宾馆大厅制度规范

PAGE宾馆大厅制度规范一、总则1.目的为了加强宾馆大厅的管理，提高服务质量，确保大厅运营的安全、有序、高效，为宾客提供优质、舒适的环境，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于宾馆大厅全体工作人员，包括前台接待、行李员、大堂经理、保洁人员等。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求放在首位，提供热情、周到、及时的服务。安全第一原则：确保大厅设施设备安全运行，保障宾客和员工的人身财产安全。规范管理原则：严格按照本制度及相关法律法规、行业标准进行管理，做到有章可循、违章必究。团队协作原则：各岗位工作人员应相互配合、协同工作，共同维护大厅的良好秩序。二、人员行为规范1.仪容仪表前台接待、大堂经理等工作人员应着统一制服，保持整洁、得体，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。鞋子应保持干净、光亮，不得穿拖鞋或露趾鞋。2.言行举止对待宾客应热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”“谢谢”“再见”等。与宾客交谈时应保持目光接触，态度和蔼，语气亲切，不得使用生硬、冷漠的语言。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或大声喧哗。不得在大厅内吸烟、吃东西、嚼口香糖或随地吐痰。不得在大厅内使用手机、对讲机等电子设备玩游戏、看视频或做与工作无关的事情。3.服务态度主动询问宾客需求，耐心倾听宾客意见和建议，及时为宾客解决问题。对于宾客的投诉和抱怨，应保持冷静，认真倾听，诚恳道歉，并及时采取措施解决，不得与宾客发生争执。提供个性化服务，根据宾客的特殊需求，尽可能满足宾客的合理要求。不断提高服务技能和业务水平，为宾客提供优质、高效的服务。三、前台接待规范1.接待流程宾客到达前台时，前台接待应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候宾客。询问宾客是否有预订，如有预订，应迅速查询预订信息，核对宾客身份，并为宾客办理入住手续。如宾客没有预订，应根据宾客需求，为宾客提供合适的房型，并介绍房间设施、房价、优惠活动等信息。收取宾客押金或预付款，并开具收据。为宾客发放房卡、钥匙等物品，并告知宾客房间位置、电梯使用方法等注意事项。如有需要，安排行李员为宾客运送行李。送别宾客时，应使用礼貌用语，如“祝您入住愉快”“如有任何问题，请随时联系我们”等。2.信息管理准确、及时地记录宾客的入住信息、退房信息、消费信息等，并录入宾馆管理系统。妥善保管宾客的证件、押金收据等物品，不得遗失或泄露宾客信息。定期对宾客信息进行整理和备份，确保信息的安全和完整。3.电话接听前台电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语问候对方。认真倾听对方讲话，准确记录对方需求，并及时传达给相关人员。对于宾客的咨询和投诉，应耐心解答，及时处理，并做好记录。不得随意转接电话或拒绝接听电话，如遇特殊情况，应向对方说明原因，并尽快协助解决问题。四、行李员规范1.行李服务流程宾客到达宾馆时，行李员应主动上前迎接，微笑问候宾客，并帮助宾客搬运行李。引导宾客至前台办理入住手续，在宾客办理手续期间，妥善保管宾客行李。待宾客办理完入住手续后，引领宾客至电梯口，按电梯按钮，护送宾客至房间。进入房间后，将行李放置在行李架上，并向宾客介绍房间设施、使用方法等注意事项。询问宾客是否还有其他需求，如无需求，向宾客道别后离开房间。如宾客需要寄存行李，应按照寄存流程办理，填写寄存单，注明宾客姓名、房号、行李件数等信息，并妥善保管寄存单。宾客退房时，行李员应根据宾客要求，及时为宾客提取行李，并协助宾客办理退房手续。2.行李保管行李员应将宾客行李妥善保管在行李房内，确保行李安全。行李房应保持整洁、干燥，不得存放易燃易爆、易腐蚀等危险物品。定期对行李房进行清理和检查，确保行李房内无杂物、无异味。对于寄存的行李，应按照寄存单上的信息进行保管，不得擅自打开或损坏宾客行李。3.服务要求行李员应具备良好的身体素质，能够熟练搬运行李。服务态度应热情、周到，主动为宾客提供帮助。不得向宾客索要小费或其他财物。如遇宾客行李损坏或丢失，应及时报告上级领导，并协助宾客处理相关事宜。五、大堂经理规范1.岗位职责负责宾馆大厅的日常管理工作，确保大厅秩序井然，服务质量达标。协调各部门之间的工作关系，及时解决宾客在大厅遇到的问题和投诉。关注大厅内的设施设备运行情况，发现问题及时通知相关部门进行维修和保养。收集宾客的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟进改进措施的落实情况。协助前台接待办理重要宾客的接待工作，确保接待工作顺利进行。负责大厅工作人员的培训和考核工作，提高工作人员的业务水平和服务质量。2.工作流程每日上班前，大堂经理应检查大厅的环境卫生、设施设备运行情况等，确保大厅正常运营。在大厅内巡视，及时发现并解决宾客遇到的值机问题，处理宾客投诉和突发事件。定期与各部门负责人沟通协调，了解宾馆运营情况，协调解决工作中出现的问题。收集宾客意见和建议，整理后反馈给相关部门，并跟踪改进措施的落实情况。协助前台接待办理重要宾客的接待工作，制定接待方案，协调各部门做好接待准备工作。每日下班前，大堂经理应总结当日工作情况，填写工作日志，向上级领导汇报。3.应急处理大堂经理应熟悉宾馆大厅内的应急预案，在突发事件发生时，能够迅速采取措施进行处理。如遇火灾、地震等紧急情况，应立即组织宾客疏散，并及时通知相关部门进行救援。对于宾客的突发疾病等情况，应及时联系急救人员，并协助做好相关救治工作。在处理突发事件时，应保持冷静，确保宾客的人身财产安全，维护宾馆的正常秩序。六、保洁人员规范1.清洁标准大厅地面应保持干净、光亮，无污渍、水渍、脚印等。前台、沙发、茶几等家具应擦拭干净，无灰尘、污渍。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，周围地面应保持清洁。玻璃门窗应擦拭明亮，无污渍、手印。卫生间应保持清洁卫生，无异味，洗手台、马桶等设施应擦拭干净。绿植应定期浇水、修剪，保持美观。2.清洁流程每日上班前，保洁人员应领取清洁工具和用品，做好准备工作。按照清洁标准，依次对大厅地面、家具、垃圾桶、玻璃门窗、卫生间等区域进行清洁。在清洁过程中，应注意避免影响宾客正常活动，如遇宾客，应主动避让，并使用礼貌用语向宾客道歉。清洁完成后，应将清洁工具和用品归位，保持工作区域整洁。定期对大厅进行全面清洁，如深度清洁地面、清洗沙发等。3.安全注意事项保洁人员在使用清洁工具和用品时，应注意安全，避免发生意外事故。如使用清洁剂等化学药品，应按照正确的方法进行操作，避免接触皮肤和眼睛。在清洁高处区域时，应使用合适的工具和设备，如梯子等，并确保梯子放置平稳，有人监护。在清洁过程中，如发现设施设备损坏或存在安全隐患，应及时报告上级领导。七、设施设备管理规范1.设施设备维护建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修记录等信息。定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对于设施设备的故障和损坏，应及时通知维修人员进行维修，并做好维修记录。制定设施设备的更新计划，根据设施设备的使用年限和性能状况，及时更新老化、损坏的设施设备。2.设施设备使用工作人员应按照操作规程使用设施设备，不得擅自更改设备参数或操作方法。在使用设施设备前，应检查设备是否正常，如发现异常情况，不得使用，并及时报告维修人员。使用设施设备时，应注意安全，避免发生事故。如遇紧急情况，应立即停止使用设备，并采取相应的应急措施。设施设备使用完毕后，应及时关闭电源、水源等，清理设备表面，保持设备整洁。3.设施设备安全管理设施设备应安装必要的安全防护装置，如漏电保护器、消防设备等，确保设备安全运行。定期对设施设备进行安全检查，发现安全隐患及时整改。对工作人员进行设施设备安全培训，提高工作人员的安全意识和操作技能。制定设施设备安全应急预案，在发生安全事故时，能够迅速采取措施进行处理，减少损失。八、安全管理规范1.安全制度建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落到实处。制定安全检查制度，定期对大厅进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。制定安全培训制度，对工作人员进行安全培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。制定安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应急处理措施。2.消防安全大厅内应配备充足的消防设备和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保设备完好有效。消防通道应保持畅通无阻，不得堆放杂物。工作人员应熟悉消防设备的使用方法和火灾应急预案，定期进行消防演练。严禁在大厅内吸烟和使用明火，如需进行动火作业，应办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。3.治安防范加强大厅的治安防范工作，安装监控设备，确保大厅内的人员和财物安全。工作人员应注意观察大厅内的人员动态，发现可疑人员及时报告上级领导。加强对宾客行李和财物的保管，防止发生盗窃事件。如遇突发事件，应及时报警，并协助公安机关进行调查处理。九、投诉处理规范1.投诉受理工作人员应热情接待宾客投诉，认真倾听宾客意见和诉求，不得推诿、敷衍。详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等，并向宾客承诺会及时处理。2.投诉处理接到投诉后，应立即通知相关部门负责人，并协调相关部门进行调查处理。相关部门应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，并将处理结果反馈给大堂经理。大堂经理应根据处理结果，及时与宾客沟通，向宾客反馈处理情况，并征求宾客意见。如宾客对处理结果不满意，应进一步了解宾客需求