《跨境电商物流与供应链》课件-6.3物流咨询及投诉

跨境电子商务发货目录CATALOGUE01运费模板设置02发货处理03物流咨询及投诉PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

5.3.1物流咨询与物流信息跟踪物流服务有问题时，卖家可选择在线咨询。以速卖通平台为例，卖家登录速卖通后台找到需要咨询的物流订单，单击旺旺头像进行在线咨询。1.物流咨询2.物流信息跟踪系统会根据卖家填写的运单号物流信息，在订单详情页展示物流跟踪信息，并提供查询网址，买卖双方都可以在订单详情页面查看货物的配送信息。PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

5.3.2投诉类型和赔付标准物流服务不满意时，卖家可在线投诉。1.投诉类型（1）时效类投诉（2）费用类投诉（3）货物类投诉PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

5.3.2投诉类型和赔付标准2.投诉赔付流程及标准（1）投诉发起。商家应根据不同的投诉类型，在相应的约定时限内发起投诉，单击“投诉”链接。标准服务发起投诉的有效期是从物流订单创建起计120天；优先服务发起投诉的有效期是从物流订单创建起计40天。PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

5.3.2投诉类型和赔付标准2.投诉赔付流程及标准（2）投诉处理。投诉发起后，商家通过系统提供举证，物流商在10个自然日内将处理结果反馈给平台。若商家对物流商的处理结果不认同，则可发起申诉，申诉有效期为15天。菜鸟承诺一个工作日内将介入，菜鸟介入后判为物流商责任的，按照赔付标准判定物流商应向商家赔付的金额。达成一致未达成一致判责不成立判责成立PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

5.3.2投诉类型和赔付标准2.投诉赔付流程及标准（3）特别提醒。①商家只能针对“揽收延迟”“入库前的货物丢失/短装”和“费用争议”这三种投诉类型发起投诉。②其他投诉类型。买家端发起未收到货（即入库后的货物丢失/短装）、货物破损、发错货物的投诉，如经速卖通平台判断该投诉可能为物流责任，则速卖通平台将代替商家处理该投诉，介入后若判定为物流商责任，速卖通平台将先行退款给买家，并按照赔付标准赔付商家。③若商家出现延迟发货行为（自物流订单创建起的5个工作日内，未通过自寄或揽收的方式将包裹交接给物流商,物流详情未出现揽收成功或签收成功信息），那么后期如发生限时达未收到货纠纷（即入库后的货物丢失/短装），商家将无法得到赔付标准中相应投诉类型的赔付，其他类型的投诉赔付不受影响。PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

主投诉类型商家发起投诉时效举例举证规则

举证时效物流商免责标准及范围赔付金额揽收延迟（商家发起）标准服务120天，优先服务40天物流商未在物流订单创建的48小时（按仓库工作日计算）内完成揽收，或未将揽收信息上传至系统（1）系统记录的相应操作时间截图（2）揽收失败的原因记录（揽收交接签收单证、旺旺/在线客服聊天截图和电话录音等举证（3）每单最多不超过两次投诉机会72小时因商家原因导致的揽收延迟物流商免责（1）5元/单（2）独立于其他赔付，与其他赔付重叠货物丢失/短装（入库前由商家发起，入库后由速卖通平台代商家发起）标准服务120天，优先服务40天货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失（1）商家交易订单信息。（2）商家端因消费者未收到货而投诉，且自揽收成功或签收成功起,包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态（3）物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局（4）买家端举证货物短装证明72小时无免责按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元，优先类服务最高不超过1200元3.投诉举证和赔付金额对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好且无明显证据显示为物流商责任的前提下，物流商将不予赔付。PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

3.投诉举证和赔付金额主投诉类型商家发起投诉时效举例

举证规则

举证时效

物流商免责标准及范围赔付金额货物破损（由速卖通平台代商家发起）标准服务120天，优先服务40天货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损（1）商家交易订单信息，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告（2）物流商提供回传小包破损的信息72小时无免责运输过程中导致的外包破损：按照小包实际价值的10%赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要的手续费），标准类服务最高不超过800元，优先类服务最高不超过1200元。内物破损：因物流商原因导致内物破损，按照小包实际价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），标准类服务最高不超过800元，优先类服务最高不超过1200元。赔偿后小包所有权属于物流商物流商原因导致的配送错误（由速卖通平台代商家发起）标准服务120天，优先服务40天物流商在货物操作时出错，导致买家签收时或签收后发现小包错误（1）商家交易订单信息（2）买家端举证收到的货物与交易货物不符72小时商家装错货物的情况下物流商免责未找到原小包，按照实际损失价值赔偿（以该订单在阿里巴巴旗下交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要的手续费），标准类服务最高不超过800元，优先类服务最高不超过1200元。如在7个自然日内找到原小包，物流商为买家补发错发的小包如需退回或改派，由物流商安排并承担相关费用PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/

3.投诉举证和赔付金额主投诉类型商家发起投诉时效举例

举证规则

举证时效

物流商免责标准及范围赔付金额费用争议（商家发起）标准服务120天优先服务40天物流商称重与货物实际重量差异大于50g，导致商家多付物流费用重量不符，具体如下。（1）商家举证货物及包装重量（2）物流商提供称重时有效的清晰视频或照片；或者配送过程中有效的重量记录信息72小时重量不符：物流商责任，无免责。因商家原因导致的包裹退回，物流商免责重量不符：如物流商称重与实际重量差异大于50克，物流商退还因重量差异商家额外支付的运费物流商未退回运费或商家对退回的运费有争议包裹退回，具体如下。（1）商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证（2）物流商反馈包裹超重、超体积的信息退回件包括：被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。当天的退回件物流商当天扫描包裹反馈配送异常状态，并尽快退回转运仓。退回件的退费如下，退费由物流商线下主动退还给商家。（1）库内退件：运费及挂号费100%全部退回（2）包裹不能通过相关安检（如香港机场安检）被退回的，运费及挂号费100%全部退回。航空安检之后发生的退回，运费及挂号费不退（3）包裹因不能进口或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费（4）凡货物被航空公司因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费及挂号费，并且物流商不赔偿货物损失。如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在速卖通平台上的公示为准政策目的适用对象订单条件保护措施为买卖双方提供公平、安全的交易环境，降低物流风险。使用速卖通无忧物流的卖家。实际发货、填写发货通知、选择指定物流方案、货物按时到仓。确保卖家在平台上的经营安全，减少物流不可控因素的影响。5.3.3无忧物流卖家保护PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiao