零售店铺顾客满意度调查问卷模板

零售店铺顾客满意度调查问卷模板零售店铺的顾客满意度是经营效能的“晴雨表”——它既反映商品力、服务力的市场接受度，也为优化策略提供精准依据。一份科学的调查问卷，需兼顾数据采集的全面性与顾客反馈的真实性，既要捕捉显性需求，也要挖掘隐性痛点。以下结合零售场景的核心诉求，构建一套兼具实用性与专业性的顾客满意度调查问卷模板，供从业者参考优化。问卷设计的核心原则1.目标锚定：明确调查目的（如新店拓客优化、老店复购提升、品类调整验证等），所有问题围绕“顾客体验全链路”展开——从进店感知到离店反馈，覆盖触点闭环。2.轻量化体验：控制问题总量（建议15-20题以内），避免顾客因疲劳产生敷衍作答。问题表述口语化但不失严谨，避免专业术语或歧义表述（如将“SKU丰富度”改为“商品种类是否满足需求”）。3.逻辑分层：遵循“认知-体验-评价-行动”的心理路径，先从基础感知类问题切入（如环境、商品），再过渡到服务、情感类问题，最后以开放建议收尾，降低作答心理门槛。4.数据可量化：关键问题采用“李克特5级评分”（非常不满意-非常满意）、“百分比占比”（如商品价格与预期的匹配度：远低于预期/略低/相符/略高/远高于预期）等形式，便于后期统计分析；开放题作为补充，捕捉个性化诉求。零售店铺顾客满意度调查问卷（模板）尊敬的顾客：感谢您选择我们的店铺！您的体验与建议是我们成长的关键。本次问卷预计耗时3-5分钟，您的反馈将严格保密，期待您的真实评价~【模块一：基础信息（可选，用于分层分析）】（注：若需精准定位客群，可保留；若追求匿名性，可省略或仅保留“购物频率”）1.您的性别：□男□女2.您的年龄区间：□18岁以下□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46岁以上3.您的购物频率：□每周1次及以上□每月2-3次□每月1次□季度及以上1次4.本次购物的核心目的：□日常刚需□节日/活动囤货□礼品选购□闲逛体验【模块二：购物体验感知】该模块聚焦“到店-逛店-离店”的流程体验，捕捉环境、效率等基础感受。5.店铺的环境卫生与整洁度，您的评分是？（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）□1分□2分□3分□4分□5分6.店铺的商品陈列是否清晰易找？（单选）□完全混乱，很难找到想要的□部分区域混乱，需询问店员□基本清晰，偶尔需要找□非常清晰，能快速找到7.结账环节的效率（如排队时长、收银操作流畅度），您的感受是？（单选）□等待超10分钟，体验很差□等待5-10分钟，尚可接受□等待3-5分钟，比较高效□等待1-3分钟，非常高效【模块三：商品价值评价】围绕“商品力”核心，从品质、价格、丰富度等维度评估，为选品策略提供依据。8.您购买的商品质量与价格的匹配度如何？（单选）□质量远低于价格，性价比差□质量略低于价格，性价比一般□质量与价格相符，性价比合理□质量略高于价格，性价比高□质量远高于价格，性价比极佳9.店铺的商品种类（如品类覆盖、款式更新）是否满足您的需求？（单选）□严重不足，多次买不到想要的□略有不足，部分需求无法满足□基本满足，偶尔需要外采□非常满足，多数需求能在这里解决10.若店铺推出新品/限定款，您的关注意愿是？（单选）□完全不关注，只买刚需□偶尔关注，看是否符合需求□比较关注，会主动了解□非常关注，会特意来店选购【模块四：服务质量反馈】聚焦员工服务的“温度”与“专业度”，反映服务体系的短板或优势。11.店员的服务态度（如热情度、耐心度），您的评分是？（1-5分）□1分□2分□3分□4分□5分12.当您咨询商品信息或寻求帮助时，店员的专业解答能力如何？（单选）□完全不专业，答非所问□略有欠缺，需多次沟通□基本专业，能解决疑问□非常专业，建议很实用13.店铺的售后服务（如退换货、售后咨询）体验，您的感受是？（单选）□流程复杂，体验很差□流程一般，有改进空间□流程清晰，体验尚可□流程便捷，服务贴心【模块五：综合评价与建议】通过开放性问题捕捉个性化诉求，同时用NPS（净推荐值）衡量口碑传播意愿。14.您向亲友推荐本店铺的可能性有多大？（0-10分，0=完全不推荐，10=一定会推荐）□0-4分□5-6分□7-8分□9-10分15.对于店铺的商品、服务或环境，您有哪些建议或期待？（可简要填写）_______________________________________________________________________问卷使用与优化建议1.场景适配：若为社区便利店，可弱化“新品关注”类问题，强化“刚需商品供应及时性”；若为精品零售店，可增加“品牌调性匹配度”等问题，贴合客群需求。2.数据应用：定期（如季度）汇总评分数据，绘制“体验雷达图”，对比不同客群、不同时段的满意度差异；开放题建议分类整理（如“商品类”“服务类”“环境类”），提炼高频诉求作为优化优先级。3.迭代机制：每半年根据业务重点（如新增线上业务