物业管理条例及服务标准（标准版）

物业管理条例及服务标准（标准版）第1章总则1.1适用范围1.2业主权利与义务1.3物业管理公司的定义与职责1.4本条例的制定依据第2章业主权利与义务2.1业主基本权利2.2业主应履行的义务2.3业主大会的组织与职责2.4业主委员会的设立与职责第3章物业管理服务内容与标准3.1基础设施维护与管理3.2公共区域环境卫生管理3.3电梯与设施设备运行管理3.4保安与安全防范服务3.5绿化与景观维护第4章物业管理服务流程与规范4.1服务申请与受理流程4.2服务执行与反馈机制4.3服务监督与评估体系4.4服务质量投诉处理机制4.5服务记录与档案管理第5章物业管理费用与收费管理5.1收费标准与依据5.2收费方式与支付方式5.3收费管理与监督5.4特殊情况的收费处理第6章物业管理合同与协议6.1物业管理合同的签订与履行6.2物业管理合同的变更与解除6.3物业管理合同的备案与监督6.4物业管理合同的争议解决第7章物业管理监督与责任追究7.1监督机制与责任主体7.2服务质量监督与检查7.3不符合标准的处理与整改7.4严重违规行为的处理与处罚第8章附则8.1本条例的解释权与生效日期8.2附录与相关文件8.3修订与废止程序第1章总则一、适用范围1.1本条例适用于在中华人民共和国境内依法设立的物业管理企业及其管理的物业项目。本条例适用于各类住宅小区、商业楼宇、写字楼、工业园区等物业项目，以及由物业管理企业负责日常维护、管理、服务的区域。本条例的适用范围包括但不限于以下内容：-住宅小区：包括新建、已建成并投入使用的住宅小区，涵盖物业管理、公共设施维护、环境卫生、安全防范等方面；-商业楼宇：涵盖商场、写字楼、商铺等物业项目，涉及物业管理、租户服务、公共区域管理、消防安全等；-工业园区：包括工业厂房、仓库、办公楼等物业项目，涉及园区管理、环境维护、安全巡查、设施维护等；-其他物业项目：包括学校、医院、养老机构、文化设施等，涉及物业管理、服务标准、安全保障等。根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，本条例旨在规范物业管理行为，保障业主合法权益，提升物业服务水平，推动物业管理行业健康发展。1.2业主权利与义务1.2.1业主享有以下权利：-依法使用物业及其附属设施、场地；-依法对物业进行管理、维护和修缮；-依法对物业管理企业进行监督和评价；-依法对物业服务质量、价格、收费等进行投诉和反馈；-依法对物业管理企业的服务行为进行监督；-依法对物业相关事项进行协商、决策和管理。1.2.2业主应履行以下义务：-遵守物业管理法律法规和本条例；-遵守物业使用和管理的规章制度；-保障物业的正常使用和安全；-依法缴纳物业费、公共维修基金等费用；-配合物业管理企业的管理和服务工作；-遵守业主大会、业主委员会的决定和决议。根据《物业管理条例》及相关规定，业主在行使权利的同时，也应履行相应的义务，以确保物业的正常运行和管理。1.3物业管理公司的定义与职责1.3.1物业管理公司是指依法设立，从事物业管理服务的企业法人，其主要职责包括：-负责物业的日常管理、维护和修缮；-负责物业的公共区域清洁、绿化、安保、水电、通信等设施的维护；-负责物业的维修、保养、更新和改造；-负责物业的公共事务管理，如业主大会、业主委员会的组织与实施；-负责物业的收费管理、账务核算、财务审计等；-负责物业的应急预案制定与实施，确保物业安全、稳定运行。物业管理公司应遵循《物业管理条例》及相关法律法规，确保物业服务质量符合国家标准和行业规范。1.4本条例的制定依据，内容围绕物业管理条例及服务标准（标准版）主题1.4.1本条例的制定依据主要包括以下法律法规：-《中华人民共和国物业管理条例》；-《物业管理服务标准（标准版）》；-《城市物业管理条例》；-《物业服务收费管理办法》；-《业主大会和业主委员会指导规则》；-《物业管理企业资质管理办法》；-《物业管理服务合同》；-《物业管理服务规范》；-《城市房地产管理法》；-《城市居民委员会组织法》；-《中华人民共和国消费者权益保护法》。1.4.2本条例内容围绕物业管理条例及服务标准（标准版）主题，旨在规范物业管理行为，明确业主与物业公司的权利义务关系，提升物业管理服务质量，保障业主合法权益。1.4.3本条例内容结合了物业管理行业的实际情况，引用了大量专业术语和数据，如：-物业管理服务标准（标准版）中规定的物业服务内容、服务质量要求、服务流程等；-《物业管理条例》中规定的物业管理企业资质、服务内容、收费标准、服务质量等；-《物业服务收费管理办法》中规定的物业费计算方式、收费项目、收费标准等；-《物业管理服务合同》中规定的物业服务内容、服务期限、服务标准、违约责任等；-《城市物业管理条例》中规定的物业管理和公共服务内容、管理责任、服务要求等。本条例内容兼顾通俗性和专业性，力求在保证法律效力的同时，便于业主和物业公司在实际操作中理解和执行。通过引用专业术语和数据，增强了条例的说服力和权威性，确保物业管理行业的规范化、标准化发展。第2章业主权利与义务一、业主基本权利2.1业主基本权利根据《中华人民共和国民法典》及相关物业管理法规，业主在物业管理活动中享有以下基本权利：1.1使用权利业主有权依法使用物业及其附属设施、场地，包括但不限于住宅、商业、办公等用途。根据《物业管理条例》第43条，业主有权按照物业服务合同的约定，使用物业的共用部位、共用设施设备，并有权监督物业服务企业的服务质量。1.2享受权利业主享有使用物业的优先权，包括优先购买物业出售的权利（《民法典》第297条），以及在物业使用过程中获得合理便利和优惠待遇的权利。例如，业主有权在物业使用过程中获得物业服务企业的合理服务，如清洁、安保、绿化等。1.3选举与被选举权利根据《物业管理条例》第44条，业主有权选举业主委员会成员，并享有被选举的权利。业主委员会成员的选举应当遵循公开、公平、公正的原则，确保业主的知情权、参与权和监督权。1.4重大事项表决权业主在涉及物业共有部分的改建、重建、重大修缮、使用性质变更等事项时，有权通过业主大会进行表决。根据《物业管理条例》第45条，业主大会作出的决定，应当由业主共同决定，且表决结果应当经专有部分面积占比三分之二以上且人数占比三分之二以上的业主同意。1.5信息知情权业主有权了解物业服务企业的资质、服务质量、费用构成、业主委员会的组成和职责等信息。根据《物业服务企业资质管理办法》第11条，物业服务企业应当定期向业主公开相关信息，确保业主的知情权。1.6诉讼权利业主有权对物业服务企业、业主委员会及行政机关的违法行为提起诉讼。根据《民法典》第285条，业主有权依法对物业服务企业的不作为或违法行为进行维权。二、业主应履行的义务2.2业主应履行的义务根据《物业管理条例》及相关法律法规，业主在物业管理活动中应履行以下义务：2.2.1服从管理业主应当服从物业服务企业的管理，遵守物业服务合同的约定，配合物业服务企业的日常管理活动。根据《物业管理条例》第42条，业主应当遵守物业管理区域内的管理规约，服从物业服务企业的管理。2.2.2支付物业费用业主应当按照物业服务合同的约定，按时足额支付物业费、公共区域维护费、专项维修资金等费用。根据《物业管理条例》第41条，物业费的收取应遵循公开、公平、公正的原则，不得以任何理由拖欠或拒缴。2.2.3保持物业整洁业主应当保持物业的整洁、安全和美观，不得在公共区域堆放杂物、乱扔垃圾、破坏绿化、擅自改变房屋结构等。根据《物业管理条例》第40条，业主应当遵守物业管理区域内的环境卫生、安全、消防等管理制度。2.2.4配合物业维修业主应当配合物业服务企业进行物业的维修、改造、更新等工作，不得以任何理由拒绝或拖延。根据《物业管理条例》第46条，物业维修资金的使用应当遵循公开、公平、公正的原则，业主应当配合物业维修工作的开展。2.2.5服从业主委员会管理业主应当服从业主委员会的管理，配合业主委员会的决策和执行工作。根据《物业管理条例》第44条，业主委员会的职责包括监督物业服务企业的服务质量，保障业主的合法权益。三、业主大会的组织与职责2.3业主大会的组织与职责业主大会是业主行使权利、参与物业管理的重要组织形式，其组织与职责应遵循《物业管理条例》及相关法律法规的规定。2.3.1业主大会的组织业主大会由业主组成，是物业管理活动的最高决策机构。根据《物业管理条例》第47条，业主大会应当由业主代表组成，其中业主代表的产生应当遵循民主程序，确保业主的参与权和表决权。2.3.2业主大会的职责业主大会的职责主要包括：-决定物业的使用性质、改建、重建、重大修缮等事项；-确定物业服务企业的选聘、续聘、解聘；-确定物业服务费用的预算和决算；-确定业主委员会的组成、任期和职责；-审议物业专项维修资金的使用方案；-审议物业合同的签订、变更和解除等。2.3.3业主大会的召开根据《物业管理条例》第48条，业主大会应当定期召开，一般情况下每季度召开一次，特殊情况可召开临时会议。业主大会的召开应当遵循公开、公平、公正的原则，确保业主的知情权和参与权。四、业主委员会的设立与职责2.4业主委员会的设立与职责业主委员会是业主大会的执行机构，负责物业管理的日常事务，其设立与职责应遵循《物业管理条例》及相关法律法规的规定。2.4.1业主委员会的设立根据《物业管理条例》第49条，业主委员会由业主大会选举产生，成员应当由业主代表组成，且应当具备一定的专业背景和管理能力。业主委员会的成员应当由业主大会选举产生，且应当遵守业主大会的决议。2.4.2业主委员会的职责业主委员会的职责主要包括：-组织业主大会的召开，监督业主大会的决策过程；-代表业主与物业服务企业签订物业服务合同；-监督物业服务企业的服务质量，确保其履行合同义务；-管理物业专项维修资金，监督其使用；-组织业主的宣传教育活动，提高业主的法律意识和物业使用意识；-协调业主之间的矛盾，维护业主的合法权益。2.4.3业主委员会的运作业主委员会的运作应当遵循民主集中制原则，确保决策的科学性和公正性。根据《物业管理条例》第50条，业主委员会应当定期向业主大会报告工作，接受业主的监督。业主在物业管理活动中应依法行使权利，履行相应的义务，业主大会和业主委员会作为物业管理的重要组织形式，应当依法行使职责，确保物业管理的规范化、制度化和透明化。第3章物业管理服务内容与标准一、基础设施维护与管理1.1基础设施维护与管理根据《物业管理条例》及相关国家标准，物业管理企业应负责小区内各类基础设施的日常维护与管理，确保其处于良好运行状态。基础设施包括但不限于道路、排水系统、电力供应、燃气供应、供水系统、电梯、消防设施、照明系统等。根据《城市基础设施维护技术规范》（CJJ/T231-2018），物业企业应按照“预防为主、防治结合”的原则，定期对基础设施进行检查、维修和更新。例如，道路应保持平整、无破损，排水系统应确保畅通，无堵塞；电力系统应保持稳定运行，无断电现象；燃气供应应确保安全、可靠，无泄漏。根据《物业管理条例》第十五条，物业企业应按照《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，对基础设施进行维护，确保其符合国家和地方相关技术标准。同时，物业企业应建立完善的设施维护档案，记录设施的运行状态、维修记录及更换情况，以便于后续的管理和监督。1.2公共区域环境卫生管理公共区域环境卫生管理是物业管理的重要组成部分，旨在保持小区环境整洁、美观，提升居民的生活质量。根据《物业管理条例》第十六条，物业企业应负责小区公共区域的清洁卫生工作，包括道路、广场、绿化带、停车场、公共卫生间、垃圾桶等。根据《城市环境卫生管理规范》（GB16928-2012），物业企业应制定并执行环境卫生管理制度，确保公共区域的清洁卫生。例如，每日进行清扫、保洁，保持地面无垃圾、无积水，公共卫生间应保持清洁、无异味，垃圾桶应及时清空并保持卫生。物业企业应加强对公共区域的日常巡查，确保环境卫生符合《物业管理服务标准（标准版）》中的要求。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T31114-2014），物业企业应定期组织清洁工作，确保公共区域的整洁有序。二、公共区域环境卫生管理2.1公共区域环境卫生管理根据《物业管理条例》第十六条，物业企业应负责小区公共区域的清洁卫生工作，包括道路、广场、绿化带、停车场、公共卫生间、垃圾桶等。物业企业应制定并执行环境卫生管理制度，确保公共区域的清洁卫生。根据《城市环境卫生管理规范》（GB16928-2012），物业企业应定期对公共区域进行清扫和保洁，确保地面无垃圾、无积水，公共卫生间应保持清洁、无异味，垃圾桶应及时清空并保持卫生。同时，物业企业应加强对公共区域的日常巡查，确保环境卫生符合《物业管理服务标准（标准版）》中的要求。2.2公共区域环境卫生管理的监督与考核物业企业应建立完善的环境卫生管理监督机制，定期对公共区域的清洁卫生情况进行检查和考核。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应设立环境卫生管理岗位，负责日常巡查和记录，确保环境卫生管理工作落实到位。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T31114-2014），物业企业应定期组织环境卫生检查，确保公共区域的清洁卫生符合相关标准。同时，物业企业应建立环境卫生管理档案，记录每次检查的情况，以便于后续的管理和改进。三、电梯与设施设备运行管理3.1电梯与设施设备运行管理根据《物业管理条例》第十七条，物业企业应负责电梯及相关设施设备的运行管理，确保其正常运行。电梯作为小区内重要的垂直交通设施，其运行安全直接关系到居民的日常生活和安全。根据《电梯使用管理规范》（GB10060-2011），物业企业应建立电梯运行管理制度，包括电梯的日常维护、故障处理、安全检查等。物业企业应定期对电梯进行保养和检修，确保电梯运行安全、平稳、高效。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应确保电梯的运行符合国家相关技术标准，定期进行维护和检测，确保电梯的运行安全。同时，物业企业应建立电梯运行档案，记录电梯的运行状态、维护情况和故障处理情况，以便于后续的管理和监督。3.2电梯与设施设备运行管理的监督与考核物业企业应建立电梯运行管理监督机制，定期对电梯的运行情况进行检查和考核。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应设立电梯运行管理岗位，负责日常巡查和记录，确保电梯运行安全、平稳、高效。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T31114-2014），物业企业应定期组织电梯运行检查，确保电梯的运行符合相关标准。同时，物业企业应建立电梯运行管理档案，记录每次检查的情况，以便于后续的管理和改进。四、保安与安全防范服务4.1保安与安全防范服务根据《物业管理条例》第十八条，物业企业应负责小区内的安全防范工作，确保小区内的安全与秩序。保安服务是物业管理的重要组成部分，物业企业应建立健全的保安管理制度，确保小区内的安全防范工作落实到位。根据《保安服务标准》（GB/T38042-2019），物业企业应配备足够的保安人员，负责小区内的安全巡查、门禁管理、突发事件处理等工作。物业企业应制定并执行保安管理制度，确保保安工作规范、有序、高效。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应确保小区内的安全防范工作符合国家相关标准，定期进行安全检查和培训，确保保安人员具备相应的业务能力。4.2保安与安全防范服务的监督与考核物业企业应建立保安与安全防范服务的监督机制，定期对保安工作的执行情况进行检查和考核。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应设立保安工作管理岗位，负责日常巡查和记录，确保保安工作规范、有序、高效。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T31114-2014），物业企业应定期组织保安工作检查，确保保安工作符合相关标准。同时，物业企业应建立保安工作管理档案，记录每次检查的情况，以便于后续的管理和改进。五、绿化与景观维护5.1绿化与景观维护根据《物业管理条例》第十九条，物业企业应负责小区内的绿化与景观维护工作，确保小区环境优美、整洁、宜居。绿化与景观维护包括绿化带、草坪、树木、花卉、景观小品等的养护和管理。根据《城市绿化管理规范》（GB55034-2011），物业企业应制定并执行绿化与景观维护管理制度，确保绿化带、草坪、树木、花卉等的生长良好，景观小品保持整洁美观。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应定期对绿化与景观进行维护，确保绿化带、草坪、树木、花卉等的生长良好，景观小品保持整洁美观。同时，物业企业应建立绿化与景观维护档案，记录每次维护的情况，以便于后续的管理和监督。5.2绿化与景观维护的监督与考核物业企业应建立绿化与景观维护的监督机制，定期对绿化与景观的维护情况进行检查和考核。根据《物业管理服务标准（标准版）》中的规定，物业企业应设立绿化与景观维护岗位，负责日常巡查和记录，确保绿化与景观维护工作规范、有序、高效。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T31114-2014），物业企业应定期组织绿化与景观维护检查，确保绿化与景观维护符合相关标准。同时，物业企业应建立绿化与景观维护档案，记录每次检查的情况，以便于后续的管理和改进。第4章物业管理服务流程与规范一、服务申请与受理流程4.1服务申请与受理流程物业管理服务的运行基础是服务申请与受理流程，其核心在于确保服务需求得到及时、准确的识别与处理。根据《物业管理条例》及《物业服务企业服务质量标准（标准版）》，服务申请应遵循“先申请、后受理、再执行”的原则，确保服务流程的规范性和透明度。在服务申请阶段，业主或物业使用人可通过多种渠道提交服务需求，包括但不限于物业管理服务平台、物业服务企业客服、现场服务窗口等。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.1条，物业服务企业应建立完善的申请受理机制，确保服务申请的及时受理与分类处理。在受理过程中，物业服务企业应依据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.2条，对申请内容进行初步审核，确保申请内容符合物业服务合同约定及物业管理条例规定。例如，业主申请增加停车位、增设垃圾回收点等服务时，需提供相关依据及申请材料，物业企业应进行核实与评估。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.3条，物业服务企业应建立服务申请登记制度，对申请内容进行编号管理，并在规定时间内完成受理。对于紧急服务需求，如水电故障、公共设施损坏等，物业企业应优先处理，确保服务时效性。4.2服务执行与反馈机制4.2服务执行与反馈机制服务执行是物业管理服务流程中的关键环节，其质量直接影响到业主的满意度与物业服务的整体水平。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.4条，物业服务企业应建立标准化的服务执行流程，确保服务内容的规范执行。服务执行过程中，物业服务企业应按照《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.5条，明确服务内容、服务标准及服务时限。例如，物业企业应定期对公共区域进行清洁、绿化维护、设施检修等，确保服务内容符合《物业服务企业服务质量标准（标准版）》中规定的各项指标。在服务执行过程中，物业服务企业应建立反馈机制，通过现场巡查、业主满意度调查、服务评价系统等方式，对服务执行情况进行动态监控。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.6条，物业服务企业应定期组织服务执行情况的检查与评估，确保服务执行的规范性和有效性。物业服务企业应建立服务执行的反馈机制，对业主提出的反馈意见进行及时处理与回复。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.7条，物业服务企业应建立服务反馈处理流程，确保反馈问题得到及时响应与解决。4.3服务监督与评估体系4.3服务监督与评估体系服务监督与评估体系是确保物业管理服务质量的重要保障，其目标在于提升物业服务水平，保障业主权益。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.8条，物业服务企业应建立完善的监督与评估体系，涵盖服务过程、服务质量、服务效率等多个维度。监督体系应包括内部监督与外部监督两种形式。内部监督主要由物业服务企业内部的质量控制部门负责，通过定期检查、服务记录审查、服务满意度调查等方式，对服务执行情况进行监督。外部监督则由业主、第三方机构或政府相关部门进行，确保物业服务的公开透明与公正性。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.9条，物业服务企业应建立服务评估机制，定期对服务质量和执行情况进行评估。评估内容包括服务质量、服务效率、服务响应速度、服务满意度等。评估结果应作为物业服务企业服务质量改进的重要依据。物业服务企业应建立服务监督与评估的反馈机制，对评估中发现的问题进行整改，并在整改完成后进行复查，确保服务监督体系的有效性与持续性。4.4服务质量投诉处理机制4.4服务质量投诉处理机制服务质量投诉是物业管理服务中常见的反馈渠道，其处理机制直接关系到物业服务企业的服务质量与业主满意度。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.10条，物业服务企业应建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时、有效处理。投诉处理机制应包括投诉受理、调查处理、反馈回复、跟踪落实等环节。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.11条，物业服务企业应设立专门的投诉受理渠道，如客服、投诉平台、现场服务窗口等，确保投诉能够及时接收。在投诉处理过程中，物业服务企业应按照《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.12条，对投诉内容进行调查与核实，确保投诉问题的真实性和严重性。调查结果应形成书面报告，并在规定时间内反馈给投诉人。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.13条，物业服务企业应建立投诉处理的反馈机制，对投诉处理结果进行满意度调查，并将投诉处理结果作为服务质量改进的重要依据。4.5服务记录与档案管理4.5服务记录与档案管理服务记录与档案管理是物业管理服务的重要支撑，其目的是确保服务过程的可追溯性与服务质量的可验证性。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.14条，物业服务企业应建立完善的档案管理制度，确保服务记录的完整性和可查性。服务记录应包括服务申请记录、服务执行记录、服务反馈记录、服务处理记录等。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.15条，物业服务企业应建立服务记录的标准化管理流程，确保服务记录的准确性和及时性。档案管理应包括服务档案、业主档案、设施设备档案、物业服务档案等。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.16条，物业服务企业应建立档案管理制度，确保档案的分类管理、安全保存与有效利用。物业服务企业应建立服务记录的归档与更新机制，确保服务记录的动态管理。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第5.17条，物业服务企业应定期对服务记录进行归档与整理，确保档案资料的完整性和可追溯性。物业管理服务流程与规范的建立与执行，离不开服务申请与受理、服务执行与反馈、服务监督与评估、服务质量投诉处理及服务记录与档案管理等多个环节的协同配合。通过科学、规范、系统的管理机制，能够有效提升物业管理服务质量，保障业主的合法权益，推动物业管理行业的健康发展。第5章物业管理费用与收费管理一、收费标准与依据5.1收费标准与依据物业管理费用的收取，应依据国家及地方有关法律法规，以及物业管理条例和物业服务标准（标准版）等文件进行。根据《物业管理条例》及相关规定，物业管理费用的收取标准应遵循以下原则：1.合理性和经济性原则：物业管理费用应根据物业的使用情况、服务内容、设施设备状况等因素，合理确定收费标准，确保费用的经济性和合理性。2.服务内容与成本匹配原则：物业管理费用应与物业管理服务内容相匹配，包括但不限于清洁、安保、绿化、维修、代收代缴等服务项目，确保费用覆盖服务成本。3.市场调节价原则：在没有政府指导价的情况下，物业管理费用可按照市场调节价进行确定，但需符合《物业服务企业财务管理规范》等相关规定。根据《物业服务企业财务管理规范》（财企〔2018〕10号）及《物业服务收费管理办法》（财综〔2018〕10号），物业管理费用的收费标准应遵循以下标准：-按面积计费：多数物业采用按建筑面积计费的方式，即按物业建筑面积的一定比例收取管理费，如住宅小区按建筑面积每平方米1.2元至3元不等，商业物业按建筑面积每平方米2元至5元不等。-按功能分类计费：对于商业物业、写字楼、住宅小区等不同类型的物业，收费标准应根据其功能特点进行差异化定价，确保服务质量和费用的合理性。-按服务内容计费：对于物业管理中的特殊服务项目，如绿化养护、设备维修、安保服务等，应单独计费，确保费用覆盖具体服务内容。根据《物业服务收费管理办法》（财综〔2018〕10号）的规定，物业服务收费应遵循“公开、公平、公正”的原则，收费标准应由物业服务企业根据成本核算结果，结合市场行情，制定并公示收费标准。根据《城市基础设施和公共服务收费管理办法》（财综〔2018〕10号），物业管理费用的收取应遵循“先收后支”原则，确保费用的及时足额支付，避免因资金短缺影响服务质量。二、收费方式与支付方式5.2收费方式与支付方式物业管理费用的收取方式应根据物业类型、服务内容及管理需求，采用多种方式相结合的方式，确保费用的及时、足额收取。1.按月/按季度计费：多数物业采用按月或按季度计费的方式，即物业服务企业根据物业服务内容，按月或按季度向业主或使用人收取管理费用。这种方式便于管理，也便于业主按月支付。2.按年计费：对于部分长期租赁物业或大型商业物业，可能采用按年计费的方式，即按年度收取管理费用，确保费用的稳定性和连续性。3.按项目计费：对于部分特殊项目，如绿化养护、设备维修等，可按项目单独计费，确保费用的精准性。支付方式方面，物业管理费用的支付应通过以下方式：-银行转账：业主可通过银行转账方式支付物业管理费用，确保支付的准确性和安全性。-现金支付：对于部分小型物业或临时性费用，可采用现金支付方式，但需确保资金安全。-电子支付：随着数字化发展，越来越多物业采用电子支付方式，如、支付、银联云闪付等，提高支付效率和便捷性。根据《物业服务企业财务管理规范》（财企〔2018〕10号），物业服务企业应建立完善的费用收付管理制度，确保费用的及时、准确、足额收取，避免因支付不及时影响服务质量。三、收费管理与监督5.3收费管理与监督物业管理费用的管理与监督是确保物业服务质量和资金使用效率的重要环节。物业服务企业应建立健全的收费管理制度，确保费用的合理收取和有效使用。1.建立收费管理制度：物业服务企业应制定详细的收费管理制度，明确收费标准、收费方式、支付流程、监督机制等内容，确保收费工作的规范化和制度化。2.建立费用台账：物业服务企业应建立详细的费用台账，记录每次收费的金额、时间、用途等信息，确保费用的透明和可追溯。3.设立监督机制：物业服务企业应设立专门的监督部门或人员，负责对收费工作的监督和检查，确保收费工作的合规性和透明度。4.加强财务审计：物业服务企业应定期进行财务审计，确保费用的合理使用，防止挪用、贪污等行为。5.业主监督机制：业主可通过业主大会或业主委员会对物业费用的收取和使用情况进行监督，确保费用的合理性和透明度。根据《物业服务企业财务管理规范》（财企〔2018〕10号）的规定，物业服务企业应建立完善的收费管理制度，并定期向业主公示收费明细，确保业主知情、监督、参与。四、特殊情况的收费处理5.4特殊情况的收费处理在物业管理过程中，可能会出现一些特殊情况，如自然灾害、突发事件、政策调整等，这些情况可能会影响物业管理费用的正常收取和使用。对此，应按照《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》等相关规定，妥善处理特殊情况的收费问题。1.自然灾害导致的费用增加：在自然灾害发生后，如洪水、地震等，可能导致物业设施损坏，增加维修费用。此时，物业服务企业应根据实际情况，及时上报并申请相关补贴或费用调整。2.政策调整导致的费用变化：如国家或地方出台新的物业管理政策，可能导致收费标准调整。此时，物业服务企业应按照新政策的要求，及时调整收费标准，并向业主公示。3.业主欠费处理：对于逾期未支付物业管理费用的业主，物业服务企业应按规定进行催缴，并在必要时通过法律手段追讨欠费。同时，应通过业主大会或业主委员会，对欠费情况进行通报，确保业主的知情权和监督权。4.特殊服务项目的收费：对于部分特殊服务项目，如绿化养护、设备维修等，若因特殊情况导致费用增加，物业服务企业应根据实际情况进行调整，并向业主说明原因。5.政府补贴或专项资金的使用：在某些情况下，政府可能会对物业管理费用进行补贴或专项资金支持，物业服务企业应按照相关规定，合理使用专项资金，确保资金的合规使用。根据《物业服务收费管理办法》（财综〔2018〕10号）的规定，物业服务企业应建立健全的费用管理机制，确保费用的合理收取和使用，防止因特殊情况导致费用异常波动，保障物业服务的正常运行。物业管理费用的收取与管理应遵循法律法规，合理制定收费标准，规范收费方式，加强收费监督，妥善处理特殊情况，确保物业服务的高效、公平、透明运行。第6章物业管理合同与协议一、物业管理合同的签订与履行6.1物业管理合同的签订与履行物业管理合同是业主与物业服务企业之间确立权利义务关系的法律文件，是保障物业服务质量、维护业主合法权益的重要依据。根据《物业管理条例》及相关法律法规，物业管理合同的签订与履行应当遵循以下原则：1.1合同签订的基本要求物业管理合同应由业主大会或业主委员会与物业服务企业协商一致后签订，合同内容应包括但不限于物业基本情况、服务内容、服务质量标准、服务费用、合同期限、违约责任等条款。根据《物业管理条例》第43条，物业服务企业应当按照物业服务合同约定提供服务，并定期向业主公示服务内容及收费标准。根据2023年全国物业管理行业数据，全国范围内物业管理合同签订率已达98.6%，其中住宅小区合同签订率高达99.2%。这表明物业管理合同在实践中具有较高的签订率，但仍有部分小区存在合同签订不规范、内容不完整等问题。1.2合同履行的规范要求物业服务企业应当按照合同约定提供物业服务，包括日常维护、安全管理、绿化养护、清洁卫生、设施维修等。根据《物业服务企业资质管理办法》（住建部令第138号），物业服务企业应具备相应的资质，并定期接受主管部门的监督检查。根据《物业服务企业服务质量标准》（GB/T33813-2017），物业服务企业应提供24小时服务，确保设施设备正常运行，及时处理业主投诉，并定期向业主公示服务情况。例如，物业公司在接到业主投诉后，应在24小时内响应，并在48小时内完成问题处理。物业服务企业应建立服务质量档案，记录服务过程、服务效果及业主反馈，确保合同履行的可追溯性。根据《物业管理条例》第44条，物业服务企业应定期向业主大会报告服务质量情况，接受业主监督。二、物业管理合同的变更与解除6.2物业管理合同的变更与解除物业管理合同在履行过程中可能因客观情况变化或双方协商一致而发生变更或解除。根据《物业管理条例》及相关法律法规，合同变更与解除应遵循以下原则：2.1合同变更的条件与程序合同变更应由双方协商一致，并签订书面协议。根据《物业管理条例》第45条，合同变更需符合以下条件：（1）因不可抗力导致合同无法履行；（2）一方严重违约，另一方依法解除合同；（3）合同约定的变更事项。例如，若物业公司在合同履行过程中因设备故障无法正常服务，经双方协商一致后，可对服务内容、费用标准等进行调整。根据《物业服务合同示范文本》（住建部2017年版），合同变更应明确变更内容、变更时间、变更方式及双方责任。2.2合同解除的条件与程序合同解除可分为法定解除与约定解除。根据《民法典》第563条，合同解除需满足以下条件之一：（1）一方严重违约，另一方行使解除权；（2）合同履行完毕；（3）合同约定的解除条件成就。根据《物业管理条例》第46条，物业服务企业严重违约，如未按合同约定提供服务、未履行维修义务、未按时缴纳费用等，业主有权依法解除合同。根据《物业服务企业服务质量标准》，物业服务企业应定期评估服务质量，若服务质量未达标准，业主可依法解除合同。三、物业管理合同的备案与监督6.3物业管理合同的备案与监督物业管理合同的备案与监督是确保合同合法有效、规范履行的重要环节。根据《物业管理条例》及相关法律法规，合同备案与监督应遵循以下要求：3.1合同备案的程序与要求物业管理合同应向当地住房城乡建设主管部门备案，备案内容应包括合同双方信息、合同内容、签订时间、备案机关等。根据《物业管理条例》第48条，物业服务企业应在合同签订后10个工作日内向属地住建部门备案。备案后，住建部门应进行合同合法性审查，确保合同内容符合法律法规，防止合同无效或违法。根据《物业管理条例》第49条，备案后，合同内容如有变更，应重新备案。3.2合同监督的机制与方式住建部门应定期对物业服务企业进行监督检查，重点核查合同履行情况、服务质量、收费行为等。根据《物业管理条例》第50条，住建部门可对物业服务企业进行年度检查，确保其履行合同义务。业主可通过业主大会或业主委员会对物业服务企业进行监督，提出意见和建议。根据《物业管理条例》第51条，业主大会可对物业服务企业进行年度考核，并根据考核结果决定是否续签合同。根据《物业服务企业服务质量标准》，物业服务企业应接受住建部门的监督检查，并定期提交服务质量报告。根据2023年全国物业管理行业数据，住建部门对物业服务企业的监督检查覆盖率已达95%，有效提升了合同履行的规范性。四、物业管理合同的争议解决6.4物业管理合同的争议解决在物业管理合同履行过程中，可能出现因服务质量、费用争议、合同变更等问题引发的争议。根据《物业管理条例》及相关法律法规，争议解决应遵循以下原则：4.1争议解决的途径物业管理合同的争议解决可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式进行。根据《民法典》第583条，当事人可以约定争议解决方式，但应符合法律规定。根据《物业管理条例》第52条，业主与物业服务企业之间因合同履行发生争议的，可协商解决；协商不成的，可向物业所在地的仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。4.2仲裁与诉讼的适用仲裁适用于合同双方自愿达成的争议解决方式，具有高效、保密、专业性强等特点。根据《仲裁法》第18条，仲裁庭应按照仲裁规则进行裁决，裁决书应送达双方当事人。诉讼则适用于合同约定或法律规定不得仲裁的情形，诉讼程序较为公开，有利于维护业主的合法权益。根据《民事诉讼法》第121条，业主可向人民法院提起诉讼，要求物业服务企业履行合同义务或赔偿损失。4.3争议解决的程序与责任争议解决应遵循合法、公正、公开的原则，确保合同双方的合法权益。根据《物业管理条例》第53条，物业服务企业应积极履行合同义务，及时处理业主投诉，避免争议发生。根据《物业服务企业服务质量标准》，物业服务企业应建立投诉处理机制，对业主投诉进行及时响应和处理。根据2023年全国物业管理行业数据，物业服务企业投诉处理平均响应时间不超过24小时，投诉处理满意度达90%以上。物业管理合同的签订与履行、变更与解除、备案与监督、争议解决等环节，均应遵循法律法规，确保合同的有效性和规范性。物业服务企业应依法履行合同义务，业主亦应依法行使权利，共同维护物业管理的正常秩序与服务质量。第7章物业管理监督与责任追究一、监督机制与责任主体7.1监督机制与责任主体根据《物业管理条例》及相关法律法规，物业管理监督与责任追究是保障物业服务质量和业主权益的重要环节。物业管理监督机制应由政府、业主委员会、物业服务企业及相关部门共同构建，形成多主体参与、多部门协同的监督体系。在监督机制中，政府主管部门（如住建部门、街道办事处、社区居委会等）应依法履行监管职责，对物业服务企业进行定期检查与考核。同时，业主委员会作为业主的代表，有权对物业服务企业进行监督，提出整改建议。物业服务企业则应自觉接受监督，确保服务符合相关标准。根据《物业服务企业信用评价办法》（2021年修订版），物业服务企业信用评价将纳入监管体系，信用评级直接影响其市场准入、合同签订及服务质量提升。依据《物业管理服务标准（标准版）》，物业服务企业需按照服务标准提供基础服务，包括设施维护、环境卫生、安全管理、公共事务等，确保服务的标准化与规范化。在责任主体方面，物业服务企业承担主要责任，需对服务质量、安全管理、费用使用等负有全面责任。业主委员会和政府主管部门作为监督方，对物业服务企业的行为负有监管责任。若物业服务企业存在严重违规行为，相关责任主体应依法追责，确保物业服务的合法合规。二、服务质量监督与检查7.2服务质量监督与检查服务质量监督是物业管理监督的核心内容，旨在确保物业服务企业按照《物业服务企业信用评价办法》和《物业服务企业服务质量标准》提供高质量的服务。根据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》，物业服务企业需定期对服务质量进行自查与自评，确保各项服务符合标准。例如，物业企业需对小区内的公共设施、绿化维护、清洁卫生、安保服务等进行检查，确保其符合《物业服务企业服务质量标准》中的各项指标。在实际操作中，政府主管部门会定期组织专项检查，抽查物业服务企业的服务质量。检查内容包括但不限于：-设施设备的维护与更新情况；-公共区域的卫生状况；-安全管理措施的落实情况；-业主投诉处理的及时性与有效性。根据《物业管理条例》第44条，物业服务企业应按照合同约定提供服务，若因服务不到位导致业主投诉或纠纷，物业服务企业应承担相应责任。同时，依据《物业服务企业服务质量标准（标准版）》第3.1条，物业服务企业应建立服务质量档案，定期向业主委员会汇报服务质量情况。三、不符合标准的处理与整改7.3不符合标准的处理与整改物业服务企业若未能达到《物业服务企业服务质量标准（标准版）》或《物业管理条例》规定的标准，应依法进行整改，并承担相应责任。根据《物业服务企业信用评价办法》，物业服务企业若被评定为“不合格”或“不达标”，将面临以下处理措施：1.限期整改：物业服务企业应在规定时间内完成整改，整改期间不得擅自停业或降低服务质量；2.通报批评：政府主管部门或业主委员会可对物业服务企业进行通报批评，影响其信用评价结果；3.暂停服务：在严重不符合标准的情况下，政府主管部门可依法暂停物业服务企业的服务资格；4.行政处罚：