按摩规范巡查制度

PAGE按摩规范巡查制度一、总则（一）目的为加强公司按摩服务的规范化管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本按摩规范巡查制度。本制度旨在确保按摩服务过程符合相关法律法规及行业标准要求，规范按摩师操作行为，提升公司整体服务水平，树立良好的企业形象。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有提供按摩服务的门店及相关工作人员。包括但不限于按摩师、接待人员、管理人员等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范以及地方相关政策要求，确保按摩服务活动合法有序开展。2.质量至上原则：以提升按摩服务质量为核心目标，通过巡查监督，不断优化服务流程，提高服务水平，满足消费者对优质按摩服务的需求。3.全员参与原则：强调公司全体员工在按摩规范执行中的责任和义务，形成人人参与、共同维护规范服务的良好氛围。4.持续改进原则：根据巡查结果及行业发展动态，不断完善按摩规范巡查制度及相关服务标准，持续提升公司按摩服务质量和管理水平。二、巡查组织与职责（一）巡查小组公司设立按摩规范巡查小组，成员包括质量监督部门负责人、资深按摩师代表、运营管理人员等。巡查小组负责定期对各门店按摩服务规范执行情况进行检查和评估。（二）职责分工1.质量监督部门负责人全面负责按摩规范巡查制度的制定、修订和组织实施。统筹安排巡查小组的工作，协调解决巡查过程中出现的重大问题。对巡查结果进行汇总分析，向公司管理层汇报，并提出改进建议。2.资深按摩师代表凭借丰富的专业经验，对按摩师的操作手法、服务流程等进行专业评估。指导年轻按摩师正确掌握按摩技巧，解答按摩过程中的技术疑问。收集按摩师在服务过程中遇到的实际问题，反馈给巡查小组，以便完善相关规范。3.运营管理人员负责检查门店的环境卫生、设施设备维护等情况，确保按摩服务环境符合标准要求。监督门店接待人员的服务态度、顾客沟通技巧等，保障顾客接待环节的规范有序。检查门店按摩服务的收费标准执行情况，确保价格合理透明。三、巡查内容与标准（一）按摩师操作规范1.手法技巧按摩师应熟练掌握多种按摩手法，如推、拿、按、揉、滚等，手法要轻重适度、均匀柔和，避免对顾客造成不适或伤害。针对不同的身体部位和顾客需求，能够灵活运用相应的按摩手法，达到放松肌肉、缓解疲劳、改善身体状况的效果。2.服务流程按摩服务前，按摩师应与顾客充分沟通，了解顾客身体状况、按摩需求及特殊要求等，并做好记录。按照规定的服务流程进行操作，包括准备工作（如调整按摩床、准备按摩用品等）、开始按摩、结束按摩及后续沟通等环节，确保服务过程连贯、有序。按摩过程中，要关注顾客的反应，适时与顾客交流，根据顾客反馈及时调整服务力度和方式。3.职业素养按摩师应具备良好的职业道德，尊重顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。保持热情、耐心、周到的服务态度，不得与顾客发生争吵或冲突。严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或在工作时间内从事与工作无关的事情。（二）门店环境卫生1.按摩区域按摩床、按摩垫等设备应保持清洁卫生，定期更换床单、枕巾等用品，做到一客一换。按摩区域地面干净整洁，无杂物、无污渍，定期进行清扫和消毒。室内通风良好，空气清新，温度、湿度适宜，为顾客提供舒适的按摩环境。2.公共区域门店的接待区、休息区、卫生间等公共区域应保持卫生清洁，物品摆放整齐有序。卫生间应及时清理，无异味，配备必要的清洁用品和卫生纸等。定期对公共区域进行消毒，防止交叉感染。（三）设施设备管理1.按摩设备按摩床、按摩椅等设备应定期进行维护保养，确保其正常运行，各项功能完好。设备出现故障时，应及时报修，并做好记录，维修后进行检查验收，确保设备符合使用要求。根据顾客需求和行业发展，适时更新按摩设备，提高服务质量和顾客体验。2.辅助设备配备齐全的按摩用品，如按摩油、毛巾、火罐、艾灸器具等，确保其质量合格、安全卫生。对辅助设备进行定期检查和更换，保证其性能良好，满足按摩服务需要。（四）服务收费管理1.价格公示门店应在显著位置公示按摩服务项目及收费标准，做到明码标价，让顾客清楚了解各项服务的价格。收费标准应符合市场行情和公司规定，不得擅自提高或降低价格。2.收费结算按摩服务结束后，接待人员应及时为顾客开具正规发票或收据，并按照公示的收费标准进行结算。不得收取任何未公示的费用，不得巧立名目乱收费。（五）顾客投诉处理1.投诉受理门店应设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时得到受理。接待人员接到顾客投诉后，应认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容，并向顾客承诺及时处理。2.投诉处理巡查小组接到投诉后，应立即展开调查，核实情况。对于确实存在问题的投诉，要根据相关规定和实际情况，及时采取措施进行处理。处理投诉时，要注重与顾客沟通，了解顾客期望的解决方案，尽量满足顾客合理需求，争取顾客满意。投诉处理结果应及时反馈给顾客，并做好记录存档。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.定期巡查巡查小组每月定期对各门店进行全面巡查，按照巡查内容与标准，对按摩师操作规范、门店环境卫生、设施设备管理、服务收费管理及顾客投诉处理等方面进行详细检查。2.不定期抽查除定期巡查外，巡查小组还将不定期对门店进行抽查。抽查内容可根据实际情况进行针对性选择，重点关注近期出现问题较多的方面或顾客投诉较为集中的区域。3.顾客反馈收集通过设立顾客意见箱、在线评价平台、电话回访等方式，广泛收集顾客对按摩服务的意见和建议。对顾客反馈的问题进行整理分析，作为巡查工作的重要参考依据。（二）巡查频率1.定期巡查：每月至少进行一次全面巡查，确保对各门店按摩服务规范执行情况进行及时、有效的监督。2.不定期抽查：根据工作需要，不定期对门店进行抽查，抽查次数每月不少于[X]次。3.顾客反馈收集：每天及时收集顾客反馈信息，每周对顾客反馈情况进行汇总分析。五、巡查结果处理（一）问题记录与反馈巡查小组在巡查过程中发现的问题，应详细记录在巡查记录表中。记录内容包括问题描述、发现时间、发现地点、涉及人员等信息。巡查结束后，及时将巡查结果反馈给相关门店及责任人，要求其限期整改。（二）整改措施制定与执行1.相关门店及责任人接到巡查结果反馈后，应针对存在的问题制定具体的整改措施，并在规定时间内将整改计划上报巡查小组。2.整改措施应明确整改目标、整改内容、整改责任人、整改期限等，确保整改工作具有可操作性和实效性。3.在整改期限内，责任人要严格按照整改措施认真落实整改工作，巡查小组对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成。（三）结果评估与奖惩1.整改期限结束后，巡查小组对整改情况进行复查评估。对于整改到位的门店及责任人，予以通报表扬；对于整改不力或拒不整改的，按照公司相关规定进行严肃处理。2.将巡查结果与员工绩效考核挂钩，对在按摩服务规范执行方面表现优秀的员工给予奖励，如绩效加分、奖金奖励、晋升机会等；对违反规定的员工进行相应的处罚，如绩效扣分、警告、罚款、辞退等。3.定期对巡查结果进行总结分析，针对共性问题和反复出现的问题，研究制定长效管理机制，不断完善按摩规范巡查制度，持续提升公司按摩服务质量。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织按摩师进行专业技能培训，包括按摩手法技巧、服务流程优化、顾客沟通技巧等方面的内容，提高按摩师的业务水平和服务能力。2.开展法律法规及行业标准培训，使员工了解并遵守相关规定，增强法律意识和合规经营意识。3.根据巡查结果，针对存在的问题进行专项培训，帮助员工及时纠正错误操作，掌握正确的服务规范。（二）宣传1.通过公司内部宣传栏、员工手册、培训资料等形式，宣传按摩规范巡查制度及相关服务标准，让员工深入了解制度内容和要求，自觉遵守规范。2.向顾客宣传公司的按