计算机系统宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页计算机系统宕机应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司所有计算机系统发生宕机，导致业务中断、数据丢失或系统瘫痪的情况。涵盖范围包括核心业务系统、生产控制系统、财务管理系统、客户服务平台等关键信息系统。针对突发性硬件故障、软件崩溃、网络攻击、病毒入侵等引发的系统瘫痪事件，提供应急响应和恢复方案。以某次服务器主板烧毁导致ERP系统停摆3小时为例，此类事件直接造成生产排程紊乱、订单处理停滞，日均损失营收超过20万元，必须通过快速响应机制将影响控制在可接受范围内。2响应分级根据宕机事件的影响程度划分三级响应机制。一级响应适用于全公司范围的系统瘫痪，如核心数据库损坏导致所有业务系统停摆，影响人数超过500人且恢复时间预计超过8小时。某次勒索病毒攻击锁死生产SCADA系统，导致三条产线停工，即属于此类级别。二级响应针对单个业务模块中断，例如仓储管理系统宕机，但生产系统不受影响，受影响人数在100500人之间，预计恢复时间48小时。三级响应为局部系统故障，如单台服务器硬件故障，仅影响非核心业务，修复时间不超过2小时。分级原则以系统重要性、受影响范围和资源需求为依据，确保响应资源与事件等级匹配。以财务系统短暂中断为例，虽然恢复仅需30分钟，但因其涉及资金结算，仍需启动三级预案进行记录和验证。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立计算机系统应急指挥部，由分管信息化负责人担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、外部协调组和后勤支持组。指挥部直接向总经理汇报，成员单位包括信息技术部、生产运营部、财务部、人力资源部、安全环保部及行政部。信息技术部承担核心技术支撑作用，生产运营部负责受影响业务流程恢复，财务部协调资金支持，人力资源部做好人员安抚，安全环保部监督数据安全，行政部提供资源保障。2工作小组构成及职责分工技术处置组由信息技术部牵头，成员包括系统管理员、网络工程师、数据库管理员和安全专家，负责系统诊断、故障隔离、数据恢复和系统重构。以某次SQL注入攻击为例，该小组需在2小时内完成攻击路径分析、系统补丁部署和业务数据校验。业务保障组由受影响业务部门骨干组成，主要任务是制定临时作业方案，例如切换至备用手工台账，某次MES系统故障时，生产部通过该小组快速建立了纸质工单流转机制。外部协调组由信息技术部与外部服务商对接，负责紧急备件采购、第三方技术支持引入，需确保在4小时内获得云服务扩容资源。后勤支持组由行政部和人力资源部组成，负责应急通讯保障、人员轮班安排和临时办公场所布置，某次数据中心断电时，该小组在30分钟内启动了移动通讯指挥点。3行动任务技术处置组需在30分钟内完成宕机范围确认，2小时内提供初步解决方案，8小时内恢复核心业务系统。业务保障组同步开展受影响客户沟通，例如系统停摆期间通过短信渠道告知客户服务变更。外部协调组启动与设备供应商的紧急响应协议，某次硬盘故障时，通过该协议提前3小时获得备用硬盘。后勤支持组保障应急照明和备用电源供应，某次空调故障导致服务器过热时，该小组通过柴油发电机切换确保核心设备运行。各小组通过即时通讯群组保持每15分钟信息同步，确保指挥中心掌握最新进展。三、信息接报1应急值守公司设立24小时应急值守热线（内线：XXXX，外线：YYYY），由信息技术部值班人员负责接听。值班电话必须保持全年无休畅通，责任人为信息技术部主管，接班时间为每班次前15分钟完成系统检查和交接班记录。例如某次凌晨发生的DDoS攻击，正是通过该热线在1小时内启动了应急响应。2事故信息接收与内部通报接报流程遵循"一线接收二线核实三线通报"原则。信息技术部一线值班人员接报后30分钟内完成故障初步判断，并立即向部门主管汇报。部门主管在1小时内组织技术骨干核实影响范围，同时通过公司内部通讯系统（如钉钉、企业微信）向应急指挥部成员发送简要通报，内容包含故障时间、影响系统和初步评估。某次网络设备固件升级意外导致通讯中断，通过该流程在20分钟内完成了全公司范围的预警通知。3向上级报告根据事件等级确定上报时限。一级事件必须在1小时内向主管单位安全监管部门报告，报告内容包含故障时间、系统名称、影响范围、已采取措施和预计恢复时间。报告材料需附带技术分析报告，某次核心数据库损坏事故，技术组在3小时内提交了包含损坏日志和恢复方案的详细报告。二级事件在4小时内报告，三级事件在8小时内报告，但所有事件必须同步更新到公司应急管理平台。4向外部通报非核心系统故障通过信息技术部发布公告，内容仅说明服务变更；涉及客户系统的中断需在2小时内通过官方渠道发布临时公告，例如某次电商平台故障时，通过短信和APP推送通知用户。重大事件（如数据泄露风险）需在2小时内联系网信办备案，同时启动与公安系统的对接程序。通报责任人为信息技术部经理，但重大事件需经应急指挥部审批。某次病毒感染事件，通过该程序在30分钟内完成了与信息安全联盟的协作通报。四、信息处置与研判1响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。当接报信息表明系统宕机事件等级达到预设阈值时，技术处置组可在30分钟内提出启动申请，应急指挥部经研判后作出决策。例如某次存储阵列故障，因影响三条产线数据，技术组自动触发一级响应评估。自动启动机制适用于规则明确的场景，如数据库连续5分钟不可用且伴随错误日志达到特定数量，系统自动推送启动申请至指挥部。2启动决策与宣布应急领导小组由总指挥牵头，成员单位负责人组成，在收到启动申请后2小时内完成决策。决策依据包括故障影响系统数量、核心数据丢失风险、业务中断时长预估等要素。决策通过后，由信息技术部发布正式响应令，内容包含响应级别、启动时间、责任部门及协调要求。某次认证服务中断事件，通过该程序在30分钟内宣布了三级响应。3预警启动对于未达正式响应条件但可能扩大的事件，应急领导小组可作出预警启动决定。预警状态下，技术处置组每30分钟提交一次分析报告，例如某次日志异常事件预警期间，技术组通过分析发现异常IP频次在每小时增长，最终确认升级为二级响应。预警期间各业务部门需做好预案准备，但非必要资源不投入。4响应调整响应启动后建立每日评估机制，技术处置组每4小时提交最新研判报告。调整原则是：当系统恢复80%且业务影响降至最低时，可降级响应；若发现初始评估遗漏重大故障点，需立即升级。某次网络攻击事件，因发现核心认证日志被篡改，在二级响应期间紧急升级为一级响应。调整决策由总指挥批准，但重大调整需报备上级主管部门。通过该机制，某次系统崩溃事件避免了四级响应升级为三级响应，节约了约6小时恢复时间。五、预警1预警启动预警启动由信息技术部根据实时监测数据或初步研判决定，通过公司内部应急通讯平台（钉钉/企业微信）向全体应急小组成员推送。预警信息包含事件性质（如网络异常流量）、影响范围（初步判断影响的系统）、预警级别（蓝色/黄色）和应对建议。例如某次DNS解析异常时，预警信息会提示各部门检查本地网络连接。重要系统预警需同步发送至总指挥手机和所有小组成员微信工作群。2响应准备预警启动后30分钟内，各小组完成以下准备。技术处置组核查备用系统状态，检查数据备份可用性，例如确认灾备中心连接正常；业务保障组修订临时操作流程，准备手工处理表单；后勤支持组检查应急发电机组和备品备件库存，确保通讯设备充电充足。通信保障需确保指挥部与各小组的即时通讯链路畅通，并测试备用电话线路。3预警解除预警解除由信息技术部基于实时监控确认系统已恢复正常运行且无次生风险后提出申请，经总指挥审核批准。解除条件包括：核心系统连续运行2小时无异常、受影响数据完成验证恢复、安全防护措施生效。例如某次病毒预警，在确认全网查杀完成且隔离系统无复发后解除。解除指令通过原发布渠道通知，并记录解除时间、确认人及后续观察要求。重要预警解除需由技术负责人现场验证签字。六、应急响应1响应启动响应启动程序遵循"分级负责逐级提升"原则。技术处置组在30分钟内完成故障定性，对照预案确定响应级别，同时向应急指挥部报告。一级响应由总指挥在1小时内召开临时指挥部会议，部署行动方案。信息上报需同步启动，技术处置组2小时内提交技术分析报告，生产运营部4小时内报告业务影响。资源协调方面，信息技术部1小时内完成备用设备调配，财务部3小时内准备应急预算。信息公开由公关部门负责，但需经总指挥审批。后勤保障重点是确保应急照明、备用电源和通讯设备运行，财力保障需准备至少10万元应急资金。2应急处置根据故障类型制定专项处置措施。对于硬件故障，立即启动备用设备切换，例如数据库宕机时切换至灾备系统；对于软件问题，采用临时版本或脚本修复，某次ERP模块崩溃时，财务部通过自定义报表维持了资金核对。现场处置要求：警戒疏散：信息系统机房设置警戒区，无关人员禁止入内，例如网络攻击事件时需封锁核心交换机室。人员搜救：主要指查找丢失数据，需优先恢复生产订单等关键信息。医疗救治：虽然系统故障不直接涉及伤员，但需安排心理疏导人员应对大面积停机焦虑。现场监测：持续监控日志文件、系统性能指标和网络流量，某次DDoS攻击时每10分钟记录一次流量峰值。技术支持：外部专家到场后需授予系统访问权限，并指定接口人全程陪同。工程抢险：硬件损坏需联系供应商紧急送修，例如某次服务器主板故障，通过备用采购协议提前12小时获得设备。环境保护：数据恢复过程需防止静电损坏设备，例如在洁净室操作。人员防护要求：所有进入机房的应急人员必须佩戴防静电手环，重要操作需穿戴防静电服。3应急支援当内部资源无法控制事态时，由总指挥在4小时内启动外部支援。程序要求：救援请求：向行业联盟或政府应急部门发送正式请求，说明事件等级、需求清单和联系人。联动程序：建立与外部支援单位的即时通讯群组，共享技术文档和操作记录。指挥关系：外部力量到达后由总指挥统一协调，但需指定专人对接，例如某次涉及运营商的网络故障，由信息技术部经理全程负责对接。外部力量到达后需进行工作交接，并监督其操作符合公司安全规范。4响应终止响应终止由总指挥根据技术处置组提交的评估报告决定。终止条件包括：系统功能恢复90%以上、核心数据完整性验证通过、无次生风险。例如某次系统崩溃，在确认数据库完整性校验通过且备用系统运行稳定后终止响应。终止程序要求：技术组继续观察24小时，业务部门确认流程恢复，同时形成事件总结报告。责任人由总指挥担任，但报告需经技术负责人和技术监管双重审核。七、后期处置污染物处理方面主要针对系统宕机可能引发的次生环境问题。例如数据库恢复过程中发现的异常电耗，需由信息技术部配合安全环保部检查设备散热情况，及时清理服务器散热带出的粉尘，防止因过热引发额外故障。对于因系统中断导致的生产指令混乱，需优先恢复生产计划系统，并由生产运营部牵头，结合现场实际情况重新排产，某次MES系统故障后，通过手工录入关键设备参数，在48小时内恢复了70%的正常产能。人员安置重点在于心理疏导和岗位恢复。需安排专人对接受影响员工，特别是关键岗位人员，某次认证系统停摆导致销售部门工作受阻，通过人力资源部组织的心理辅导，在两周内使团队效率恢复到90%以上。同时建立临时考核机制，对在应急处置中表现突出的员工给予适当奖励，例如某次网络攻击事件中，快速切换到备用系统的工程师获得了季度绩效加分。所有恢复措施需记录存档，作为下次预案修订的参考。八、应急保障1通信与信息保障建立分级通信网络，总指挥部设主用热线（内线XXXX，外线YYYY）和视频会议系统，各小组配备加密对讲机。通信保障由信息技术部负责，需确保所有渠道至少有两条物理线路接入。备用方案包括：短信平台：用于群发预警信息，由行政部管理备用账户密码。卫星电话：存储在应急箱内，由信息技术部两名骨干掌握开启方法。对讲机：按部门分配，行政部每月检查电池状态。责任人为信息技术部主管，但重大通信中断需由总指挥决定启动备用方案。2应急队伍保障应急队伍分为三类：专家库：包括系统架构师、网络安全顾问、数据库工程师等，由信息技术部维护联系方式，每半年组织一次会面。专兼职队伍：信息技术部全体人员为第一响应力量，生产部门关键岗位人员组成业务保障小组，由各部门主管负责动员。协议队伍：与三家企业级服务商签订应急支援协议，明确响应时效和服务费用，例如与某云服务商约定核心系统故障时4小时内提供扩容支持。队伍管理要求：每年进行一次技能考核，针对系统管理员进行恢复演练，确保人员熟练掌握切换操作。3物资装备保障建立应急物资台账，包括：备用硬件：5台服务器、2套交换机、1套存储阵列，存放在数据中心备用机房，由信息技术部两名管理员定期检查运行状态。备用软件：包含财务、生产两大系统临时版本，保存在光盘，存放于信息技术部档案室，每季度检查一次可用性。备用电源：3套便携式发电机，存放在设备仓库，行政部每月检查油量。工具设备：笔记本电脑、移动硬盘、网络测试仪等，按小组分配，信息技术部统一维护。更新要求：硬件设备每三年更换一次，软件每两年验证一次，物资台账需双人签字确认。管理责任人为信息技术部经理，但重要物资调配需报总指挥批准。九、其他保障1能源保障依托主用市电和备用柴油发电机，核心机房配备UPS不间断电源，可支持关键设备运行至少30分钟。行政部每月对发电机进行满负荷试运行，确保燃料储备满足72小时需求。电力故障时由行政部迅速切换供电系统，信息技术部同步检查设备电压。2经费保障设立应急专项基金，每年预算50万元，由财务部管理，重大事件可追加调用。资金专项用于设备采购、外部服务采购和人员应急补贴，所有支出需总指挥审批。3交通运输保障预留三辆公司车辆作为应急运输工具，行政部每月检查车况。重大事件时，用于运送关键人员、应急物资和设备，例如某次备份数据库紧急送修，即动用了备用车辆。4治安保障重大系统故障时，信息技术部与安保部联合在数据中心周边设置警戒线，防止无关人员进入。安保部负责维护现场秩序，某次网络攻击事件中，有效阻止了10余名无关人员靠近核心区域。5技术保障与行业技术联盟建立共享机制，定期交流漏洞信息和解决方案。应急期间可申请临时技术支持，例如某次病毒事件，通过联盟通道获取了专杀工具。6医疗保障为应急小组成员配备急救箱，行政部每半年检查药品有效期。与附近医院签订绿色通道协议，应急事件时优先救治受伤人员，某次设备搬迁中发生的扭伤，即通过该协议在10分钟内获得救治。7后勤保障设立应急临时办公室，配备桌椅、照明和通讯设备，存放在行政部仓库。确保应急期间人员有处会商和工作，某次系统恢复过程持续72小时，该临时办公室发挥了重要作用。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖预案体系、职责分工、响应流程、处置措施和协同要求。具体包括：核心预案解读：应急组织架构、响应分级标准、信息报告程序。专项预案实操：针对不同故障类型（硬件、软件、网络）的处置要点，例如数据库恢复步骤、备用系统切换流程。协同配合演练：跨部门沟通机制、与外部单位联动程序。应急装备使用：对讲机、发电机等设备操作方法。某次培训中增加了针对勒索病毒的模拟攻击场景，提高了员工对主动防御措施的掌握。2关键培训人员识别标准：应急指挥部成员、各小组负责人及核心成员、新入职关键岗位员工。培训前需完成岗位风险认知测试，例如某次测试显示30%的网络工程师对DDoS攻击分类掌握不