权限，确保专款专用。3、交通运输保障预留应急车辆（如运输装备、人员疏散用车），确保随时可用。与出租车公司、物流公司签订应急运输协议，明确服务范围和响应时间。制定重要人员及物资的疏散路线图，并定期组织演练。保障应急状态下人员能够安全、快速地转移。4、治安保障协调公安机关网络警察部门，建立应急联动机制。制定受影响区域警戒方案，明确警戒范围、职责分工和指挥协调方式。对于可能发生的网络攻击或物理破坏，加强关键信息基础设施的安保措施，必要时请求公安机关现场支援。5、技术保障保持与科研机构、行业协会的技术交流，及时跟进病毒防护新技术、新手段。建立外部技术支撑单位库，包括国内外知名安全厂商、病毒研究机构，明确联系方式和协作流程。应急时，可快速获取专业技术支持，提升应急处置能力。6、医疗保障与就近医院建立绿色通道，明确应急救治流程。为可能受影响的员工提供心理援助服务，与专业心理咨询机构合作，设立临时心理咨询点。储备常用药品和急救用品，确保应急状态下人员能得到及时医疗救助。7、后勤保障准备应急避难场所，配备必要的桌椅、照明、饮水等设施。储备应急食品、饮用水、卫生用品，满足人员临时需求。做好人员临时安置安排，提供必要的休息场所和生活照料。确保应急期间人员基本生活得到保障。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全要素，包括预警发布标准、响应分级条件、各小组职责分工、应急处置流程、与外部单位联络方式、基本防护技能等。针对不同岗位，培训侧重有所区别：技术岗位侧重病毒特征分析、系统恢复、安全工具使用；业务岗位侧重业务中断应对、手工流程操作；管理层侧重决策流程、资源协调。培训中融入行业术语如“零日漏洞”、“蜜罐技术”，但需结合实际案例解释，确保理解。2、关键培训人员识