2026年资源回收公司售后服务管理制度

2026年资源回收公司售后服务管理制度一、总则（一）目的为规范公司售后服务管理，建立标准化、高效化的售后服务体系，提升客户满意度与品牌公信力，保障客户合作权益，强化售后问题闭环处置，结合资源回收行业售后特点（如再生资源质量售后、废物料回收服务跟进、环保合规售后支持等），依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《再生资源回收管理办法》等相关法律法规及行业规范，特制定本制度。本制度明确售后服务的组织职责、服务流程、质量管控、投诉处置及考核奖惩要求，构建“受理-处置-复盘-优化”的闭环管理体系，推动售后服务提质增效，支撑公司业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有售后服务相关活动，涵盖再生资源产品供应、工业废物料回收、环保配套服务等各类合作场景的售后环节，包括质量问题处理、服务投诉响应、技术支持、环保合规咨询、后续合作跟进等全流程。适用对象包括参与售后服务组织、实施、管控的售后管理小组、客服部门、生产部门、技术部门、销售部门及相关岗位人员（售后专员、技术支持人员、质量检验人员等），覆盖售后服务全流程相关岗位。（三）核心原则及时响应原则：售后诉求受理不拖延，常规问题24小时内响应，紧急问题12小时内介入处置，确保客户诉求得到快速回应。质量保障原则：以客户需求为核心，严格落实售后质量标准，确保售后处置效果达标，切实解决客户实际问题。合规诚信原则：严格遵循法律法规及合作合同约定，秉持诚信服务理念，杜绝违规售后行为，保障客户合法权益。全程追溯原则：覆盖售后服务全流程，完善记录留存，确保每一笔售后事项可追溯、可核查，便于后续复盘优化。持续改进原则：定期总结售后问题，分析根源并优化服务流程，提升售后服务质量，减少同类问题重复发生。二、售后组织与职责（一）售后管理组织组建公司成立售后服务管理小组（以下简称“售后小组”），实行组长负责制。组长由客服部门负责人担任，副组长由生产部门负责人、技术部门负责人兼任，成员包括售后专员、质量检验主管、技术专员、销售专员、财务专员及法务专员。售后小组负责统筹售后服务全流程管理，审批售后方案、监督售后实施、协调售后争议、优化售后体系，定期召开售后服务复盘会议，解决售后过程中的重点难点问题，提升整体售后服务水平。（二）各岗位核心职责客服部门：牵头落实本制度，负责售后服务的组织策划、日常管控；受理客户售后诉求（咨询、投诉、报修等），建立售后台账；协调各部门推进售后处置，跟踪处置进度；开展客户售后满意度回访，汇总售后反馈意见；负责售后记录归档，优化售后流程。生产部门：负责售后环节中再生资源产品质量问题的整改，按售后方案优化生产流程；配合售后专员开展质量问题核查，提供生产环节相关说明；确保售后所需补换产品的及时供应，保障售后处置效率。技术部门：负责为客户提供售后技术支持，包括再生资源回收设备调试、回收流程优化指导、环保合规技术咨询等；解决售后过程中的技术难题，参与技术类售后问题的复盘分析；提供售后技术培训，提升客户使用体验。销售部门：配合售后部门开展工作，对接客户反馈售后诉求，协助核实售后问题背景；跟踪售后处置效果，维护客户合作关系；将售后反馈融入前端销售环节，优化销售沟通及合同约定内容。质量检验部门：负责售后质量问题的检测与鉴定，出具质量检验报告；明确质量问题责任归属，提出整改优化建议；参与售后质量标准的制定与修订，强化生产及售后环节的质量管控。售后专员：负责具体售后事项的对接与处置，受理客户诉求并记录详情；协调相关部门制定售后处置方案，跟踪方案执行进度；及时向客户反馈售后处置情况，完成售后处置后的回访；更新售后台账及客户档案，确保信息完整准确。法务专员：负责审核售后处置方案及相关协议的合规性，规避法律风险；参与售后纠纷处理，提供法务支持；确保售后服务流程及投诉处置符合法律法规要求，维护公司与客户合法权益。三、售后服务流程管理（一）售前售后铺垫销售环节需明确告知客户售后服务内容、服务时限、责任范围等核心信息，纳入合作合同条款，避免后续售后争议。客服部门在合同签订后3个工作日内，向客户推送售后服务指南，明确售后对接渠道、诉求受理方式及应急联系方式，为后续售后工作奠定基础。（二）售后诉求受理客户可通过客服热线、专属邮箱、线上客服、销售专员对接等渠道提交售后诉求，售后专员需在24小时内完成受理，详细记录客户信息、诉求内容、问题描述、期望解决方式等，填写《售后服务受理表》。对紧急售后诉求（如再生资源质量严重不达标、回收服务中断影响客户生产），需立即上报售后小组，启动应急处置流程，12小时内介入处置。（三）售后问题处置问题核查：售后专员受理诉求后，1个工作日内协调相关部门开展问题核查，质量类问题由质量检验部门出具检验报告，技术类问题由技术部门提供技术鉴定，明确问题根源及责任归属。方案制定：根据问题核查结果，售后小组在2个工作日内制定针对性售后处置方案，明确处置措施、责任人、完成时限及费用承担方式（如质量问题可采取退换货、补差价、赔偿损失等措施，服务问题可采取重新服务、优化流程等措施），方案经客户确认后执行。实施处置：责任人按售后方案推进处置工作，售后专员全程跟踪进度，及时协调解决处置过程中的突发问题。常规售后问题需在5个工作日内完成处置，复杂问题需在10个工作日内完成，紧急问题需在3个工作日内完成初步处置并同步进展。结果反馈：售后处置完成后，售后专员1个工作日内将处置结果反馈至客户，确认客户是否认可，收集客户反馈意见，对客户提出的疑问及时解答。（四）售后回访与归档售后回访：售后处置完成后3个工作日内，售后专员开展首次售后回访，了解客户对处置效果、服务态度的满意度；对复杂售后问题，1个月后开展二次回访，确认问题无复发，记录《售后服务回访表》。资料归档：客服部门在售后回访完成后2个工作日内，将售后受理表、核查报告、处置方案、执行记录、回访表等相关资料整理归档，同步更新客户档案及售后台账，确保售后全程可追溯。档案保存期限不低于合作终止后5年。四、售后投诉与纠纷处置（一）投诉受理规范客户对售后服务不满意或售后问题未得到有效解决的，可提交售后投诉。售后专员需在12小时内受理投诉，详细记录投诉内容、诉求要点及客户情绪状态，填写《售后投诉处置记录表》，立即上报售后小组。对重大投诉（如引发客户合作终止意向、造成客户重大损失），需第一时间上报公司负责人，启动紧急处置机制。（二）投诉处置流程原因复盘：售后小组在受理投诉后2个工作日内，组织相关部门开展投诉原因复盘，核查售后处置各环节存在的问题（如响应不及时、处置方案不合理、服务态度差等），明确责任归属。整改处置：针对投诉原因制定专项整改方案，调整处置措施，补充完善服务，由售后专员牵头推进整改，确保整改效果达标。整改完成后，1个工作日内与客户沟通，诚恳道歉并说明整改情况，争取客户谅解。跟踪回访：整改完成后3个工作日内，售后小组负责人亲自开展回访，确认客户是否满意，承诺后续服务改进措施，避免重复投诉。纠纷处理：若投诉引发售后纠纷，法务专员全程介入，协助协商解决；协商无果的，按合作合同约定及法律法规规定处理，优先保障客户合法权益，维护公司品牌形象。五、售后质量管控与改进（一）售后质量标准明确售后服务质量标准，包括：售后响应及时率≥98%、售后问题解决率≥95%、客户售后满意度≥92%、售后投诉率≤3%、同类售后问题复发率≤2%。各部门需严格按标准开展售后服务，售后小组定期核查标准执行情况，确保售后质量达标。（二）问题复盘与改进售后小组每月召开售后问题复盘会议，汇总当月售后事项，分析高频问题（如再生资源纯度不达标、回收服务延迟等）的根源，制定针对性改进措施，明确责任部门及整改期限。生产部门针对质量类高频问题优化生产流程，技术部门针对技术类问题完善技术方案，客服部门针对服务类问题优化售后流程，形成“问题-复盘-改进-验证”的良性循环。（三）售后培训与提升客服部门每季度组织一次售后服务专项培训，内容包括售后流程规范、沟通技巧、问题处置方法、环保合规知识等，覆盖所有售后相关岗位人员。定期开展售后技能考核，考核不合格者需参加二次培训，直至考核通过，提升售后人员专业素养及服务能力。六、监督与考核奖惩（一）监督检查售后小组每周开展一次售后日常巡检，重点检查售后诉求受理及时性、处置流程规范性、记录完整性及客户满意度；每月开展一次售后专项检查，核查售后质量标准执行情况、整改措施落实效果，排查售后风险隐患，形成检查报告，明确整改责任人及期限，跟踪整改落实。（二）考核指标售后服务考核实行月度考核与年度考核相结合，核心考核指标包括：售后响应及时率、售后问题解决率、客户售后满意度、售后投诉率、同类问题复发率、售后档案完整性等。考核结果与相关部门及岗位绩效直接挂钩，作为薪酬调整、晋升评定的重要依据。（三）奖惩措施年度考核优秀的部门/个人，给予现金奖励及荣誉表彰；优秀售后专员优先纳入晋升候选人，给予专项技能培训机会；对售后工作突出、有效挽回重大客户的团队/个人，给予额外奖励。对未按制度执行售后、导致售后响应延迟、客户投诉率高的部门/个人，给予通报批评、扣减绩效工资等处罚；因售后失职引发客户流失、造成公司损失的，追究相关责任人责任，情节严重的按公司规章制度处理。七、制度的修订与完善本制度根据国家相关法律法规、行业标准及公司生产经营调整（如业务品类新增、售后需求变化、服务模式升级）适时修订完善。修订工作由客服部门牵头，征求