物业保洁服务管理操作规范

物业保洁服务管理操作规范一、规范制定背景与适用范围为提升物业项目的环境卫生品质，明确保洁作业标准与管理要求，结合物业服务场景的实际需求，制定本操作规范。本规范适用于各类住宅、商业及办公类物业项目的保洁服务管理，涵盖日常保洁作业、专项清洁服务及管理监督全流程，旨在通过标准化作业与精细化管理，保障服务区域环境整洁、安全、舒适。二、岗位职责与分工（一）项目经理统筹保洁服务的整体规划，审核保洁方案与预算，协调跨部门资源，监督服务质量与客户满意度，推动服务优化与问题整改。（二）保洁主管负责现场作业管理，制定周/月保洁计划，组织人员培训与考核，每日巡查作业质量，处理突发清洁需求，对接客户反馈并落实改进措施。（三）保洁员严格执行作业标准，按流程完成日常清洁、专项作业及应急任务，爱护工具与物资，主动反馈作业难点与安全隐患，配合主管完成质量整改。三、保洁作业通用规范（一）作业时间与频次日常保洁：公共区域每日至少2次全面清洁（如大堂、走廊、电梯），卫生间每2小时巡查清洁，外围道路每日早、中、晚各1次清扫。专项作业：玻璃清洁每月1次，地毯清洗每季度1次，石材养护每半年1次，消杀作业每周1次（公共区域）、每月1次（户内周边）。（二）着装与仪表保洁员需统一着工作服（干净无破损）、佩戴工牌，头发梳理整齐，作业时禁止穿拖鞋、高跟鞋，保持个人卫生与精神面貌整洁。（三）工具与物资管理清洁工具分类使用（如玻璃刮、尘推、拖把分区域专用），作业后及时清洗、晾干，存放于指定工具间，避免混用造成二次污染。化学清洁剂（如消毒水、草酸）需按说明书稀释使用，存放于阴凉通风处，严禁与食品、饮用水混放，作业时佩戴手套、口罩等防护用具。（四）安全作业要求高空作业（如外墙玻璃清洁）需持证上岗，使用合规安全带、安全绳，地面设置警示标识；湿滑区域作业时放置“小心地滑”提示牌。用电设备（如吸尘器、洗地机）使用前检查线路，作业后关闭电源，避免过载或违规接线；遇雷雨、大风等极端天气，暂停户外作业。四、日常保洁作业流程与标准（一）公共区域清洁1.大堂与走廊地面：每日早高峰前完成拖扫，清除污渍、水渍；配备尘推循环推尘，保持地面光亮无积尘。墙面/玻璃：每周擦拭1次，清除手印、污渍，保持通透洁净；电梯厅镜面、标识牌每日清洁，无灰尘、胶痕。2.电梯轿厢轿厢地面：每日早、晚各1次拖扫，随脏随清；轿厢内壁、按钮面板每日消毒（使用75%酒精或专用消毒液），保持无污渍、无异味。电梯门：每日擦拭，清除指纹、胶痕；每周深度清洁门槽，避免杂物堆积影响运行。3.卫生间便器：每2小时巡查，冲刷干净并喷洒除臭剂，定期用草酸清洁尿碱；纸篓随满随清，垃圾袋每日更换。洗手台/镜面：每2小时擦拭，清除水渍、皂垢；地面拖扫后用干拖把吸干，避免积水打滑。通风与消毒：每日开启排气扇2次（每次30分钟），每周用紫外线灯消毒1次（作业时禁止人员停留）。4.地下车库地面：每日清扫1次，重点清除烟头、纸屑、油渍；每月用高压水枪冲洗1次，保持地面无积尘、无积水。标识与设施：每周擦拭立柱、车位线、指示牌，清除灰尘与蜘蛛网；消防器材、管道表面每月除尘1次。（二）外围区域清洁1.道路与广场每日早间普扫，清除落叶、杂物；随脏随清烟头、纸屑，雨后及时清扫积水、落叶。每周用高压水枪冲洗1次（重点区域如出入口、儿童游乐区），保持地面无顽固污渍。2.绿化带与景观每日巡查，清除绿化带内烟头、塑料袋、枯枝等杂物；每月修剪后及时清理残枝，避免滋生蚊虫。景观水池每周打捞漂浮物，每月换水时刷洗池壁，保持水体清澈无异味。3.垃圾桶管理生活垃圾桶：每日清运2次（早、晚各1次），清运后冲洗桶身、桶盖，每周用消毒液消杀1次，避免蝇虫滋生。分类垃圾桶：每日检查分类投放情况，纠正混投行为；桶身、标识每周擦拭，保持清晰整洁。五、专项保洁作业规范（一）玻璃清洁工具：玻璃刮、喷壶（配中性清洁剂）、抹布、伸缩杆。流程：先清除玻璃表面大颗粒杂物，喷壶均匀喷洒清洁剂，用玻璃刮从左至右（或从上至下）刮净，边角用抹布擦拭；高层玻璃需使用伸缩杆，确保作业安全。标准：玻璃通透无水印、无污渍，窗框/窗槽无积尘、无杂物。（二）地毯清洁工具：吸尘器、地毯清洗机（或蒸汽清洁机）、中性地毯清洁剂。流程：先吸尘清除表面灰尘，局部污渍用清洁剂预处理，再用清洗机按“从里到外”顺序清洗，最后自然风干（或用吹干机加速干燥）。频率：办公区地毯每季度1次，电梯厅、会议室地毯每月1次（视使用频率调整）。（三）石材养护工具：尘推、石材专用清洁剂、抛光机（可选）、防护剂。流程：日常用尘推清洁，污渍用中性清洁剂擦拭；每月对大理石、花岗岩地面进行结晶养护（或抛光），每年涂刷防护剂，避免水渍渗透。标准：石材表面光亮无划痕，接缝处无积尘，防滑处理到位（如卫生间石材地面做防滑开槽）。（四）消杀作业药品：低毒环保杀虫剂（如氯菊酯类）、灭鼠药（需放置于毒饵盒）、消毒液（如84消毒液、二氧化氯）。流程：消杀前24小时张贴通知，作业时佩戴口罩、手套，重点喷洒墙角、下水道口、垃圾桶周边；灭鼠药放置于隐蔽处，定期检查并补充。频率：公共区域每周1次（蚊虫高发季增加至2次），地下车库、设备间每月1次，疫情期间按防疫要求升级消杀频次。六、管理监督与改进机制（一）质量巡查保洁主管每日抽查30%作业区域，重点检查卫生间、电梯、大堂等高频区域，填写《保洁质量检查表》（记录问题点、整改时限）。项目经理每周组织联合检查，覆盖所有区域，对重复问题追溯管理责任，推动流程优化。（二）客户反馈处理设立“保洁服务反馈通道”（如微信公众号、前台登记），24小时内响应客户投诉（如“地面有积水”“垃圾桶未及时清理”），48小时内整改并反馈结果。每月汇总客户反馈数据，分析高频问题（如“电梯消毒不及时”），针对性优化作业流程（如调整电梯消毒频次、增加监督节点）。（三）人员培训与考核新员工入职培训：含作业流程、安全规范、工具使用（如洗地机操作），考核通过后方可上岗。月度考核：结合“清洁质量达标率”（如地面清洁达标率≥95%）、“客户满意度”（≥90分）、“作业效率”（如按时完成专项任务），评分与绩效奖金挂钩。（四）应急处理雨雪天气：提前准备防滑垫、融雪剂，早高峰前铺设防滑垫，及时清扫主干道积雪、积水；雨后重点清洁大堂、走廊的泥渍。突发污染：如油污泄漏、呕吐物污染，30分钟内到达现场，用专用清洁剂（如油污净、消毒粉）处理，设置警示标识直至清洁完毕。疫情防控：按属地防疫要求，增加电梯、大堂、垃圾桶等区域的消杀频次，保洁员全程佩戴N95口罩、手套，作业后及时洗手、消毒。七、附则本规范自发布之日起实施，由物业公司品质管理部负责解释与修订。各项目可结合实际