酒店餐厅标准服务流程操作手册

酒店餐厅标准服务流程操作手册（注：以下内容是我在餐饮服务行业深耕十余年，结合多家高星级酒店的服务经验总结而成，旨在帮大家把服务做得更专业、更贴心，让客人来了还想再来。）一、迎宾接待：把“第一印象”变成“心动瞬间”干餐饮的都知道，客人进门的前3分钟，对餐厅的印象就定了大半。怎么抓住这个瞬间？1.岗前准备：自己和环境都得“精神”个人状态：制服要熨烫平整，别挂着褶皱就上班；头发要么束起要么梳理服帖，指甲剪短、干净，妆容淡得像没化但又精神（岗位要求化妆的话）。我常说，服务员的形象就是餐厅的“活招牌”，得让客人看着舒服。环境细节：开餐前半小时，就得把餐厅里里外外检查一遍。桌子椅子摆得横平竖直，间距够客人转身；餐具得“锃亮”，没水渍没指纹；灯光调得暖一点，空调温度根据季节调整（夏天别太冷，冬天别太热）。最容易忘的是角落，比如桌缝里的饭粒、椅脚的污渍，都得拿抹布擦干净。2.迎接客人：热情但别“越界”客人走到离门口3米左右，就得主动迎上去，笑着说：“您好呀，欢迎光临咱们XX餐厅！有预定吗？”语气要轻快，别像背书。要是有预定，快速核对信息，然后领着去座位；没预定的话，根据人数和客人需求安排——比如情侣就选靠窗的小桌，家庭聚餐就给个大圆桌，还得考虑客人是不是喜欢安静。领路的时候，和客人保持1米多的距离，别走太快也别太慢，用手示意方向：“这边请~”到了座位，先拉开主位的椅子（优先照顾女士、老人、小孩），等客人坐下了，再把椅子轻轻推回去，然后递菜单：“菜单您慢慢看，有任何问题喊我就行，我就在附近。”二、点单服务：既要“懂菜”，更要“懂人”点单不是机械地记菜名，得像朋友推荐美食一样，让客人觉得你是真心为他考虑。1.递菜单+介绍：会“搭话”才是本事菜单用双手递，正面朝着客人，人多就多给几份，两个人的话一份共享菜单就够。要是客人是第一次来，就挑1-2道招牌菜介绍：“咱们家的XX菜，用的是当天从XX运来的新鲜食材，做法是XX，吃起来XX（比如鲜、嫩、香），很多客人都喜欢。”介绍的时候，把菜名、食材、做法、口味说清楚，比如辣度、甜度，方便客人选。别一股脑推荐贵的菜，得看客人需求。客人说“想吃清淡的”，就推荐清蒸鱼、菌菇汤；说“喜欢重口的”，就推荐麻辣香锅、红烧排骨。客人要是想自己看，就安静站旁边，别一直叨叨。2.记单+确认：“零失误”是底线用点单本或者电子设备记，菜名、数量、客人的要求（比如少辣、分餐、给小孩切小块）都得一字不差记下来。记完了，一定要重复一遍订单：“您点了XX，要XX份，还有XX要求，对吗？”客人确认了，就赶紧把订单给厨房或者收银，顺便告诉客人：“菜马上做，大概15-20分钟就能上，您先喝点茶水稍等~”三、餐中服务：细节里的“温度”客人用餐时，服务员得像“隐形的助手”，既不打扰，又能在需要时及时出现。1.上菜：顺序和姿势都藏着规矩上菜顺序一般是冷菜→热菜→汤→主食→甜品，要是有现烤、刺身这类菜，做好了就先上，提前和客人说一声：“您点的XX好了，先给您上这个可以吗？”上菜从客人右边或者空隙大的地方上，别碰到客人。把菜放好后，报菜名要清楚：“您好，这是您点的XX，慢用哈~”主菜或者造型好看的菜，朝着桌子中间或者主宾的位置摆，方便客人夹。餐盘烫的话，提醒一句：“盘子有点烫，您小心点~”2.酒水+巡台：“眼里有活”才是好服务倒酒的时候，白酒倒到杯子1/3，红酒倒到杯子1/2，茶水倒到2/3，别倒太满洒出来。先问客人要不要续杯，多人的话，先给客人、后给主人，先女士、后男士。每隔15-20分钟巡一次台（高峰时可以勤点），主要看这几点：水杯里的水少了就添；骨碟里的残渣超过1/3，或者有脏东西了，就用托盘换个新的，新的从右边放，旧的从左边拿；客人要是有手势或者表情不对，比如皱眉头、四处看，就赶紧过去问：“请问需要帮忙吗？”3.特殊需求：灵活应对才显专业客人说要调整口味，比如加辣、少盐，就记下来告诉厨房。要是菜已经做好了，就道歉：“真对不起，菜已经做好了，我给您送份果盘或者下次来给您打个折，您看可以吗？”有小孩的客人，主动拿儿童餐具和宝宝椅，检查下宝宝椅稳不稳。问问需不需要儿童餐，比如：“小朋友要不要试试我们的XX餐？口味清淡，也好嚼~”四、结账+送别：把“goodbye”变成“seeyousoon”结账和送别做得好，客人下次还想来。1.结账：算清楚，更要“暖”客人说要结账，5分钟内把账单准备好，用账单夹或者干净盘子端过去，小声说：“这是您的账单，一共XX元。”客人问明细，就一项一项解释清楚，别不耐烦。结账可以用现金、银行卡、微信支付宝。现金的话当面点清，找零用双手递；刷卡或者电子支付，确认成功了再把回执放好。2.送别：别让客人觉得“人走茶凉”结完账，提醒客人：“记得带好随身东西哦~”客人起身，就拉开椅子，送到门口，笑着说：“谢谢您来吃饭，希望您下次还来，祝您天天开心！”要是客人带了大行李，问问需不需要帮忙送到大堂或者停车场，客人同意了就帮着拿，别自己做主。五、收尾工作：今天的事今天了，明天的事有准备收尾做得好，明天开餐才轻松。1.清理餐位：快、准、净客人走了，马上收拾桌子：剩下的菜倒进垃圾桶，餐具按碗、盘、筷、勺分类放到托盘里；用清洁剂把桌子擦干净，没油污没水痕；椅子推到桌子下面，摆整齐，看着就舒服。2.餐具消毒+存放：“安全”是底线餐具送到洗碗间，按“刮、洗、冲、消毒、烘干”来：先刮掉残渣，用洗洁精洗，清水冲干净，放进消毒柜或者消毒池消毒30分钟以上，烘干或者晾干后，分类放到餐具柜里，柜子里要干燥，没灰尘，别让餐具“二次污染”。3.环境+交接：给明天留个“好底子”把走廊、卫生间也打扫下，地上没垃圾，镜子没水渍，垃圾桶别满了；看看绿植，该浇水浇水，该修剪修剪，让餐厅看着生机勃勃。填工作日志，把今天的特殊事记下来，比如客人投诉、菜卖完了、设备坏了，还有怎么处理的。和下一班的人交接清楚：“今天XX桌客人觉得菜咸了，送了果盘道歉；XX机器坏了，已经叫人修了，明天应该能好。”六、特殊情况应急处理：别慌，按流程来干服务难免遇到突发情况，记住“先安抚，再解决，最后复盘”。（一）客人投诉：态度第一，解决第二客人投诉了，别慌，第一时间过去，笑着说：“真对不起，让您不开心了，您说说怎么回事，我一定解决。”认真听客人说，别打断，眼神要专注。解决办法分情况：菜有问题（比如坏了、上错了）：把菜撤了，重新做一份或者退款，再送个小礼物（比如酒店的伴手礼）道歉，让客人觉得“犯错了但态度好”。服务没做好（比如漏单、态度不好）：主管亲自道歉，送个小礼品，下次来给升级服务（比如送个果盘、打个折），让客人觉得“被重视了”。环境有问题（比如吵、脏）：马上整改（比如调小音乐、清理卫生），送杯饮料或者果盘，让客人觉得“问题解决了”。处理完了，把事情记下来，和同事们复盘，看看哪里能改进，比如漏单的话，以后订单要核对两次。（二）突发状况：冷静+行动菜里有异物（比如头发、虫子）：赶紧把菜撤了，道歉：“太对不起了，这是我们的错，给您重新做一份或者退款，再送个XX补偿。”同时检查同一种菜，别再出问题。设备坏了（比如收银机、空调）：马上叫人修，同时安抚客人：“真不好意思，设备临时坏了，我们正在修，大概XX分钟能好。您的饮料我们免费续，实在抱歉。”要是修不好，就给客人打折或者送礼品，商量改时间再来，别让客人觉得“倒霉”。（三）特殊客人：多一份用心，多一份口碑残障人士：主动问需要帮忙吗，比如“需要我帮您找个方便的座位吗？”提供无障碍通道、矮一点的桌子，或者调整桌子高度。点单的时候，详细说菜怎么吃，比如“这道菜要用筷子夹，您方便吗？我们可以帮您分好。”别觉得麻烦，这些细节会让客人记很久。醉酒客人：别劝酒，发现客人喝多了，小声和同行的人说：“您朋友喝得有点多，需要醒酒茶或者帮忙联系客房休息吗？”要是客人自己来的，联系安保帮忙送回房间或者联系家属，把情况记下来，别让客人出意外。七、服务礼仪+沟通：让客人“如沐春风”服务礼仪和沟通是“软技能”，但能决定客人会不会再来。（一）说话要暖，别“噎人”服务用语得客气、清楚，别用专业词或者硬邦邦的话。比如：问候：“您好”“欢迎呀”“祝您吃得开心”道歉：“真对不起”“给您添麻烦了”问需求：“请问需要帮忙吗？”“菜合您口味吗？”送别：“谢谢您来，期待再见”“慢走哦，注意安全”别用不好听的话，比如：“没有了”→“真不好意思，XX菜今天卖完了，推荐您试试XX，味道也很棒”“自己看菜单”→“菜单上有详细介绍，我也可以给您推荐几道特色菜”“这不关我的事”→“真抱歉给您添麻烦了，我马上找同事处理，一定给您答复”（二）举止要得体，别“掉价”站着：挺胸抬头，双手自然垂着或者交叉在身前，脚站成“V”字或者“丁”字，别靠着、叉腰、抖腿，像个“小松树”。坐着：轻轻坐下，坐椅子的一半到三分之二，双手放腿上或者桌上，别撑桌子、抱胳膊，腿并拢或者侧放，别跷二郎腿、抖腿，像个“小淑女/小绅士”。走路：抬头挺胸，步子别太大也别太小，胳膊自然摆，经过客人桌子时慢一点，别碰到椅子或者客人，像个“小猫咪”（安静又稳当）。递东西：用双手递菜单、账单、餐具，别扔过去，像“递礼物”一样。指引方向时，胳膊伸直，掌心向上，手指并拢，像“指路明灯”。（三）沟通有技巧，别“踩雷”眼神：和客人说话时，眼睛平视，别低头或者仰着，目光柔和点，每次看2-3秒，别一直盯着或者东看西看，让客人觉得“被尊重”。微笑：一直保持微笑，嘴角往上扬，露出上牙2-3颗，笑得真诚点，说话、做动作的时候带着笑，让客人觉得“亲切”。处理异议：客人有意见（比如菜贵、上得慢），先认可他的感受：“我明白您的担心”，再解释原因：“这道菜用的是进口食材，做法复杂，所