2026年大学大二（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案

2025年大学大二（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游客户关系管理的核心是（）A.客户信息管理B.客户价值管理C.客户沟通管理D.客户忠诚度管理2.以下哪种方法不属于旅游客户关系维护中的情感维护（）A.定期回访B.赠送个性化礼品C.举办客户专属活动D.建立客户投诉快速处理机制3.旅游企业通过分析客户的历史消费数据，预测客户未来的旅游需求，这属于客户关系管理中的（）A.客户细分B.客户价值评估C.客户需求预测D.客户流失预警4.在旅游客户关系管理中，客户满意度的计算公式是（）A.（实际体验-期望）/期望×100%B.（期望-实际体验）/期望×100%C.实际体验/期望×100%D.期望/实际体验×100%5.旅游企业为会员提供积分兑换旅游产品或服务的活动，这是为了增强客户的（）A.参与感B.归属感C.获得感D.使用感6.旅游客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息、消费记录等数据的模块是（）A.客户分析模块B.客户服务模块C.客户数据库模块D.营销自动化模块7.当旅游企业遇到客户投诉时，首先应该采取的措施是（）A.道歉B.了解投诉原因C.提出解决方案D.记录投诉内容8.旅游企业通过社交媒体平台与客户互动，及时回复客户的评论和私信，这体现了客户关系管理中的（）A.客户沟通管理B.客户价值管理C.客户信息管理D.客户忠诚度管理9.以下哪种客户关系管理策略有助于提高旅游企业的口碑传播效应（）A.低价策略B.优质服务策略C.频繁促销策略D.大规模广告策略10.在旅游客户关系管理中，客户终身价值的概念强调了（）A.客户一次性消费的价值B.客户短期的购买潜力C.客户长期持续购买的价值D.客户对旅游企业品牌形象的价值第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.旅游客户关系管理的基本流程包括客户信息收集、客户信息分析、______、客户关系维护和客户关系评估。2.旅游企业常用的客户细分方法有地理细分、人口细分、心理细分和______。3.客户忠诚度的三个层次分别是认知忠诚、______和行为忠诚。4.旅游客户关系维护的手段主要有情感维护、______、信息维护和网络维护。5.旅游企业进行客户价值评估时，常用的指标有客户当前价值、______和客户潜在价值。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述旅游客户关系管理的重要性。2.旅游企业如何进行有效的客户信息收集？3.举例说明旅游企业如何通过优质服务提高客户满意度。4.客户关系管理中，如何进行客户流失预警？四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。[案例]某旅游公司一直致力于为客户提供优质的旅游服务。公司通过客户关系管理系统收集客户信息，了解客户的旅游偏好和需求。在一次旅游活动中，一位客户对住宿环境提出了较高的要求。公司及时调整，为该客户安排了更豪华的酒店，并在后续的行程中提供了个性化的服务。该客户非常满意，不仅自己再次选择了该公司的旅游产品，还向身边的朋友推荐。公司通过分析客户数据，发现一些客户近期没有预订旅游产品，及时与他们沟通，了解原因并提供了优惠活动，成功挽回了部分客户。1.该旅游公司在客户关系管理方面采取了哪些措施？（10分）2.这些措施对公司的客户关系维护和业务发展有何积极影响？（10分）五、论述题（共20分）答题要求：本大题共1小题。请结合所学知识，论述旅游企业如何通过客户关系管理提高市场竞争力。答案：1.D2.D3.C4.A5.C6.C7.B8.A9.B10.C1.客户关系策略制定2.行为细分3.情感忠诚4.产品维护5.客户成长价值1.旅游客户关系管理的重要性：有助于提高客户满意度和忠诚度，增加客户重复购买率和口碑传播，提升企业市场竞争力，优化资源配置，促进企业可持续发展。2.旅游企业进行有效客户信息收集的方法：通过线上线下问卷调查、预订系统记录、客户反馈表单、社交媒体互动、会员注册信息、合作企业共享等方式收集客户基本信息、旅游偏好、消费习惯、联系方式等。3.例如，旅游企业安排经验丰富、热情专业的导游全程陪同，及时解答客户疑问，根据客户需求灵活调整行程；提供干净舒适、设施齐全的交通工具；确保酒店位置便利、服务周到等，这些都能提高客户满意度。4.客户关系管理中进行客户流失预警的方法：分析客户消费频率、消费金额变化，关注客户反馈和投诉，监测客户与企业互动频率，对比不同时期客户数量和质量，识别可能流失的客户并及时采取措施。1.该旅游公司采取的措施：通过客户关系管理系统收集客户信息；根据客户要求及时调整服务，提供个性化服务；分析客户数据，对潜在流失客户及时沟通并提供优惠活动。2.积极影响：提高了客户满意度，增强了客户忠诚度，客户不仅再次选择该公司产品，还进行了口碑推荐，吸引了新客户；通过挽回潜在流失客户，稳定了客户群体，促进了业务的持续发展，提升了公司在市场中的竞争力。旅游企业可通过客户关系管理提高市场竞争力。首先，全面收集客户信息，深入了解客户需求和偏好，从而提供个性化服务，满足客