数据备份恢复应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页数据备份恢复应急预案一、总则1、适用范围本预案针对公司核心业务系统数据因自然灾害、硬件故障、软件缺陷、人为操作失误或恶意攻击等原因导致的丢失、损坏或不可用等情况制定。重点覆盖生产、运营、财务、客户服务等关键业务系统，确保在数据丢失超过10%或核心系统宕机超过2小时时，能够迅速启动应急响应。例如，若ERP系统主数据库因磁盘阵列故障导致交易数据无法写入，或CRM系统备份文件损坏导致历史客户信息丢失，均需启动本预案。2、响应分级根据事故影响程度和恢复能力，将应急响应分为三级。一级响应：数据丢失超过30%且影响所有核心业务系统，或关键系统停机超过8小时，需跨区域协调资源。例如，当主数据中心因火灾导致所有生产数据库永久损坏，同时备用中心数据同步延迟超过12小时时，启动一级响应。二级响应：数据丢失介于10%30%之间，或非核心系统停机48小时，由数据中心自行组织恢复。比如，某业务分支的备份数据库因配置错误无法恢复，但未造成全公司交易中断。三级响应：单个业务表损坏或备份可用性降低，由业务部门在1天内修复。如订单表部分数据损坏，可通过临时修复脚本恢复，不影响整体运营。分级原则包括：事故影响范围（是否跨业务线）、恢复时间窗口（是否超过SLA）、资源依赖度（是否需要第三方支持）。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成成立数据备份恢复应急指挥部，由分管信息技术的副总经理担任总指挥，下设执行、技术、沟通三个专项小组。执行小组由运营部、客服部人员组成，负责业务影响评估和用户通知；技术小组由数据中心、网络部、安全部人员组成，负责数据诊断、恢复操作和系统验证；沟通小组由公关部、法务部人员组成，负责内外部信息发布和合规审核。所有部门负责人为预备成员，根据小组需求临时调配。2、应急处置职责指挥部职责：统一决策恢复策略，协调跨部门资源，审批应急资金。例如，当检测到勒索病毒攻击时，指挥部需在30分钟内决定是否支付赎金或采取隔离措施。执行小组职责：迅速统计受影响业务范围，通过业务系统监控看板（如Prometheus）确认服务中断情况。比如，发现库存系统可用性下降至40%，需立即通知供应链部门暂停新订单。技术小组职责：检查备份链路是否中断（如Veeam备份任务失败），执行数据恢复操作（如使用OracleRMAN恢复日志文件），记录每步操作到灾备操作台账。若需切换至灾备系统，需在4小时内完成DNS切换。沟通小组职责：向管理层每日汇报恢复进度（模板：今日完成度15%，预计明日恢复70%），通过安全邮箱发布技术公告（说明SQL注入漏洞已修复）。必要时联系第三方服务商（如AWS）启动SLA补偿流程。小组联动机制：技术小组恢复80%数据后，执行小组开始验证交易流水连续性，沟通小组同步准备对外发布恢复通告。例如，某次恢复事件中，技术小组完成数据库冷备恢复后，执行小组用测试账号验证了5000条关键交易记录。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立7x24小时应急值守热线（号码已加密），由数据中心值班工程师接听。接报后立即通过内部通讯系统（如企业微信安全频道）同步给技术小组组长。事故信息接收需记录时间、报告人、联系方式、初步现象（如"主库告警灯闪烁3次"）、影响系统（注明RTO和RPO指标）。责任人：值班工程师负责首接，技术小组组长负责核实。内部通报流程：值班工程师→技术小组→分管IT副总→总经理，层级同步不超过30分钟。例如，当监控系统发出"存储阵列双路径故障"告警时，值班工程师需在15分钟内向技术小组发送包含阵列ID、错误代码的工单。2、外部报告机制向上级主管部门/单位报告：规定重大事件（一级响应）发生后2小时内，由指挥部总指挥通过加密电话向主管部门报告。报告内容包含：事故时间、核心系统受损情况（量化，如订单系统RPO超时）、已采取措施（如切换至同城灾备）、预计恢复时间。责任人：总指挥。向外部单位通报：涉及客户服务中断时，由沟通小组在4小时内向主要客户发送短信（模板：因数据库扩容导致订单查询延迟，预计20点恢复）。涉及监管机构（如网信办）时，通过官方备案邮箱提交《网络安全事件报告》，内容包括攻击类型（如DDoS峰值流量800Gbps）、影响范围（用户数50万）。责任人：沟通小组组长，需同时抄送法务部审核。信息提级要求：若第三方服务商（如阿里云）通报我方系统遭受攻击，数据中心安全工程师需在1小时内将事件升级至指挥部，即使损失未达启动预案门槛。四、信息处置与研判1、响应启动程序达到二级响应条件的，由技术小组组长在接报后1小时内提交《响应启动建议》，指挥部总指挥在30分钟内召开视频会确认。例如，当监控系统显示核心数据库TPS下降至正常值的10%且持续超过1小时时，技术小组需在20分钟内建议启动二级响应。达到一级响应条件的，自动触发应急启动。例如，灾备切换过程中发现备份数据库损坏，技术小组立即向指挥部报告，指挥部随即启动一级响应，无需额外审批环节。2、预警启动机制事故信息接近三级响应标准（如10%数据可用性下降），但未达启动条件时，由技术小组组长提出预警申请。指挥部在2小时内组织研判，若预测30小时内可能升级，则启动预警状态。预警期间，技术小组需每小时检查一次备份链路，执行小组同步准备业务影响清单。3、响应调整原则响应启动后每2小时进行一次风险评估。例如，某次恢复过程中发现灾备系统存在性能瓶颈（CPU使用率85%），指挥部随即决定将部分非核心业务切换至临时云资源，避免响应不足。若后续确认攻击源已清除且原系统可修复，则提前降级至三级响应。调整决策需记录操作日志，包括调整依据（如"测试恢复交易成功率已达98%"）。五、预警1、预警启动预警信息通过公司内部应急平台（如钉钉安全频道）发布，标题格式为"【数据备份预警】系统X性能下降Y%"。内容需包含：预警时间、受影响系统（标明SLA指标）、初步原因分析（如"磁盘IOPS下降至正常值的30%"）、潜在影响范围、建议措施（如"立即切换至备用链路"）。发布由技术小组组长负责，需抄送指挥部总指挥和沟通小组。2、响应准备预警启动后4小时内完成以下准备工作：队伍方面，技术小组核心成员需到岗，执行小组指定联络人保持电话畅通。物资准备包括：检查所有灾备存储空间（需确认可用量>90%），备用服务器集群启动自检。装备方面，启动网络流量监测设备（如Zabbix）专项监控。后勤保障需落实备用机房电力负荷分配表，通信方面需测试备用短信网关。例如，预警期间需提前将应急操作手册加载到值班工程师工作站。3、预警解除预警解除由技术小组组长申请，需满足：系统性能恢复至90%以上，连续监控15分钟无异常波动，影响业务已恢复服务。指挥部总指挥在1小时内审批，通过应急平台发布解除通知。责任人：技术小组组长负主责，指挥部总指挥负审批责任。例如，当监控系统确认数据库响应时间稳定在500ms内时，即可申请解除预警。六、应急响应1、响应启动响应级别由指挥部根据《信息处置与研判》部分确定的阈值决定。启动后立即开展以下工作：在30分钟内召开指挥部第一次会议，确认响应方案。技术小组每1小时向指挥部汇报进展，沟通小组同步准备对外发布口径。资源协调方面，需优先保障灾备系统带宽（如临时开通AWS专线）。信息公开初期仅限内部系统公告（如OA发布《数据库恢复进行中》）。后勤保障需确保应急机房空调正常运行，财力保障申请预备金500万元。例如，启动一级响应时，财务部需在1小时内冻结非必要支出。2、应急处置事故现场处置：若发生物理机房事故，安保部负责设置警戒线，疏散无关人员。医疗救治由行政部联络就近医院绿色通道，需准备外伤处理包。现场监测使用便携式设备（如Fluke网络分析仪），持续检测核心设备温度。技术支持需建立临时指挥站，工程抢险队负责修复损坏电力线路。环境保护方面，若涉及有害物质（如冷却液），需穿戴防化服（级别C）进行处置。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴N95口罩和防护眼镜，关键操作需佩戴防静电手环。3、应急支援外部支援申请：当确认内部资源无法恢复数据库（如遭受高级持续性威胁APT攻击）时，技术小组在2小时内向公安机关网安部门发送《网络攻击应急求助函》，附上攻击样本和日志。联动程序要求：外部力量到达后，由指挥部总指挥与其负责人签署《应急支援协议》，明确各自职责。例如，腾讯安全团队到场后，需由技术小组组长全程陪同进行取证分析。指挥关系上，外部专家提供技术建议，最终决策权归指挥部。4、响应终止由技术小组申请终止响应，需满足：系统连续72小时稳定运行，业务恢复量达99%，无新的安全风险。指挥部在4小时内组织最终验收，确认后发布《应急响应终止公告》。责任人：技术小组组长负技术验证责任，总经理负最终审批责任。例如，当数据库完整性与一致性检查通过，且用户投诉量低于0.1%时，即可申请终止。七、后期处置1、污染物处理若应急处置过程中产生废弃物（如损坏的硬盘、防护装备），由行政部联系有资质的电子垃圾回收商进行安全处置，确保硬盘物理销毁。环境监测方面，需对恢复后的机房进行空气质量检测，特别是涉及化学清洁剂使用后的情况。相关记录存档3年备查。2、生产秩序恢复分阶段恢复业务：首先开放非关键系统（如HR系统），每日组织一次业务连通性测试；3天后逐步恢复核心交易系统，每次恢复后观察30分钟交易成功率。恢复期间，财务部需对受影响期间的所有交易进行重新审计，确保无数据错漏。例如，某次恢复后，发现因数据不一致导致1000笔订单金额错误，需在1周内全部修正。3、人员安置对参与应急响应的人员，由人力资源部在1个月内完成绩效评估，可酌情给予额外奖励。医疗方面，为所有接触有害物质的人员提供体检，费用由公司承担。心理疏导由工会组织，邀请专业机构在应急结束后2周内开展团体辅导。例如，某次勒索病毒事件后，有3名工程师出现焦虑症状，通过干预已恢复正常工作。八、应急保障1、通信与信息保障建立应急通信录，由沟通小组维护，包含所有相关人员加密联系方式。主要通信方式包括：主用电话线路（运营商A和运营商B各一条）、卫星电话（存放于数据中心保险箱）、应急对讲机（50台，分发给各小组）。备用方案要求：当主网络中断时，立即切换至卫星电话，覆盖指挥部与所有小组的通信需求。责任人：沟通小组组长负总责，每季度联合网络部测试一次备用通信链路。例如，某次演练中，发现备用短信网关IP地址变更未及时更新，立即修复并纳入台账。2、应急队伍保障应急人力资源构成：专家库：包含5名外部数据库专家（联系方式加密存储）、3名内部退休技术专家。专兼职队伍：数据中心30名骨干为专职队员，各业务部门10名业务骨干为兼职队员，定期交叉培训。协议队伍：与万国数据签订应急恢复协议，可调用其工程师资源。队伍调动由指挥部总指挥根据事件等级决定，需提前24小时通知对方。例如，当发生大规模DDoS攻击时，可立即启动与万国数据的协议，获取其流量清洗服务。3、物资装备保障应急物资清单（台账编码：DBRMXXX）：备用存储设备（2套，容量100TB，存放位置：异地灾备中心）数据恢复软件授权（5套，厂商：Veritas，更新时限：每年）临时网络设备（交换机10台，路由器3台，存放位置：数据中心机房）人员防护用品（防静电服50套、护目镜100个，存放位置：安全库）物资管理：由数据中心指定2名专人负责，每月盘点一次，确保设备通电可用。运输要求：应急物资需贴有"应急专用"标识，优先安排物流。更新补充：每年根据预案演练结果，补充10%的物资数量。责任人：物资管理员，联系方式登记在应急平台。九、其他保障1、能源保障主用电源来自双路10kV供电，配备2组1000kVAUPS，持续供电能力4小时。备用方案为自备发电机（500kW，存放于地下库房），需配备10吨柴油储备，每月检查一次油量。由设施部负责维护，确保应急状态下电力供应。2、经费保障年度预算1000万元，专项用于应急物资采购、演练及外部服务采购。重大事件超出预算部分，由财务部在3日内提交总经理审批。例如，若因攻击导致备份数据损坏，需支付的第三方取证费用可直接动用该专项经费。3、交通运输保障配备3辆应急越野车，用于灾难现场勘查，需配备对讲机、发电机等随车装备。由行政部负责维护，每次使用后需填写《车辆应急出动记录》。必要时，可协调当地交通运输局开辟绿色通道。4、治安保障与属地公安分局网安支队建立联动机制，应急电话加密存储。发生重大事件时，由安保部负责现场秩序维护，配合警方进行证据保全。例如，某次勒索病毒事件中，安保部提前在数据中心周边布置了警戒岗哨。5、技术保障技术保障依托第三方服务商（如AWS、阿里云）的SLA协议。应急期间，可按需购买云资源补充计算能力。由数据中心与服务商每月核对服务协议，确保覆盖业务需求。6、医疗保障协调市中心医院建立应急医疗点，配备外伤处理箱、急救药品。发生批量人员受伤时，由行政部联系直升机转运（需提前申请牌照）。7、后勤保障设立应急物资发放点（数据中心二楼会议室），由行政部统一管理。提供盒饭、饮用水、药品等，确保人员连续工作能力。例如，应急期间每日17点由后勤人员检查物资库存，及时补充。十、应急预案培训1、培训内容培训内容包括：预案体系说明、各响应级别启动条件、自身