培训学校前台规章制度

PAGE培训学校前台规章制度一、总则（一）目的为规范培训学校前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立学校良好形象，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于培训学校前台全体工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规开展工作。2.以学员和家长为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.严格执行学校各项规定，确保工作流程的标准化和规范化。二、前台岗位职责（一）接待工作1.热情、礼貌地迎接每一位来访人员，主动询问来访事由，并及时通知相关人员。2.负责学员和家长的接待、引导工作，安排就座，提供必要的茶水等服务。3.解答学员和家长关于学校课程、师资、教学环境等方面的基本咨询，对于不能当场解答的问题，做好记录，及时转交给相关部门或人员。（二）电话接听与转接1.保持电话畅通，在电话铃响三声内接听。2.礼貌问候，自报家门（培训学校名称），并询问对方需求。3.准确记录来电信息，包括姓名、联系电话、咨询内容等。4.根据来电内容，及时转接相关部门或人员，对于紧急或重要电话，要优先处理，并做好详细记录。5.对于咨询课程等常见问题，按照学校统一口径进行解答，确保信息的一致性和准确性。（三）学员报名与入学手续办理1.向学员和家长详细介绍学校的课程体系、收费标准、教学安排等信息，协助他们选择适合的课程。2.指导学员和家长填写报名表格，核对报名信息的准确性和完整性，包括个人资料、课程选择、缴费方式等。3.收取学员的报名费用，并开具正规发票或收据，做好收费记录。4.为新入学学员办理入学手续，包括发放教材、学习用品，安排教室座位，介绍学校规章制度等。5.建立学员档案，将学员的报名信息、学习记录、考试成绩等资料进行整理归档，确保档案的完整性和保密性。（四）考勤管理1.负责前台工作人员的考勤记录，严格按照学校规定的作息时间上下班，不得迟到、早退或旷工。2.对于请假、调休等情况，要按照学校请假流程进行审批，并做好记录。3.定期统计前台工作人员的考勤情况，上报给学校相关部门。（五）文件与资料管理1.负责前台文件、资料的收发、登记、整理和归档工作。2.对重要文件和资料要妥善保管，确保其安全性和完整性。3.按照学校规定的文件保存期限，定期清理过期文件，做好文件销毁记录。4.协助学校其他部门做好文件资料的传递和共享工作。（六）办公用品管理1.负责前台办公用品的采购、领用和保管工作。2.根据工作需要，合理申购办公用品，确保办公用品的充足供应。3.建立办公用品领用台账，记录办公用品的领用情况，定期盘点办公用品库存。4.节约使用办公用品，杜绝浪费现象，对于损坏或报废的办公用品，及时进行更换或处理。（七）环境卫生维护1.保持前台区域的整洁卫生，每天定时打扫前台桌面、地面、门窗等，清理垃圾和杂物。2.定期对前台的办公设备、绿植等进行清洁和保养，确保设备正常运行，绿植生长良好。3.注意前台区域的通风和采光，营造舒适的工作环境。（八）安全保卫工作1.负责前台区域的安全保卫工作，严格遵守学校的安全管理制度，不得擅自离岗。2.对进入学校的人员进行登记和询问，核实身份后放行，严禁无关人员进入学校教学区域。3.注意观察前台区域的人员和物品情况，发现异常情况及时报告学校相关部门，并采取相应的措施。4.协助学校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期检查消防设施是否完好有效。三、工作流程与规范（一）接待流程1.学员和家长来访时，前台工作人员应立即起身迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临[培训学校名称]！请问您有什么需要帮助的？”2.主动询问来访事由，如“您是来咨询课程的吗？”“您是来办理报名手续的吗？”等，并根据对方回答进行相应处理。3.如果是咨询课程，应引导学员和家长到咨询区就座，提供茶水，并详细介绍学校的课程体系、师资力量、教学特色等内容，解答他们的疑问。4.如果是办理报名手续，应指导学员和家长填写报名表格，核对报名信息，收取报名费用，并开具发票或收据。5.在接待过程中，要注意使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，保持热情、耐心的态度，不得与学员和家长发生争执或冲突。6.接待结束后，要礼貌送客，如“感谢您的来访，如果您还有其他问题，欢迎随时再来！”（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听，拿起话筒后，礼貌问候：“您好，[培训学校名称]前台！”2.自报家门，并询问对方需求，如“请问您找哪位？”“您有什么事情需要咨询？”等。3.认真倾听对方讲话，准确记录来电信息，包括姓名、联系电话、咨询内容等。对于重要信息，要重复确认，确保记录准确无误。4.根据来电内容，及时转接相关部门或人员。如果需要转接的部门或人员正在忙碌，应请来电者稍等，并告知等待时间，每隔一分钟左右向来电者说明一次情况。5.如果来电者咨询的是常见问题，应按照学校统一口径进行解答，解答要清晰、准确、简洁，不得含糊不清或推诿责任。6.电话结束前，要礼貌道别，如“感谢您的来电，如果您还有其他问题，欢迎随时拨打我们的电话！再见！”（三）学员报名流程1.学员和家长前来咨询课程时，前台工作人员应热情接待，详细介绍学校的课程体系、收费标准、教学安排等信息，协助他们选择适合的课程。2.指导学员和家长填写报名表格，包括个人资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、课程选择（课程名称、上课时间、上课地点等）、缴费方式等内容。在填写过程中，要认真核对信息的准确性和完整性，如有疑问及时向学员和家长询问。3.收取学员的报名费用，根据学校规定的收费标准，准确计算收费金额，并开具正规发票或收据。发票或收据上要注明学员姓名、课程名称、收费金额、开票日期等信息，并加盖学校财务专用章。4.为新入学学员办理入学手续，包括发放教材、学习用品，安排教室座位，介绍学校规章制度等。发放教材和学习用品时，要做好登记，确保学员签字确认。5.建立学员档案，将学员的报名信息、学习记录、考试成绩等资料进行整理归档。学员档案应按照类别进行分类存放，便于查询和管理。6.在学员报名过程中，要及时与学校其他部门沟通协调，如教学部门、财务部门等，确保报名工作的顺利进行。（四）文件收发流程1.收到文件时，要认真核对文件的数量和完整性，检查文件的封口是否完好。2.在文件登记表上详细记录文件的名称、文号、发文单位、收文日期、份数等信息，并由收件人签字确认。3.根据文件的内容和性质，及时将文件转交给相关部门或人员，并做好交接记录。对于紧急文件，要优先处理，并及时通知相关人员。4.发文时，要按照学校规定的发文流程进行审批，填写发文登记表，注明文件的名称、文号、发文单位、发文日期、份数等信息。5.将文件打印、复印或装订成册后，加盖学校公章，并按照规定的发送方式进行传递，如邮寄、专人送达等。6.定期对文件收发情况进行统计和整理，归档保存，以便日后查阅。（五）办公用品领用流程1.前台工作人员根据工作需要，填写办公用品申购单，注明申购办公用品的名称、规格、数量、申购日期等信息，并签字确认。2.将办公用品申购单提交给学校行政部门负责人进行审批。行政部门负责人根据学校办公用品库存情况和实际需求，对申购单进行审核，批准后签字确认。3.申购单批准后，前台工作人员到学校指定的办公用品仓库领取办公用品。领取时，要与仓库管理人员核对办公用品的名称、规格、数量等信息，并在办公用品领用台账上签字确认。4.仓库管理人员按照申购单上的数量发放办公用品，并在台账上记录发放情况，包括发放日期、领取人、办公用品名称、规格、数量等信息。5.前台工作人员要妥善保管领用的办公用品，节约使用，杜绝浪费现象。对于损坏或报废的办公用品，要及时填写办公用品报废单，说明原因，提交给行政部门负责人审批。审批通过后，将报废办公用品交回仓库统一处理。6.定期对办公用品领用情况进行统计和盘点，核对领用数量与实际使用数量是否相符，发现问题及时查找原因并进行处理。四、服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。2.回答问题时要清晰、准确、简洁，避免使用模糊或歧义的语言。对于不清楚的问题，要及时向相关人员咨询，确保回答的准确性。3.与学员和家长沟通时，要使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇，以便对方能够理解。（二）行为规范1.前台工作人员要保持良好的形象，着装整洁、得体，不得穿着奇装异服或过于随意的服装。2.坐姿端正，不得趴在桌子上或翘二郎腿；站姿挺拔，不得弯腰驼背或倚靠墙壁；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗。3.接待学员和家长时，要主动微笑、点头示意，眼神专注，认真倾听对方讲话，不得东张西望或做其他无关的事情。4.不得在前台区域吸烟、吃东西、玩手机或从事其他与工作无关的活动。5.尊重每一位学员和家长，不得歧视、嘲笑或侮辱他们，要耐心解答他们的问题，尽力满足他们的需求。（三）态度规范1.始终保持热情、积极的工作态度，以饱满的精神状态迎接每一位来访人员。2.对待学员和家长要耐心、细心，认真倾听他们的诉求，不得不耐烦或敷衍了事。对于他们提出的问题，要认真解答，不得推诿或回避。3.具有较强的责任心，对工作认真负责，确保每一项工作都能够准确无误地完成。对于工作中出现的问题，要及时主动地进行处理，不得拖延或隐瞒。4.具备良好的团队合作精神，与学校其他部门工作人员密切配合，共同做好学校的各项工作。不得因个人原因影响团队工作的正常开展。五、培训与考核（一）培训1.学校定期组织前台工作人员参加业务培训，培训内容包括接待礼仪、电话沟通技巧、报名流程、文件管理、办公用品管理等方面。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，以提高培训效果。3.前台工作人员应积极参加培训，认真学习培训内容，不断提高自身业务水平和服务能力。4.培训结束后，要对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、学员反馈等方式，检验前台工作人员对培训内容的掌握程度和应用能力。（二）考核1.建立前台工作人员考核制度，定期对前台工作人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量、团队合作等方面。2.考核方式可以采用自评、互评、上级评价等多种方式相结合，确保考核结果的客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的前台工作人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金、晋升等；对表现不佳的前台工作人员进行批评教育、警告、调岗等处理。4.考核结果将作为前台工作人员薪酬调整、岗位晋升、续签劳动合同等的重要依据。六、奖励与惩罚（一）奖励1.前台工作人员在工作中表现突出，如服务态度好、工作效率高、为学校赢得荣誉等，学校将给予表彰和奖励。2.奖励方式包括颁发荣誉证书、给予奖金、晋升职务、提供培训机会等。3.对于在招生工作中表现优秀，为学校招生做出突出贡献的前台工作人员，学校将根据招生业绩给予相应的奖