培训机构课程顾问制度

PAGE培训机构课程顾问制度一、总则（一）目的为规范培训机构课程顾问的工作行为，提高课程顾问的专业素养和服务质量，保障培训机构的教学秩序和声誉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构全体课程顾问。（三）基本原则1.合法合规原则：课程顾问的工作必须遵守国家法律法规以及教育行业相关标准。2.诚实守信原则：对学员和家长要真诚、守信，如实介绍课程信息。3.优质服务原则：以学员需求为导向，提供高效、专业、贴心的服务。二、岗位职责（一）课程咨询与解答1.熟悉培训机构的各类课程设置、教学内容、师资力量、教学特色等信息，能够准确、清晰地向学员和家长介绍。2.及时回复学员和家长关于课程的咨询，通过电话、微信、面谈等方式解答疑问，提供专业的建议。（二）学员需求分析1.与学员和家长进行深入沟通，了解学员的学习目标、兴趣爱好、学习基础等情况。2.根据学员需求，分析其适合的课程类型和学习方案，并向学员和家长推荐。（三）课程销售1.积极推广培训机构的课程，通过有效的销售技巧，促成学员报名。2.协助学员完成报名手续，包括填写报名表格、收取费用、签订协议等。（四）客户关系维护1.定期回访已报名学员，了解学习进度和满意度，及时解决学员在学习过程中遇到的问题。2.与学员和家长保持良好的沟通，建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。（五）市场信息收集1.关注教育市场动态，收集同行业竞争对手的课程信息、价格策略、促销活动等。2.及时反馈市场信息，为培训机构的课程研发、市场推广等提供参考依据。三、工作流程（一）客户接待1.热情接待来访学员和家长，主动询问需求，并引导至舒适的洽谈区域。2.向客户介绍自己的姓名和职位，让客户感受到专业和尊重。（二）需求了解1.运用开放式和封闭式问题，深入了解学员的学习目标、兴趣爱好、学习基础等情况。2.认真倾听客户的意见和关注点，做好记录。（三）课程推荐1.根据学员需求，结合培训机构的课程体系，为客户推荐合适的课程。2.详细介绍课程的内容、优势、教学方法、师资团队等信息，突出课程的特色和价值。（四）异议处理1.对于客户提出的疑问和异议，保持耐心和冷静，认真倾听客户的观点。2.运用专业知识和沟通技巧，对客户的异议进行合理的解释和回应，消除客户的顾虑。（五）促成交易1.在客户对课程基本认可后，适时提出报名建议，介绍报名流程和优惠政策。2.协助客户完成报名手续，确保报名信息准确无误。（六）后续跟进1.在学员开课一周内进行首次回访，了解学员的学习感受和适应情况。2.定期回访学员，及时解决学员在学习过程中遇到的问题，提供必要的学习指导和支持。四、行为规范（一）职业形象1.保持良好的个人形象，穿着整洁、得体，符合职业身份。2.言行举止文明、礼貌，展现出积极向上的精神风貌。（二）沟通技巧1.具备良好的沟通能力，语言表达清晰、流畅、有条理。2.善于倾听客户的意见和需求，尊重客户的观点，不轻易打断客户。3.运用恰当有效的沟通技巧，与客户建立良好的信任关系。（三）信息保密1.严格遵守保密制度，对学员和家长的个人信息、学习情况等予以保密。2.不得将学员和家长的信息泄露给任何第三方，除非获得客户的书面授权或法律法规要求。（四）廉洁自律1.严禁收受学员和家长的礼品、回扣或其他不正当利益。2.在工作中保持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。五、培训与发展（一）新员工培训1.为新入职的课程顾问提供系统的入职培训，包括公司概况、课程体系、销售技巧、沟通技巧等方面的内容。2.培训结束后进行考核，确保新员工能够掌握基本的工作技能和知识。（二）定期培训1.定期组织课程顾问参加内部培训，邀请行业专家、资深讲师进行授课，提升课程顾问的专业素养和业务能力。2.培训内容包括教育行业动态、课程研发进展、销售策略优化、客户关系管理等方面。（三）职业发展规划1.为课程顾问制定明确的职业发展规划，根据个人能力和业绩表现，提供晋升机会和发展空间。2.鼓励课程顾问不断学习和提升自己，通过参加行业研讨会、培训课程、考取相关证书等方式，拓宽职业发展道路。六、考核与激励（一）考核指标1.销售业绩：包括课程销售额、新学员报名数量等。2.客户满意度：通过学员和家长的反馈评价来衡量。3.专业知识掌握程度：对课程信息、教育行业知识等的熟悉程度。4.沟通能力：与学员和家长沟通的效果和效率。（二）考核周期1.月度考核：每月对课程顾问的工作表现进行考核，及时反馈考核结果。2.年度考核：每年进行一次全面的年度考核，综合评估课程顾问的全年工作业绩。（三）激励措施1.设立销售奖金：根据课程顾问的销售业绩给予相应的奖金奖励。2.评选优秀课程顾问：对表现优秀的课程顾问进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和奖金。3.晋升机会：对于业绩突出、能力优秀的课程顾问，提供晋升为团队主管、部门经理等职位的机会。七、监督与投诉处理（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对课程顾问的工作进行检查和评估。2.设立专门的监督岗位或由管理人员负责监督工作，确保制度的执行和工作质量。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便学员和家长反馈问题。2.对于收到的投诉，及时进行调查和处理，在规定时间内给予客户答复。3.根据投诉情况，对相关