电子商务基础课件 项目六 电子商务客户服务与管理

项目六

电子商务客户服务与管理

任务一

电子商务客户服务基础任务二

电子商务客户关系管理任务三

智能客服同步实训一、客户服务的含义和重要性3客户服务是指企业为满足消费者的需求与期望而提供的一系列支持和服务活动。企业在为消费者提供优质商品的同时提供优质的客户服务，具有多方面的重要性。提高客户满意度与忠诚度促进业务增长提高企业竞争力塑造良好的企业形象收集消费者反馈二、客户服务的知识储备和能力要求41．知识储备在开展客户服务的过程中，要想自如地应对消费者的各种咨询，同时促进商品销售，客服人员需要掌握以下知识。消费者心理知识营销知识商品知识沟通知识法律法规知识电子商务基础知识二、客户服务的知识储备和能力要求52．能力要求在具备丰富知识的基础上，客服人员还需要具备多方面的能力，包括以下6种。（1）沟通能力（2）问题解决能力（3）情绪管理能力（4）应变能力（5）团队协作能力（6）学习能力三、客户服务的内容61．售前服务售前服务包括以下6种。解答疑问推荐商品促成交易确认及核实订单接待消费者三、客户服务的内容72．售中服务售中服务是在消费者下单后到收货前这一阶段所提供的服务，具体包含以下内容。1未付款订单催付3打包商品2联系物流公司4发货并跟踪物流5通知物流信息三、客户服务的内容83．售后服务售后服务是在消费者收到商品后，为消费者提供的一系列支持服务，具体包括以下3个方面。（3）处理交易纠纷（2）处理退换货（1）回访消费者任务一

电子商务客户服务基础任务二

电子商务客户关系管理任务三

智能客服同步实训一、客户信息管理101．客户信息的类型客户信息丰富多样，涉及客户的4个方面。客户基本信息客户消费信息客户互动信息客户行为数据一、客户信息管理112．客户信息的收集要顺利开展客户信息管理工作，企业要收集到可靠、准确和一定数量的客户信息。收集客户信息一般可以采取以下方法。内部系统收集法01问卷调查法02社交媒体监测法03公开信息搜集法04调研机构收集法05二、客户满意度管理121．影响客户满意度的因素客户的满意度因人而异，一般受到客户期望和客户感知价值的影响。（2）（1）客户期望客户期望是指客户在购买商品或服务之前对商品或服务的价值、品质等方面的主观认识和心理预期。客户感知价值自客户感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV）是指客户将购买或消费过程中能感知到的利益与获取商品或服务时所付出的成本进行权衡后，对商品或服务效用的总体评价。二、客户满意度管理132．提高客户满意度的策略要提高客户满意度，应从影响客户满意度的因素入手，一是把握好客户期望，二是提高客户感知价值。要想把握好客户期望，就需要在销售和服务初期，清晰地传达商品的功能、服务的范围和可能的交付时间，帮助客户建立合理的期望值。要想提高客户感知价值，一方面，可以增加客户的总价值，如提供额外的增值服务或奖励，提供专属客服、会员特权等；另一方面，可以降低客户的总成本，包括降低客户付出的货币成本、时间成本、精神成本）、体力成本等。把握好客户期望提高客户感知价值三、客户忠诚度管理141．衡量客户忠诚度的指标要衡量客户的忠诚度，通常需要使用一些量化指标，包括以下5种。重复购买的次数决策时间的长短对价格的敏感度对竞争者的态度对瑕疵品的态度三、客户忠诚度管理152．影响客户忠诚度的因素客户忠诚度受到多个因素的影响，包括以下6种。060504030201企业管理因素客户的信任因素客户的情感因素客户因忠诚而获得的利益客户满意度客户的转移成本任务一

电子商务客户服务基础任务二

电子商务客户关系管理任务三

智能客服同步实训一、智能客服的优势17智能客服是指利用AI技术和自动化流程提供客户服务的系统或软件。与传统的人工客服相比，智能客服具有以下显著优势。提高接待效率持续学习和优化节省人力成本智能数据分析个性化服务二、智能客服的应用18智能客服凭借自身的众多优势，目前已在客户服务领域得到广泛应用，极大地提高了客户服务的质量和效率。自动问答个性化营销收集反馈在线导购智能外呼0105040302三、常见的智能客服191．店小蜜店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服机器人，具有高级接待能力和高级营销能力，可以有效提升服务体验及营销效果。设置欢迎语配置常见问答智能导购关键词回复04030201三、常见的智能客服202．京小智京小智是面向京东商家（POP商家和自营商家）的智能服务平台，能够独立接待客户，也能辅助人工客服接待客户，可以有效提高服务效率。京小智具有以下特色功能。智能推荐全链跟单精细化应答特色场景任务一电子商务客户服务基础任务二电子商务客户关系管理任务三

智能客服同步实训实训一

在千牛工作台接待消费者22在小艾的帮助下，果香源的客户服务压力得到缓解。为更好地观察小艾在客户服务工作中的表现，老李让小艾重新添加一个客服子账号来接待消费者。同时，为优化消费者的客户服务体验，老李建议小艾在千牛工作台为果香源开通欢迎语功能，给消费者留下良好的第一印象。实训描述——1．添加客服子账号实训一

在千牛工作台接待消费者23操作指南——1．添加客服子账号步骤01：进入“新建子账号”页面。登录PC版千牛工作台，进入“工作台”页面，将鼠标指针移至“店铺”选项卡上，在打开的列表中选择“店铺管理”栏下的“子账号管理”选项，如右图所示。打开“子账号管理”页面，单击“新建子账号”按钮，如右图所示，打开“新建子账号”页面。实训一

在千牛工作台接待消费者24步骤02：设置子账号。在“账号名称”文本框中输入“小艾”，保持“部门”栏的默认设置，输入手机号码和密码，在“选择岗位”栏下单击选中“客服”单选项，如右图所示。步骤03：添加客服。将鼠标指针移至“客服”选项卡上，在打开的列表中选择“接待管理”栏下的“客服分流”选项，打开“客服分流”页面，单击“添加客服”按钮，如下图所示。打开“添加客服”对话框，单击选中“小艾”前的复选框，单击“确认”按钮，如下图所示。25步骤01：启用欢迎语功能。将鼠标指针移至“客服”选项卡上，在打开的列表中选择“接待管理”栏下的“接待工具”选项，如下图所示。实训一

在千牛工作台接待消费者操作指南——2．启用欢迎语功能进入“接待工具”页面，在“自动接待工具”栏下选择“欢迎语”选项，如右图所示。在打开的页面中启用欢迎语功能，效果如右图所示。26步骤02：输入欢迎语。单击“售前通用（有客服在线）”选项右侧的“编辑”按钮，在打开的页面中单击“通用模板”栏右侧的下拉按钮，在“是否启用”栏中单击选中“启用”单选项，在“欢迎话术（必填）”文本框中输入欢迎话术，如：“您好，欢迎光临果香源，请问有什么可以帮助您的？”页面右侧可预览欢迎语的发送效果，单击“保存”按钮保存设置，如下图所示。实训一

在千牛工作台接待消费者按照相同的方法设置“售后通用（有客服在线）”状态下的欢迎语为：“您好！感谢您购买果香源的商品，如有任何问题，我们将竭诚为您服务！”27步骤01：进入“接待中心”页面。在工作台页面单击右上角的“接待中心”按钮，打开“接待中心”页面。实训一

在千牛工作台接待消费者步骤02：回复消费者消息。打开聊天窗格，查看消费者的咨询消息，根据消费者的咨询消息输入回复内容。为营造愉快的沟通氛围，在回复内接待消费者容中插入表情，单击“表情”按钮，选择“默认表情”栏中的“打CALL”表情，如左图所示。继续输入关于红颜草莓和奶油草莓区别的回复内容，解答消费者的疑问，回复效果如左图所示。操作指南——3．接待消费者28步骤03：继续回复消费者消息。继续查看消费者的咨询消息，发现消费者存在顾虑，这里将其他消费者收到货的草莓实拍图和草莓包装图发送给消费者，打消消费者的顾虑。单击“图片视频”按钮，在打开的列表中选择“图片视频”选项，如下图所示。实训一

在千牛工作台接待消费者打开“选择图片视频”对话框，选择实拍图和包装图（配套资源:\素材\项目六\实拍图.jpg、包装图.jpg），单击“打开”按钮，如左图所示。单击“发送”按钮，并输入邀请消费者查看实拍图和包装图的回复内容。29步骤04：推荐商品。继续根据消费者的咨询消息进行回复，这里可以寻找恰当的时机为消费者推荐商品，并通过强调优惠促使消费者购买，如左图所示。待消费者确定购买意向且无咨询需求后，结束接待。实训一

在千牛工作台接待消费者30同学们完成实训操作后，将操作步骤截图整理为实训报告，并进行提交，老师按下表所示内容打分。实训评价实训一

在千牛工作台接待消费者实训二

建立微信群维护忠实消费者31果香源已经有一批多次回购的忠实消费者，为进一步加强与这批忠实消费者的联系，老李安排小艾创建一个专属于果香源忠实消费者的微信群，群聊名称为“果香源忠实消费者福利群”，然后在微信群中发送所有商品9折优惠的信息来维护这批消费者。实训描述实训二

建立微信群维护忠实消费者32操作指南步骤01：创建微信群。在千牛工作台接待忠实消费者时，积极邀请消费者添加果香源老板的微信个人号，然后针对这些消费者创建微信群。打开微信App，在主界面点击“+”按钮，如下图所示。在打开的列表中选择“发起群聊”选项，如右图所示。打开“发起群聊”界面，在其中选择添加为好友的忠实消费者，如右图所示，点击“完成”按钮。实训二

建立微信群维护忠实消费者33步骤02：设置微信群名称。打开群聊界面，点击右上角的“…”按钮，进入“聊天信息”界面。点击“群聊名称”选项，如下图所示。打开“修改群聊名称”界面，输入群聊名称为“果香源忠实消费者福利群”，如下图所示，点击“完成”按钮。步骤03：发送专属优惠信息。返回聊天界面，在底部的文本框中输入专属优惠信息，点击发送”按钮，效果如右图所示。34同学们完成实训操作后，将操作步骤截图整理为实训报告，并进行提交，老师按下表所示内容打分。实训评价实训二

建立微信群维护忠实消费者实训三

开通并设置智能客服店小蜜35鉴于小艾还要承担一段时间的客户服务工作，为缓解小艾的客户服务压力，老李建议小艾为果香源网店开通智能客服店小蜜。面对众多消费者经常咨询的发货时间问题，老李决定指导小艾在店小蜜中配置发货时间这一常见问题的答案。另外，由于临近“618”年中大促，已经有部分消费者开始咨询相关优惠，老李决定让小艾一并设置关键词回复，以便快速解答消费者的疑问。实训描述实训三

开通并设置智能客服店小蜜36步骤01：开通店小蜜。登录千牛工作台，在工作台页面上方的搜索栏中输入关键词“店小蜜”，在搜索结果中单击店小蜜官方网址，如下图所示。步骤02：进入“机器人主页”页面。在工作台页面将鼠标指针移至“客服”选项卡上，在打开的列表中选择“机器人”栏下的“机器人主页”选项，如右图所示，打开“机器人主页”页面。操作指南实训三

开通并设置智能客服店小蜜37步骤03：准备配置发货时间和快递。在“配置指南”栏下单击“咨询问题”栏中“配置发货时间和快递”选项对应的“去完成”按钮，如右图所示。步骤04：配置发货时间和快递。打开“对话设置”页面，设置“承诺发货时间”为“付款后48小时”，单击“发货地点”栏下的文本框，设置发货地为“云南省-红河哈尼族彝族自治州”，发货快递已默认添加3个，单击后两个快递公司对应的“删除”按钮进行删除。单击第一个快递公司所在的文本框，在打开的列表中选择“邮政EMS”选项，如上图所示。实训三

开通并设置智能客服店小蜜38步骤05：打开“常见问答配置”页面。返回“机器人主页”页面，在页面右侧的“常用工具”栏中单击“常见问答配置”按钮。打开“常见问答配置”页面，默认打开“行业热门问题”选项卡，查看消费者咨询较多的问题。一般而言，消费者比较关心发货时间，这里设置发货时间咨询的回答。步骤06：添加回复。选择“一级场景”栏中的“物流问题”选项，在打开的页面中单击第1个问题“通常发货时间”后的“添加回复”超链接，如右图所示。实训三

开通并设置智能客服店小蜜39步骤07：输入回复。打开“添加回复”面板，在“执行以下回复”栏下的文本框中输入“亲，17:00前下单今天之内都会发货哦~”，如右图所示。为体现热情的服务态度，这里插入一个微笑的表情符号，单击“表情”按钮，在打开的列表中选择第1个表情，如上图所示。其他栏保持默认设置，单击“保存”按钮。上图所示为回复发送