医院无障碍环境用户体验调研报告

医院无障碍环境用户体验调研报告一、调研背景与意义随着人口老龄化加速（我国60岁以上人口超2.8亿）、残障群体权益意识提升，医院无障碍环境建设成为民生关切的核心议题。无障碍环境不仅关乎残障人士、老年患者的就医尊严，更体现医疗服务的公平性与包容性。本次调研聚焦本市5家医院（3家综合、2家专科），通过实地观察、用户访谈、问卷调研三维度，剖析无障碍设施、服务流程的真实体验，为优化医疗空间设计、提升服务质量提供实证依据。二、调研方法与样本（一）实地考察选取不同等级、类型的医院，重点观察门诊/住院部动线、无障碍卫生间、垂直交通（电梯）、标识系统等核心区域，记录设施配置、维护状态及使用冲突。（二）用户访谈分层抽样邀请肢体残障（23人）、视障（15人）、听力障碍（8人）、老年患者（≥65岁，41人）及家属，围绕“就医动线流畅性”“设施实用性”“服务响应度”展开半结构化访谈，挖掘隐性需求。（三）问卷调查线上线下结合发放问卷260份，回收有效样本213份，量化分析用户对无障碍设施的知晓度（62%受访者表示“仅了解部分设施”）、满意度（整体满意度58分，满分100）及改进诉求。三、调研发现：“有设施，缺体验”的现实困境（一）空间设施：“配置不全，体验不佳”1.通行系统：门诊入口坡道：2家医院坡度超《无障碍设计规范》（GB____）的1:12标准（实测1:10），轮椅推行阻力大，老年患者反馈“雨天打滑”。走廊扶手：某三甲医院走廊扶手每15米中断，未考虑长距离移动需求；部分扶手高度（0.85米）低于标准（0.9-1.1米），轮椅用户撑扶困难。2.卫生设施：覆盖率不足：某专科医院3层仅1间无障碍卫生间，高峰期排队超20分钟；质量堪忧：67%的无障碍卫生间存在“门锁损坏”“扶手松动”问题，视障患者反馈“无盲文标识、无语音引导”，无法独立使用。3.垂直交通：电梯容量：老旧院区电梯仅8人容量，高峰期轮椅与担架混行，候梯时间超15分钟；操作障碍：4家医院电梯按键无盲文，视障患者需他人协助；某医院电梯语音报层“音量过小、方言播报”，听力障碍患者反馈“听不清”。（二）标识系统：“可见性差，指引性弱”1.视觉标识：字体/对比度：社区医院标识字高仅25mm（标准≥35mm），浅灰底黑字在强光下辨识度低，老年患者需“凑近才能看清”。动态指引缺失：检验科、药房等高频区域无LED动态指引，患者需反复询问导诊。2.听觉/触觉标识：盲道被占用：3家医院盲道被共享单车、杂物占用，且未与入口有效衔接（如门诊入口前5米为台阶，无坡道过渡）；叫号系统缺陷：听力障碍患者反馈“叫号无字幕同步”，曾因“听不见叫号”错过检查。（三）服务流程：“技术友好，人文不足”1.信息化障碍：线上预约：无读屏软件适配，视障患者需“请家属代操作”；自助设备：操作高度1.2米（轮椅用户操作高度应≤0.9米），且无语音辅助，老年患者称“按钮太小，点不准”。2.人工服务：窗口设计：服务台高度普遍1.1米，轮椅用户需“仰头交流”，部分窗口无“低位服务台”；导诊响应：68%的受访者反馈“询问轮椅租赁点，导诊指向混乱”，服务缺乏标准化流程。（四）特殊群体痛点肢体残障：检查科室（如放射科）床体高度固定（0.8米），轮椅转移需家属/医护协助，存在安全隐患；视障：药品说明书无盲文/电子语音版，出院后用药指导依赖他人；老年患者：智能设备使用率仅32%，人工窗口排队平均28分钟，远超年轻人（15分钟）。四、问题归因：设计、管理、认知的三重脱节（一）设计端：“用户视角”缺失前期规划多依赖“规范条文”，缺乏用户参与。例如，无障碍卫生间未邀请残障人士试用，导致“扶手位置与转移姿势不符”“门宽仅0.75米（标准≥0.8米），轮椅无法一次通过”。（二）管理端：“全周期维护”缺位设施维护：盲道损坏3个月未修复，保洁“过度清洁”（拖地后未及时干燥，轮椅打滑）；空间管理：无障碍车位、卫生间被非残障人士占用，调研中68%的受访者称“曾见健康人使用无障碍设施”。（三）认知端：“无障碍权益”认知不足社会对“无障碍是基本权益”的认知薄弱，部分患者及家属认为“无障碍设施是‘特殊群体专属’，健康人使用无可厚非”，导致资源挤占。五、改进建议：构建“全人群、全流程”无障碍生态（一）空间设计：践行“通用设计”理念通行系统：门诊入口坡道严格执行1:12坡度，走廊扶手连续（加装防滑纹），高度统一为0.95米；住院部电梯扩容至13人，增设“轮椅优先”按钮。卫生设施：按“每2层1间”配置无障碍卫生间，安装带语音提示的智能门锁，扶手采用抗菌防滑材质，墙面增设盲文导向牌。检查科室：放射科、超声科床体设计为“可升降（0.6-1.0米）”，配备转移辅助装置（如滑动板）。（二）标识与服务：多感官引导+人文关怀视觉标识：字体放大至35mm，采用“黄底黑字”（对比度≥70%），高频区域增设动态LED指引。听觉/触觉：盲道与入口、电梯厅无缝衔接，定期清理占用；叫号系统同步字幕，导诊台配备“手语翻译机”（服务听力障碍患者）。人工服务：窗口改造为“高低双台面（0.7米/1.1米）”，导诊人员需接受“无障碍服务培训”，掌握轮椅租赁、辅具借用流程。（三）信息化无障碍：技术适老化+残障友好线上平台：优化预约系统，兼容主流读屏软件，增设“无障碍模式”（简化界面、放大按钮）。自助设备：降低操作高度至0.9米，配备语音导航（如“请将就诊卡放在感应区，听到滴声后按1选择挂号”），支持刷脸、声纹登录。（四）管理与宣传：全周期维护+社会共治维护机制：建立设施台账，每季度巡检，损坏后24小时内报修；保洁作业避开就医高峰，防滑处理后设置警示标识。社会监督：开放“无障碍环境投诉通道”（微信小程序、现场意见箱），对占用行为开展“文明就医”宣传。六、结论：从“设施拼凑”到“生态构建”医院无障碍环境建设需跳出“合规即达标”的误区，转向“以用户为中心”的系统设计。本次调研揭示的“通行难、标识乱、服务冷”问题，本质是设计逻辑与用户需求的脱节。通过