云计算服务中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页云计算服务中断应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位提供的云计算服务因硬件故障、网络攻击、软件缺陷、自然灾害等突发因素导致服务中断，影响用户正常使用的情况。涵盖公有云、私有云及混合云环境中，服务可用性（Availability）低于95%的应急响应。比如某大型电商平台因云存储节点故障导致订单系统不可用，造成日均交易量下降超过30%，这种情况就需要启动本预案。响应范围包括技术支持、业务保障、客户沟通及恢复服务等环节。2响应分级根据中断事件的严重程度、影响范围及可控性，将应急响应分为三级：1级（重大中断）：核心业务云服务完全中断超过4小时，如数据库集群因硬件损坏导致全量数据丢失，影响全国用户访问。此时需立即启动最高级别响应，跨区域资源协同进行故障转移。2级（较大中断）：非核心业务中断或核心业务可用性低于50%，例如对象存储服务因DDoS攻击瘫痪，但通过流量清洗能逐步恢复。此时需调动至少两个技术团队并行处理，优先保障SLA（服务水平协议）关键指标。3级（一般中断）：边缘业务中断或可用性低于80%，如缓存服务暂时失效，不影响主链路。可由一线运维人员通过自动化工具修复，2小时内完成。分级原则是资源投入与风险匹配，重大中断需紧急动用备用数据中心，而一般中断只需常规运维工具即可解决。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立云计算服务中断应急指挥部，由技术负责人牵头，下设技术处置组、业务保障组、客户沟通组、安全分析组。成员单位包括网络部、数据中心、开发部、运维部、市场部及法务合规部。日常由技术负责人兼指挥长，紧急时由分管IT的副总裁担任总指挥。比如某次云服务器突发宕机事件中，指挥长需协调7个部门11个团队的资源。2工作小组构成及职责分工1应急指挥部负责决策重大资源调配，比如批准动用灾备中心或第三方服务商。指挥长需具备5年以上云计算管理经验，副指挥长需熟悉灾难恢复（DR）流程。2技术处置组核心成员来自网络部（3人）、数据中心（2人），配备3台便携式故障诊断仪。首要任务是确认中断源，比如通过监控平台发现某接入链路流量突增300%属于攻击特征。行动任务包括隔离故障节点、执行冷备切换或热备接管。3业务保障组由开发部（2人）和运维部（4人）组成，需提前梳理出5类核心业务的服务依赖关系。任务是调整服务优先级，比如优先恢复支付接口的ECS实例。使用Jenkins脚本自动发布降级方案，确保业务50%可用。4客户沟通组市场部（2人）+客服中心（2人），需维护客户服务热线（如800XXXXXXX）。比如中断时需每小时发布最新进展，使用短信渠道触达TOP1000客户。准备标准化FAQ文档，应对社交媒体舆情。5安全分析组法务合规部（1人）+安全部（2人），携带HIDS（主机入侵检测系统）设备。任务是排查是否为恶意攻击，比如分析防火墙日志发现SSH端口扫描量是平时的8倍。需在12小时内出具初步分析报告，为后续追责提供依据。各小组需建立即时通讯群组，每日晨会同步状态，紧急时通过钉钉/企业微信@所有成员。三、信息接报1应急值守与内部通报设立724小时应急值守热线（电话号码保密），由运维部值班工程师负责接听。接到报告后需立即核对事件要素：时间、地点（云资源ID）、影响范围（业务系统列表）、初步原因（如监控告警截图）。通过公司内部通讯系统（如企业微信工作台）将简要信息同步给技术处置组组长，同时抄送应急指挥部秘书处。责任人需在5分钟内完成初步记录，比如某次报告显示“华东1区数据库集群无响应，影响订单系统”，记录时需标注“可能原因：存储卷故障”。内部通报采用分级推送方式。技术处置组内部通过钉钉群组@全体成员，业务保障组同步收到后检查自身预案。重大中断（1级响应）时，指挥长授权秘书处向各部门负责人发送邮件通报，主题明确为“【紧急】云平台核心服务中断”。2向上级及外部报告程序事故信息上报遵循“逐级负责、及时准确”原则。值班工程师在确认达到2级响应标准（如服务中断超过2小时）后，30分钟内向分管IT副总裁报告，同时抄送副总裁助理。报告内容包含SLA违反情况（如“可用性预计下降至20%”），以及已采取的应急措施（如“已申请扩容带宽”）。副总裁评估后，1小时内由法务合规部向行业监管机构提交电子报告，涉及数据泄露风险时需加密传输。外部通报由应急指挥部统一协调。安全分析组完成攻击溯源（需48小时内出初步结论）后，联合市场部向所有受影响客户发送邮件，标题格式为“【重要通知】XX服务临时中断及恢复计划”。如中断波及下游合作方，由运维部联系对方技术接口人，使用加密邮件交换日志文件。责任人需保留所有通报记录的截图或邮件回执，作为后续审计材料。向网信办报告需附带技术检测报告，说明攻击载荷特征（如“CC攻击请求频率达每秒5000次”）。四、信息处置与研判1响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。手动模式下，应急指挥部在接报后30分钟内完成研判，由指挥长签发启动令。比如某次监控告警显示“核心交换机CPU使用率飙升至95%”，技术处置组分析确认是由于突发大流量访问触发，若影响业务可用性超过1级响应标准，指挥长需立即授权启动应急响应。启动方式通过内部系统发布指令，并在应急群组中@所有成员。自动触发依据预设阈值，如某云服务监控平台设定：当核心业务API平均响应时间超过30秒，且错误率持续高于5%，系统自动推送启动指令至值班工程师。2预警启动与级别调整未达正式响应条件时，由应急领导小组授权启动预警状态。预警期间技术处置组需每小时输出一次分析报告，内容需包含“当前可用性93%，预计15分钟内恢复”。比如某次日志分析发现潜在配置错误，虽未造成服务中断，但预警状态使运维部提前完成系统加固。预警持续超过2小时，且监控显示异常指标趋稳，可解除预警。响应级别调整需动态评估。启动2级响应后，若安全分析组检测到DDoS攻击流量降至正常水平，且业务恢复至可用性70%，指挥长可授权降级至3级响应，减少资源投入。反之，若尝试降级后出现新问题（如“备份链路也中断”），需在1小时内重新评估升至更高级别。调整决策依据“最小化资源消耗”原则，同时确保“风险可控”，比如调整前后需对比恢复时间窗口（RTO）和恢复点目标（RPO）。决策过程需记录在案，包含调整前后的事件评估表，作为后续优化预案的参考。五、预警1预警启动当监测到指标偏离正常范围但未达到应急响应条件时，由应急指挥部授权启动预警。预警信息通过公司内部统一告警平台发布，覆盖所有应急小组成员手机端（APP推送）、工作电脑（弹窗提醒），并同步至应急微信群组。信息内容格式为“【预警】XX服务性能下降，建议关注”，附带核心指标趋势图（如CPU使用率曲线）。发布流程由值班工程师执行，需在10分钟内完成，责任人需在发布后5分钟内确认接收人已收到。2响应准备预警启动后，各小组同步开展准备工作。技术处置组需检查备用资源台账（包括ECS实例池容量、数据库备份状态），并测试应急切换脚本。队伍方面，要求技术处置组核心成员到岗待命，携带诊断工具包。物资保障由运维部确认应急发电车（需满足5台ECS供电需求）和备用光纤熔接设备可用。后勤方面，指定行政部准备24小时应急餐食。通信保障要求网络部测试备用线路连通性，确保指挥中心与各小组间可使用多种通信方式（如卫星电话作为备用）。所有准备工作需在预警发布后2小时内完成，并形成清单报备应急指挥部。3预警解除预警解除需满足两个条件：一是核心监控指标连续30分钟恢复稳定，二是安全分析组确认无进一步恶化风险。由技术处置组提出解除建议，经指挥长审核后通过告警平台发布解除通知，并抄送上级主管部门（如适用）。责任人需在解除后24小时内整理预警期间的分析报告，内容需包含“潜在风险点及应对措施”，作为预案更新的输入。解除流程需由值班工程师在平台上留痕操作，确保可追溯。六、应急响应1响应启动响应启动遵循“快速评估、逐级授权”原则。接报后15分钟内，技术处置组完成初步研判，若确认中断影响达到1级响应标准（如核心云服务中断超过4小时），需立即向指挥长报告。指挥长授权后，秘书处30分钟内召集应急指挥部成员，召开启动会商会，同步各部门任务。启动程序包括：由运维部负责在30分钟内完成应急通信平台（如星环TranswarpOne）部署；市场部同步向客户发送首次通报，承诺恢复时间（初定为6小时）；财务部确保应急资金准备到位，授权采购备用硬件（额度上限500万）；每小时向分管副总裁及CEO（重大中断时）汇报进展，首次报告需包含受影响用户数及SLA违反情况。2应急处置2.1现场处置技术处置组在数据中心设立临时指挥点，要求所有成员佩戴荧光背心。若涉及硬件故障，需先隔离故障区域，设置警戒线，禁止无关人员进入。对于虚拟机故障，需优先恢复业务系统，可临时启用降级模式（如减少非核心服务实例）。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴N95口罩和防护眼镜，定期使用酒精消毒设备。2.2技术措施监测方面：启用第三方监控平台（如阿里云云监控）交叉验证；技术支持：联系云服务商专家支持热线（如AWSSupportTier1）；工程抢险：若需更换硬件，需协调第三方服务商（如伟创力）在4小时内到场。2.3特殊处置若检测到APT攻击，需立即执行“切流”操作，隔离受感染主机，由安全分析组与公安网安部门（通过加密线路对接）协同溯源。期间要求所有管理员密码需经双因素认证验证。3应急支援当内部资源无法恢复服务时，由指挥长授权秘书处向外部请求支援。程序要求：向国家互联网应急中心（CNCERT）报告需提供详细日志（加密传输）；联动程序包括：与上游运营商（如电信、联通）协调扩容带宽，或请求其他云服务商（如腾讯云）提供临时计算资源。外部力量到达后，由指挥长统一指挥，可设立联合指挥组，明确职责分工，但技术决策权保留在本单位。4响应终止响应终止需满足三个条件：一是核心业务连续运行超过2小时，二是客户投诉量下降至正常水平（如每分钟低于5条），三是资源可用性恢复至SLA标准（如95%）。由技术处置组提出终止建议，经指挥部确认后，秘书处在24小时内发布终止公告，并通知所有应急小组成员。责任人需完成事件总结报告，分析中断根本原因及改进措施，纳入下一轮预案演练。七、后期处置1污染物处理虽然云计算服务本身无实体污染物，但应急过程中若因设备过热导致空调系统故障，可能产生少量臭氧。处置要求：由数据中心团队在服务恢复后24小时内，完成对受影响区域空气的检测（使用便携式臭氧检测仪），确保浓度低于国家职业接触限值（0.2mg/m³）。若超标，需启动备用空调系统，并封闭空间通风换气，直至检测合格。相关记录需存档备查。2生产秩序恢复服务中断后，需分阶段恢复业务。初期（24小时内）优先保障核心交易链路，可启用灰度发布机制逐步加回非核心功能。中期（72小时内）完成所有受影响系统的回档操作，并开展压力测试（模拟峰值流量30%），确保稳定性。后期（一周内）组织专项复盘，梳理故障点，修订相关操作手册（如《数据库切换操作规程》）。恢复过程中要求每日召开进度会，会议由运维部牵头，邀请业务部门代表参加。3人员安置应急状态解除后，需关注受影响员工状态。对连续工作超过48小时的团队，由行政部协调安排调休或补偿。若因事件导致人员受伤（如应急抢修中扭伤），需启动内部医疗救助流程，由工会垫付医疗费用，并跟踪康复情况。同时，需对全体员工开展心理疏导，可在办公区设置临时休息点，安排心理咨询师提供一对一辅导。对于因事件离职的员工，人力资源部需按规定执行离职手续，并保留沟通记录。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总调度室，由网络部负责日常管理。核心联系方式包括：总调度室热线（保密）、应急工作群组（企业微信/钉钉）、备用卫星电话（型号TH328，存储在数据中心B区柜）。方法上要求所有成员配备至少两种通信工具，定期检查电池电量。备用方案包括：主网中断时切换至移动4G临时基站（由市场部协调运营商铺设），或启用对讲机（频率4.04.2MHz，存放在各小组应急包内）。责任人需每日核对联络人手机畅通情况，并每月组织一次通信设备测试。2应急队伍保障建立三级应急队伍体系：一级为技术专家库（30人，含退休资深工程师），由技术负责人管理；二级为兼职队伍（50人，来自各业务部门），需每年培训3次；三级为协议队伍（如中通服、华三的应急响应团队），签订年度服务协议。专家库成员需具备云架构师认证（如AWS/Azure认证），兼职队伍需掌握基本故障排查技能。行动任务上，专家库负责复杂问题诊断，兼职队伍负责基础操作（如重启服务），协议队伍用于紧急资源补充（如临时带宽）。3物资装备保障应急物资清单包括：核心设备类：3台便携式服务器（DellPowerEdgeR750，配置128G内存）、2套光纤熔接工具包（含熔接机、光纤、连接器）、1台便携式空调（大1匹）。存放于数据中心A区专用库房，需贴有“应急专用”标签。备用链路类：1000米单模光纤（存放在网络部机房）、20个光纤跳线（蓝色标签）。运输需使用防静电袋，避免弯折。辅助工具类：5套电脑应急包（含键盘鼠标、显示器、U盘）、1台医疗急救箱（含绷带、消毒液）。存放在各小组办公区抽屉。性能要求：所有设备需保证满载运行72小时。更新周期为每两年检测一次，不合格设备需在6个月内更换。管理责任人由运维部副部长担任，联系方式需在应急平台公示。所有物资需建立电子台账，记录“数量存放位置负责人”三要素，并每月实地盘点一次。九、其他保障1能源保障确保数据中心两路市电稳定，备用发电机（300KVA，满载运行24小时）每月试运行一次。应急时由电力组（网络部2人）负责切换至备用电源，需检查柴油储备量（至少10吨），确保能支持核心负载8小时。极端天气（如台风）期间，提前联系供电局获取停电预警。2经费保障年度应急预算500万元，由财务部管理，授权运维部在发生2级以上中断时先行支付。重大事件超支需30小时内上报指挥部审批。所有支出需附清单，事后60天内完成报销。3交通运输保障备用车辆清单包括：运输组（运维部4人）配备2辆越野车（车牌“应急1号”“应急2号”，含车载通讯设备），用于运输物资和人员。需定期检查轮胎和油量，确保随时可用。4治安保障若因事件引发客户聚集，由安保部（3人）负责现场秩序维护，配备对讲机和警示牌。与属地派出所建立联动机制，必要时请求警力支援。需记录接触人员信息，配合后续调查。5技术保障技术组（开发部2人）需维护应急代码库（GitHub），存放故障自动恢复脚本。与云服务商保持技术通道，授权高级别账号（IAM）执行紧急操作。6医疗保障应急包内含急救手册，由行政部（1人）定期检查药品有效期。与附近医院（如协和医院西院）签订绿色通道协议，指定急救医生（张医生，电话保密）。7后勤保障食品组（行政部2人）准备500份应急餐食（盒饭），存放在地下库房。设立临时休息区（数据中心B区会议室），提供咖啡、零食。心理疏导由人力资源部（李经理，电话保密）负责，配备2本心理危机干预手册。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖预案全流程：总则（适用范围、响应分级）、组织机构（职责分工）、信息接报（上报流程）、应急响应（各小组任务）、后期处置（资源恢复）、保障措施（物资管理）及终止程序。重点讲解云计算场景下的特殊处置措施，如DDoS攻击应对、跨区域故障切换等。需结合《GB/T296392020》要求，