保险代理人执业行为规范汇编

保险代理人执业行为规范汇编一、总则为规范保险代理人执业行为，维护保险市场经营秩序，切实保护保险消费者合法权益，促进保险行业健康可持续发展，依据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》等法律法规及行业自律公约，结合保险销售服务实践，制定本执业行为规范。本规范适用于在中华人民共和国境内从事保险代理业务的个人保险代理人（含保险营销员）及专业保险代理机构的执业人员，明确执业活动中应遵循的基本准则与操作规范。保险代理人执业应坚守以下原则：守法合规：严格遵守国家法律法规、监管要求及行业规范，确保执业行为合法合规；诚实信用：秉持诚实守信原则，如实披露信息，不隐瞒、不误导，维护行业诚信生态；专业胜任：持续提升专业素养，以专业能力为客户提供适配的保险规划与服务；客户至上：以客户真实需求为导向，优先保障客户合法权益，践行“卖好保险、做好服务”的职业使命。二、执业准备规范（一）资质管理1.持证上岗：保险代理人必须取得《保险代理从业人员资格证书》（或对应类别资格证明），并与保险公司或保险代理机构签订合法有效的执业协议，获得《保险销售从业人员执业证书》后，方可开展保险销售及相关服务活动。2.继续教育：每年应按监管要求完成规定学时的继续教育，内容涵盖法律法规、产品知识、职业道德、销售合规等模块，确保专业能力与行业发展同步更新。（二）职业素养培育1.职业道德建设：恪守“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，杜绝弄虚作假、恶意竞争、损害客户或行业利益的行为；2.专业知识储备：系统掌握保险原理、产品条款（含投保规则、保障责任、免责条款、理赔条件等）、核保核赔流程、金融基础知识等内容，具备为客户进行风险分析与保险方案设计的能力。三、销售行为规范（一）信息披露与如实告知1.产品信息如实说明：向客户介绍保险产品时，需全面、准确披露以下信息，不得简化、歪曲或隐瞒：产品性质（如人寿保险、健康保险、财产保险的保障/储蓄/投资属性）；核心条款（保障责任、免责情形、缴费方式、犹豫期、退保规则、现金价值计算等）；收益与风险（针对分红险、万能险、投连险等产品，需明确说明“收益不确定”“投资风险由投保人承担”等核心提示，禁止承诺“固定收益”“保本保息”）；费率与费用（保费计算逻辑、附加费用扣除方式、续保费率调整规则等）。2.客户信息如实反馈：协助客户填写投保单时，需引导客户如实告知健康状况、职业类别、财务状况等投保关键信息，不得诱导客户隐瞒、伪造投保信息，确保投保资料真实有效。（二）禁止性销售行为1.误导销售：严禁通过虚假宣传（如虚构产品“官方背景”“政府背书”）、夸大保障范围（如将“疾病医疗报销”歪曲为“所有疾病都赔”）、混淆产品类型（如将“年金险”包装为“理财存款”）等方式误导客户投保。2.返佣与不正当竞争：不得向客户承诺或给付“返佣”“回扣”“礼品折现”等利益，不得诋毁同业机构或人员，不得以“低价倾销”“强制搭售”等不正当手段争抢客户。3.代签名与违规操作：严禁代替客户签署投保单、回执、授权书等重要文件，不得伪造客户签名或指使他人代签；投保流程中需确保客户亲自确认投保意愿与信息准确性。4.隐瞒免责条款：必须以醒目方式（如口头强调+书面标注）向客户说明保险合同中的免责条款（如“投保前已患疾病不赔”“酒驾出险免责”等），确保客户充分知晓并理解。（三）销售流程合规性1.需求分析与方案适配：基于客户家庭结构、经济状况、风险缺口等实际需求，设计“保障优先、量体裁衣”的保险方案，避免“为业绩推销不适合产品”（如向低收入客户推销高额保费的终身寿险）。2.投保提示与双录执行：销售人身保险新型产品（分红、万能、投连）或长期健康险时，需向客户提供《投保提示书》并由客户签字确认；按监管要求执行“销售行为可回溯”（双录），确保销售过程（产品介绍、条款说明、客户确认等环节）完整记录、可查可验。四、客户服务规范（一）售后回访与持续服务1.犹豫期回访：在客户投保后的犹豫期内（通常为10-15天），通过电话、短信或面访等方式回访，再次确认客户是否了解产品关键信息（如缴费期、退保损失、免责条款），解答客户疑问，确保客户投保意愿真实、认知清晰。2.续保与保全服务：提前提醒客户续保缴费时间，协助客户办理保单变更（如受益人变更、地址变更、职业变更）、保单贷款、减保/增保等保全业务，确保保单效力持续有效。（二）理赔协助与权益维护1.理赔指导：客户出险后，应第一时间协助客户整理理赔材料（如病历、发票、事故证明等），指导客户填写理赔申请书，向保险公司提交理赔申请，并跟踪理赔进度，及时向客户反馈理赔结果。2.争议处理：若客户对理赔结果存疑，应客观分析争议点（如是否属于免责范围、材料是否充分），协助客户与保险公司沟通协商，必要时引导客户通过合法途径（如保险纠纷调解、诉讼）维护权益，不得推诿或误导客户放弃合理诉求。（三）客户信息管理1.信息保密：严格遵守《个人信息保护法》，对客户的身份信息、健康数据、财务状况等隐私信息严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供客户信息；委托第三方处理客户信息时，需签订保密协议并监督其合规性。2.信息变更通知：若因公司系统升级、服务渠道变更等原因需调整客户服务方式，应提前以书面或短信等可追溯方式通知客户，确保客户服务不受影响。五、合规与风险管控（一）内部合规管理1.公司制度遵守：严格执行所属保险公司或代理机构的内部管理制度（如销售话术审核、客户信息管理、佣金发放规则等），定期参加公司组织的合规培训与考核，及时报告执业过程中发现的风险隐患。2.业务档案管理：妥善保管客户投保资料、服务记录、双录视频等业务档案，保存期限符合监管要求，确保业务流程可回溯、责任可追溯。（二）外部监管合规1.监管要求响应：积极配合银保监会及其派出机构、行业协会的监督检查，如实提供执业资料与业务数据，对监管要求整改的问题及时落实整改。2.自律公约践行：遵守保险行业自律公约，主动维护行业形象，参与行业公益活动（如保险知识普及、消费者权益保护宣传），推动行业健康生态建设。六、违规处理与权益保障（一）违规行为认定与处理1.违规类型：根据违规情节轻重，将执业违规行为分为“一般违规”（如未按要求双录、误导性宣传但未造成损失）、“严重违规”（如销售欺骗、代签名、挪用保费、泄露客户信息造成损失）两类。2.处理措施：公司内部处理：包括警告、罚款、停单、解除代理合同等；监管处罚：由银保监会依法给予警告、罚款、吊销执业证书、行业禁入等处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）代理人权益保障1.申诉渠道：代理人对违规处理决定不服的，可在规定期限内向作出处理的机构或其上级机构提出申诉，要求复核或听证，维护自身合法权益。2.职业发展支持：保险公司或代理机构应建立“合规激励机制”，对持续合规执业、服务优质的代理人提供培训资源、晋升通道、荣誉表彰等支持，鼓励代理人以合规促发展。结语保险代理人作为保险市场的“毛细血管”，其执业行为直接关系到消费者权益与行业公信力。本