房地产公司销售管理流程及制度范本

房地产公司销售管理流程及制度范本一、销售全流程管理规范（一）前期准备阶段销售团队需围绕项目核心价值与市场需求完成三项基础工作：项目认知深化：通过内部培训掌握项目规划（户型、配套、交付标准）、价格体系（备案价、优惠政策）、合规要求（预售证、产权办理流程），并结合竞品调研（区域同类项目卖点、价格策略）形成差异化销售逻辑。工具体系搭建：编制标准化销售说辞（覆盖客户常见疑问，如学区、物业费、按揭政策），同步更新项目沙盘、户型图、样板间讲解脚本；完成客户管理系统（CRM）初始化，确保房源状态、客户信息可实时追踪。市场动态捕捉：每周开展商圈调研（周边交通、商业配套变化），每月输出客户需求报告（如刚需客户对首付比例的敏感度、改善客户对社区园林的关注度），为销售策略调整提供依据。（二）客户接待与需求挖掘客户触点管理需兼顾专业性与温度感：接待礼仪标准化：客户到访时，销售顾问需1分钟内起身迎接，全程使用礼貌用语（如“您对XX户型的采光需求，我结合样板间实景给您演示下？”），并通过《客户信息登记表》记录基本信息、购房动机、预算范围。需求分析分层化：采用“开放式提问+场景化引导”技巧（如“如果您周末想带孩子在社区活动，更关注游乐设施还是园林步道？”），识别客户核心诉求（自住/投资、学区/通勤），同步判断客户意向等级（A类：7天内可定房；B类：1月内跟进；C类：长期培育）。方案匹配精准化：根据需求输出“1+N”方案（1个主推房源+N个备选方案），结合户型图、成本测算表（如首付分期方案的利息成本）直观呈现价值，避免过度承诺（如“学区划片以政府公示为准”需书面提示）。（三）销售执行与签约管理签约环节需强化风险管控与效率协同：认购签约流程：客户确认房源后，销售顾问24小时内协助完成《认购协议》签署，明确房号、价格、付款方式、签约期限；签约前需双人复核合同条款（如补充协议中“不可抗力”定义、违约责任），确保与备案合同一致。款项收取规范：定金/房款需通过企业对公账户收取，开具正规收据（注明款项性质、房号）；按揭客户需同步提供贷款资料清单（如收入证明模板、征信查询授权书），并跟踪银行审批进度，3个工作日内反馈客户。手续协办机制：针对公积金贷款、产权备案等环节，销售团队需联合客服、法务部门建立“绿色通道”，每周汇总手续办理卡点（如契税缴纳延误），推动各部门协同解决。（四）售后与客户关系维护长期客户价值需通过精细化服务实现：交付全周期跟进：交房前30天启动“一户一验”，销售顾问参与验房并记录问题（如墙面空鼓、门窗密封），24小时内反馈工程部门整改；交房时陪同客户完成验收、钥匙交接，同步讲解物业报修流程。客户分层维护：A类客户每季度推送项目动态（如园林升级进度），B类客户节日发送定制祝福（结合客户职业，如教师客户推送“教师节专属权益”），C类客户通过社群活动（如亲子DIY、房产知识讲座）培育信任。投诉闭环管理：客户投诉需在2小时内响应（电话/微信确认诉求），48小时内出具解决方案（如维修方案、补偿措施），解决后3天内回访满意度，形成《投诉处理台账》供管理复盘。二、销售团队管理制度（一）人员管理与能力建设团队战斗力需通过“选、育、用、留”体系保障：招聘标准：优先录用具备2年以上同区域销售经验、持有《房地产经纪人员职业资格证书》者，面试需通过“情景模拟”（如客户质疑房价过高时的应对）考核沟通能力。培训机制：新员工入职首周完成“产品+合规”培训（含沙盘讲解考核），每月开展“销冠经验分享会”（如客户逼单技巧、异议处理话术），每季度邀请律师开展《商品房销售管理办法》专项培训。行为规范：销售顾问需着统一工服（佩戴工牌），禁止在案场吸烟、玩手机；客户信息需严格保密，严禁向第三方泄露（如“您的电话不会被用于营销短信群发”需明确承诺）。（二）客户管理与资源分配客户资源需兼顾公平性与转化效率：信息管理：客户到访后24小时内录入CRM系统，标注“到访渠道”（自然到访/渠道带访）、“跟进状态”；系统自动屏蔽重复客户（如同一手机号/身份证号仅归属首位登记人）。归属争议处理：若出现客户归属纠纷，以“首次有效登记”（含电话登记且客户认可）为准，特殊情况（如客户主动更换销售）需经销售经理审批后调整。公客池机制：30天内无跟进记录的客户自动转入公客池，其他销售可申请跟进，成交后提成分配按“原销售30%、新销售70%”执行，激励资源盘活。（三）考核激励与末位管理业绩驱动需结合短期激励与长期成长：考核指标：月度考核包含“到访量（≥20组/月）、成交套数、客户满意度（≥90分）”，季度考核增加“团队协作分”（如协助新员工成交的贡献度）。激励措施：成交提成按“首付到账+按揭批贷”节点发放，销冠额外奖励“带薪休假+区域内标杆项目考察”；团队季度完成率超120%，全员额外获得“团建基金”。末位帮扶：连续两月考核末位者，由销售经理制定“一对一帮扶计划”（如每日陪访3组客户、强化说辞演练），第三个月仍未达标者调整岗位或淘汰。三、合规与风险管理制度（一）销售行为合规性要求杜绝违规承诺是底线原则：宣传口径管控：所有对外物料（海报、短视频）需经法务、营销双审核，禁止使用“最”“唯一”等绝对化用语；学区、地铁等配套需标注“规划中”或“以政府公示为准”，并留存公示文件。合同风险防控：《认购协议》《商品房买卖合同》需包含“免责声明”（如政策调整导致贷款失败的处理方式），补充协议需经集团法务部审批后启用，禁止销售私自修改条款。（二）款项与合同管理规范资金安全需全流程闭环：收款管理：严禁销售代收房款，客户转账需备注“房号+姓名”，财务每日核对到账情况，发现异常（如款项来源与客户不符）立即冻结房源并核查。合同归档：签约后3个工作日内完成合同扫描存档，纸质合同由行政部按“房号+签约日期”编号保管，借阅需填写《合同借阅登记表》并经销售总监审批。（三）法律风险应急机制纠纷处理需前置化、专业化：预警机制：销售经理每周排查“高风险客户”（如多次要求降价、质疑合同条款者），提前与法务沟通应对方案（如补充协议修订、证据留存）。纠纷处理：客户提出解约时，销售团队需24小时内出具《解约风险评估报告》，法务介入谈判，避免“私下解约”导致企业损失；诉讼案件需同步启动“客户舆情管控”，防止负面传播。四、附则1.本制度自发布之日起试行，每季度由销售部、法务部联合复盘优化，根据市场变化（如政策调整、竞品动作）修订条款。2.各项目公司可结合区域特点（如限购政策