培训学校撞单处理制度

PAGE培训学校撞单处理制度一、总则1.目的为了规范培训学校业务流程，明确撞单处理原则，确保学校教学资源的合理分配和利用，保障学员与学校的合法权益，特制定本制度。本制度旨在避免因撞单问题引发的内部矛盾和客户资源浪费，提高学校整体运营效率，促进学校业务健康、稳定发展。2.适用范围本制度适用于本校所有涉及课程销售、咨询服务以及与学员建立合作关系的部门和员工，包括但不限于招生部门、课程顾问、市场推广人员等。3.撞单定义撞单是指在学校业务开展过程中，两名或两名以上员工针对同一潜在学员或客户，同时进行销售跟进、提供课程咨询或达成合作意向的情况。二、撞单预防机制1.客户信息共享与管理建立统一的客户信息管理系统，所有员工在与潜在学员接触后，应及时将相关信息录入系统，包括学员基本资料、咨询内容、需求意向等。定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，以便员工能够全面了解客户情况，避免重复跟进。学校各部门之间应加强信息沟通与共享，招生部门、课程顾问、市场推广人员等应及时互通潜在学员信息，避免信息孤岛导致撞单。2.客户跟进记录规范员工在跟进潜在学员时，应详细记录每次沟通的时间、内容、方式以及学员反馈等信息，形成完整的跟进记录。跟进记录应按照规定格式填写，并存档于客户信息管理系统中，以便其他员工查阅和参考，避免重复询问相同问题，提高跟进效率。对于重要客户或关键沟通节点，应进行重点标注，以便后续跟进人员能够快速了解客户进展情况，避免不必要的重复工作。3.业务区域划分与协调根据学校业务范围和市场区域，合理划分员工的业务区域，明确每个员工的主要负责范围。在业务区域划分时，应充分考虑市场特点、学员分布等因素，确保各区域之间相对独立又相互协调，避免业务重叠导致撞单。对于跨区域的潜在学员或客户，相关员工应及时沟通协调，明确主要跟进责任人，避免多头跟进引发撞单问题。定期对业务区域划分进行评估和调整，根据市场变化和业务发展情况，适时优化区域划分，确保业务开展的高效性和合理性。三、撞单识别与报告1.撞单识别途径客户信息管理系统的预警功能：系统应具备撞单预警机制，当两名或两名以上员工针对同一潜在学员录入重复信息或进行重复跟进操作时，系统自动发出预警提示。员工主动反馈：员工在跟进过程中发现可能存在撞单情况时，应及时向直属上级报告，说明具体情况和涉及的员工。定期数据排查：学校应定期对客户信息进行排查，通过数据分析等方式，识别潜在的撞单情况，并及时通知相关部门和员工进行核实。2.撞单报告流程当发现撞单情况后，发现人应立即填写《撞单报告表》，详细记录撞单涉及的学员信息、涉及员工、发现时间、撞单情况描述等内容。将《撞单报告表》提交给直属上级，直属上级在收到报告后，应在[X]个工作日内进行初步核实，并将核实情况反馈给学校撞单处理小组。撞单处理小组在接到直属上级反馈后，应及时组织相关人员召开撞单处理会议，对撞单情况进行深入调查和分析，确定撞单责任归属。四、撞单处理原则1.公平公正原则在处理撞单问题时，应秉持公平公正的态度，客观分析事实情况，避免偏袒任何一方。根据撞单责任的认定，合理确定处理结果，确保各方权益得到平等对待。2.客户利益优先原则始终将客户利益放在首位，以满足客户需求、提供优质服务为出发点。在撞单处理过程中，应充分考虑客户的意愿和选择，尽量减少对客户的影响，确保客户能够顺利选择适合自己的课程和服务。3.内部协调合作原则鼓励员工之间加强沟通与合作，共同解决撞单问题。各部门和员工应积极配合撞单处理工作，提供必要的信息和协助，避免因内部矛盾影响学校整体业务发展。4.责任明确原则明确撞单责任归属，对于因员工个人原因导致撞单的情况，应根据责任大小进行相应的处理。同时，通过明确责任，促使员工在业务开展过程中更加谨慎、规范，避免类似问题再次发生。五、撞单责任认定与处理1.撞单责任认定标准信息重复录入：若两名员工在客户信息管理系统中录入完全相同的潜在学员信息，且无法证明信息来源的先后顺序，则认定为信息重复录入撞单。责任认定根据员工首次录入信息的时间先后确定，先录入信息者为主要跟进人，后录入信息者为重复跟进人。未及时共享信息：已知其他员工正在跟进某潜在学员，但未及时将该信息共享给相关同事，导致重复跟进，认定为未及时共享信息撞单。责任认定根据未共享信息的员工在撞单事件中的过错程度确定，过错较大者承担主要责任。恶意竞争：员工为了个人业绩，故意隐瞒已跟进情况，与其他员工争抢同一潜在学员，认定为恶意竞争撞单。恶意竞争撞单的责任认定较为明确，实施恶意竞争行为的员工承担全部责任。业务区域划分不清：因业务区域划分不合理或沟通协调不畅导致的撞单，根据相关部门和员工在业务区域管理和沟通协调方面的责任大小确定责任归属。2.撞单处理方式协商解决：对于责任相对明确、撞单情况较轻的案件，由撞单处理小组组织相关员工进行协商，明确主要跟进人，其他员工协助跟进。协商过程中，应充分尊重客户意愿，确保客户能够顺利接受服务。内部调配：若撞单涉及的课程或服务不同，且客户对两种课程或服务均有兴趣，可根据客户需求和员工专业能力，进行内部调配，由更适合的员工继续跟进，确保客户能够得到满意的服务。业绩分配：对于因撞单产生的业绩，根据责任认定结果进行合理分配。主要跟进人获得大部分业绩，重复跟进人根据责任大小获得相应比例的业绩。若存在恶意竞争行为，恶意竞争员工不得获得该单业绩，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。纪律处分：对于因撞单给学校或客户造成损失的员工，以及存在恶意竞争行为的员工，学校将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等纪律处分。同时，将处分结果在学校内部进行通报，以起到警示作用。六、撞单处理流程1.调查阶段撞单处理小组在接到撞单报告后，应立即展开调查工作。通过查阅客户信息管理系统记录、员工跟进记录、与相关员工沟通等方式，全面了解撞单事件的详细情况。调查过程中，应收集相关证据，如沟通记录、邮件、短信等，以便准确认定撞单责任归属。在调查结束后，撞单处理小组应形成详细的调查报告，包括撞单事件经过、责任认定依据、处理建议等内容。2.沟通协调阶段根据调查报告，撞单处理小组组织相关员工召开沟通协调会议。在会议上，向员工通报撞单情况和责任认定结果，听取员工意见和想法。组织员工进行协商，明确主要跟进人，协调其他员工的协助工作。对于涉及业绩分配等问题，应在会议上进行讨论和确定，确保各方达成共识。在沟通协调过程中，应注重维护员工之间的团结和合作关系，避免因处理结果引发内部矛盾。3.处理决定执行阶段根据沟通协调会议达成的共识，形成撞单处理决定，并以书面形式通知相关员工。处理决定应明确责任认定结果、处理方式、业绩分配方案以及纪律处分措施等内容。相关员工应按照处理决定执行，及时调整跟进策略，配合主要跟进人做好后续工作。对于涉及业绩分配的情况，财务部门应按照处理决定及时进行业绩核算和发放。学校行政部门负责对纪律处分措施进行执行，如警告、罚款、降职、辞退等，并将处分结果记录在员工个人档案中。4.跟踪反馈阶段在撞单处理决定执行后，撞单处理小组应跟踪处理结果的执行情况，确保各项措施得到有效落实。收集客户对处理结果的反馈意见，了解客户是否对服务满意，是否存在其他问题或需求。对于客户反馈的问题，应及时协调相关部门进行处理，确保客户满意度不受影响。根据跟踪反馈情况，对撞单处理制度进行评估和总结，分析制度执行过程中存在的问题和不足，及时进行调整和完善，不断优化学校业务流程和管理机制。七、监督与申诉1.监督机制学校设立专门的监督小组，负责对撞单处理制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对客户信息管理系统数据、员工跟进记录等进行抽查，确保制度执行的规范性和有效性。鼓励学校员工对撞单处理过程进行监督，如发现处理不公或存在违规行为，可向监督小组举报。监督小组应及时受理举报，并进行调查核实，根据调查结果进行相应处理。定期对撞单处理情况进行统计分析，评估制度执行效果，发现问题及时采取措施加以解决。将撞单处理情况纳入学校绩效考核体系，对制度执行良好的部门和员工进行表彰和奖励，对执行不力的进行督促和整改。2.申诉渠道员工如对撞单处理结果有异议，可在收到处理决定后的[X]个工作日内，向撞单处理小组提出申诉。申诉应以书面形式提交，详细说明申诉理由和证据。撞单处理小组在收到申诉后，应在[X]个工作日内进行复查，并组织相关人员召开申诉听证会。在听证会上，员工可进行陈述和申辩，撞单处理小组应充分听取员工意见，并对相关证据进行再次核实。根据复查和听证结果，撞单处理小组做出最终申诉处理决定，并以书面形式通知申诉员工。若员工对最终处理决定仍不满意，可向上级领导提出进一步申诉，但上级领导的处理决定为最终决定。八、附则1.本制度自发布之日起生效实施，